Интересный кейс, особенно будет полезен тем, кто работает в сфере общепита и специалистам по управлению репутацией. Покажем цепь событий и текущий результат.
С чего все началось?
В ресторан «На Крыше» пришла молодая пара… узнав об акции: «при покупке любого ролла, второй в подарок». Плюс у молодого человека было 700 бонусов на счету в этом ресторане.
И гости хотели получить две скидки сразу. В первый заказ взять роллы в подарок, а во второй заказ списать 700 бонусов, и все в один день.
Да, возможно, это можно назвать хитростью со стороны гостей…
Но вместо того чтобы предложить решение гостям… владелец ресторана решил выгнать посетителей из ресторана со словами: «Место для нищебродов через дорогу, в Макдональдсе».
Посетители записали его слова на видео. И разместили пост в нескольких казанских новостных группах во Вконтакте: ссылка на пост.
Пост с видеозаписью за 4 дня набрал более 60 000 просмотров и 724 комментария
Администрация заведения быстро отреагировала на негатив и практически сразу появились в комментариях:
Но оправдания не сработали и негативные комментарии начали появляться как снежный ком. И в этот момент на сцену выходит «Пикабу».
В результате: 324 000 просмотров и 1500 комментариев
Что происходит после того как, подобные посты появляются на Пикабу?
Правильно — диванные войска расчехляют Диваны и идут на отзовики, тем самым роняя рейтинг заведения.
Тут руководство понимает что, что-то пошло не так… и нужно исправлять ситуацию, пока Макдональдс не подал в суд.
И, кстати, вовремя. СМИ уже подхватили волну, и если на месте Макдональдса, был бы Бургер Кинг, то суд ради пиара был бы отличной идеей)
Константин решил извиниться:
Ну как извинился, гости так же недостойные люди… но Макдоналдс теперь не для нищебродов, а исключительно для добрых и чистых душой людей)
Соцсети снова зажглись…
Опять пост на Пикабу и вторая волна…
Константин снова пытается все исправить и выкладывает новый пост в Инстаграм…
Чем делает только хуже… снова прилетают не очень восторженные комментарии)
Костя удаляет эти посты… закрывает комментарии во всех соцсетях, своих и ресторана и идет давать интервью на Ютуб.
Но и тут как то не зашло… хотя надо признать в защиту Константина появилось больше положительных комментариев.
На этом моменте владелец ушел в подполье…
Что имеем в сухом остатке:
1. Около 100 000 просмотров в соцсетях.
2. Пикабу более 400 000 просмотров.
3. Большой поток негатива на страничках в социальных сетях ресторана. Была попытка, спустя месяц после инцидента открыть комментарии… но снова негатив появлялся в комментариях.
4. Шквальный рост потока негатива на отзовики.
5. Статьи в топовых местных СМИ:
«Насмехается и продолжает унижать людей!: Хозяин скандально известного казанского ресторана демонстративно сходил в »Макдоналдс" и обвиняет клиентов в обмане и шантаже
«Место для нищебродов»: казанский ресторатор оскорбил клиентов и «Макдональдс»
Владелец казанского ресторана извинился перед MacDonald’s за то, что послал туда «нищебродов»
«Место для нищебродов — там»: в Казани пару выгнали из ресторана
Пару обозвали нищебродами и выгнали из казанского ресторана
Владелец казанского ресторана извинился перед MacDonald's за то, что послал туда «нищебродов» — Рамблер
Владелец ресторана выгнал клиентов, назвав их "нищебродами" — Рен ТВ
Здесь важно понимать, что нет дыма без огня… если почитать отзывы о компании за 2019 год, то как раз там мы можем увидеть те же проблемы с акциями и резкая реакция персонала на претензии клиентов.
На сколько это критично для бизнеса, можно понять через сбор обратной связи и оперативно решить проблему, но в данном ресторане обратную связь собирали администраторы.
Про эффективность такой обратной связи лучше расскажут сами клиенты (см. скрин)
Понятно, что администратор заинтересованное лицо и не будет передавать негативные сигналы владельцам. У него всегда будет все хорошо.
Поэтому владелец будет прибывать в незнании, что влечет в свою очередь к неверным решениям.
Идеальным решением в этом случае может быть автоматизация сбора обратной связи, через сервисы, например, Ревьюс легко с этим справится.
Что делать, если вы столкнулись с такой же ситуацией?
1. Усиление положительных отзывов… именно настоящих, ЭТО ВАЖНО накрутка фальшивыми отзывами окончательно убьет репутацию ресторана.
В общепите это может быть бесплатный напиток, за отзыв. Клиент размещает отзыв, показывает «скрин» официанту и он приносит напиток.
Рассылка по базе клиентов, через тот же Ревьюс. Это хорошо работает и поможет вам перекрыть негатив на отзовиках настоящими положительными отзывами.
2. Оперативное обращение к администрации отзовиков, с просьбой остановить атаку негатива на компанию. т.к. большинство негативных отзывов «диванных войск» не подкреплено фактом посещения, то 90% негатива получится удалить.
Тот же Трипадвизор в таких случаях ставит красную метку на компанию и не пропускает отзывы.
3. Не нужно пытаться оправдаться, если вы виноваты. Это приведет только к росту негатива… на примере ресторана «На крыше», видно, как оправдания сделали только хуже.
Не оскорбляйте клиентов, и если все таки ошиблись, найдите в себе смелость признать ошибку и превратить минус в плюс.
Если не знаете как это сделать, призовите на помощь пиарщиков, вам точно помогут! Думаю среди читателей этого кейса обязательно найдутся талантливые пиарщики с опытом работы в таких ситуациях.
Я даже попросил бы их отметится в комментариях, и дать свои рекомендации по эффективному выходу из кризиса. Думаю будет всем полезно!
Так что выход из любой ситуации есть, не паникуйте и решайте проблему сразу!
Что касается ресторана «На крыше», можно ли превратить минус в плюс, спустя 1,5 месяца так же эффективно? Наверное нет, аудитория остыла, сделала пометки на счет ресторана и успешно забыла про Константина и про его Крышу.
На этом все. Если понравился, такой формат, моргните правым глазом и в следующих выпусках я обязательно расскажу про новые кейсы!
Страннее всего наезд на макдональдс: из всего общепита это именно то место, где периодически хочется поесть всем. На утро после любой тусовки по самым красивым и дорогим заведениям города ноги несут в мак (или по крайней мере заказать доставку), это просто вкус детства, в конце концов. (По крайней мере в России и Украине: не знаю почему так получилось, но в остальных странах это действительно картонная и несъедобная еда.)
Комментарий недоступен
Умалишённые есть везде, это ни на сколько не удивляет.
На умалишенного сильнее походит человек, который считает, что у всех россиян есть безусловная симпатия к Маку и желание регулярно там питаться
К вопросу о вежливости.
Если фразу про капиталистический ад еще можно принять за шутку, то ваш комментарий нет.
А меж тем Мак для многих не вкус детства, потому что в провинциальных городах появился 5-10 лет назад.
Комментарий недоступен
какая-то хилая это была страна, которая из-за сраной мачки развалилась, не находишь?
Комментарий недоступен
Так с тобой всё в порядке. Я про "капиталистический АД" писал.
Умалишённые - это те, кто считает свою точку зрения единственно и исключительно верной.
В таком случае это уже не ваша страна, а ваша кончилась 30 лет назад.
Комментарий недоступен
"Сдал Горбачев твою родину американцам, чтобы тусоваться красиво"
"Родина" это могла быть только у вертухаев и номенлкатуры красной.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Да, от капитализма в России только Мак, все остальное "от народа и для народа" (нет)
Комментарий недоступен
вкус детства...
вкус распада ссср...
вкус картонки это дешевой, которую изредка и правда можно сьесть, вот что это, а тут развели эпические сказания...
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором