{"id":14262,"url":"\/distributions\/14262\/click?bit=1&hash=8ff33b918bfe3f5206b0198c93dd25bdafcdc76b2eaa61d9664863bd76247e56","title":"\u041f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435 \u041c\u043e\u0441\u043a\u0432\u0435 \u0438\u043d\u043d\u043e\u0432\u0430\u0446\u0438\u044e \u0438 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u0435 \u0434\u043e 1,5 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439","buttonText":"\u041f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u0435\u0435","imageUuid":"726c984a-5b07-5c75-81f7-6664571134e6"}

Как ресторатор посетителей «Макдональдса» «нищебродами» называл

Интересный кейс, особенно будет полезен тем, кто работает в сфере общепита и специалистам по управлению репутацией. Покажем цепь событий и текущий результат.

С чего все началось?

В ресторан «На Крыше» пришла молодая пара… узнав об акции: «при покупке любого ролла, второй в подарок». Плюс у молодого человека было 700 бонусов на счету в этом ресторане.

И гости хотели получить две скидки сразу. В первый заказ взять роллы в подарок, а во второй заказ списать 700 бонусов, и все в один день.

Да, возможно, это можно назвать хитростью со стороны гостей…

Но вместо того чтобы предложить решение гостям… владелец ресторана решил выгнать посетителей из ресторана со словами: «Место для нищебродов через дорогу, в Макдональдсе».

Посетители записали его слова на видео. И разместили пост в нескольких казанских новостных группах во Вконтакте: ссылка на пост.

Пост с видеозаписью за 4 дня набрал более 60 000 просмотров и 724 комментария

Администрация заведения быстро отреагировала на негатив и практически сразу появились в комментариях:

Но оправдания не сработали и негативные комментарии начали появляться как снежный ком. И в этот момент на сцену выходит «Пикабу».

В результате: 324 000 просмотров и 1500 комментариев

Что происходит после того как, подобные посты появляются на Пикабу?

Правильно — диванные войска расчехляют Диваны и идут на отзовики, тем самым роняя рейтинг заведения.

Тут руководство понимает что, что-то пошло не так… и нужно исправлять ситуацию, пока Макдональдс не подал в суд.

И, кстати, вовремя. СМИ уже подхватили волну, и если на месте Макдональдса, был бы Бургер Кинг, то суд ради пиара был бы отличной идеей)

Константин решил извиниться:

Ну как извинился, гости так же недостойные люди… но Макдоналдс теперь не для нищебродов, а исключительно для добрых и чистых душой людей)

Соцсети снова зажглись…

Опять пост на Пикабу и вторая волна…

Константин снова пытается все исправить и выкладывает новый пост в Инстаграм…

Чем делает только хуже… снова прилетают не очень восторженные комментарии)

Костя удаляет эти посты… закрывает комментарии во всех соцсетях, своих и ресторана и идет давать интервью на Ютуб.

Но и тут как то не зашло… хотя надо признать в защиту Константина появилось больше положительных комментариев.

На этом моменте владелец ушел в подполье…

Что имеем в сухом остатке:

1. Около 100 000 просмотров в соцсетях.

2. Пикабу более 400 000 просмотров.

3. Большой поток негатива на страничках в социальных сетях ресторана. Была попытка, спустя месяц после инцидента открыть комментарии… но снова негатив появлялся в комментариях.

4. Шквальный рост потока негатива на отзовики.

5. Статьи в топовых местных СМИ:

«Насмехается и продолжает унижать людей!: Хозяин скандально известного казанского ресторана демонстративно сходил в »Макдоналдс" и обвиняет клиентов в обмане и шантаже

«Место для нищебродов»: казанский ресторатор оскорбил клиентов и «Макдональдс»

Владелец казанского ресторана извинился перед MacDonald’s за то, что послал туда «нищебродов»

«Место для нищебродов — там»: в Казани пару выгнали из ресторана

Пару обозвали нищебродами и выгнали из казанского ресторана

Владелец казанского ресторана извинился перед MacDonald's за то, что послал туда «нищебродов» — Рамблер

Владелец ресторана выгнал клиентов, назвав их "нищебродами" — Рен ТВ

Здесь важно понимать, что нет дыма без огня… если почитать отзывы о компании за 2019 год, то как раз там мы можем увидеть те же проблемы с акциями и резкая реакция персонала на претензии клиентов.

На сколько это критично для бизнеса, можно понять через сбор обратной связи и оперативно решить проблему, но в данном ресторане обратную связь собирали администраторы.

Про эффективность такой обратной связи лучше расскажут сами клиенты (см. скрин)

Понятно, что администратор заинтересованное лицо и не будет передавать негативные сигналы владельцам. У него всегда будет все хорошо.

Поэтому владелец будет прибывать в незнании, что влечет в свою очередь к неверным решениям.

Идеальным решением в этом случае может быть автоматизация сбора обратной связи, через сервисы, например, Ревьюс легко с этим справится.

Что делать, если вы столкнулись с такой же ситуацией?

1. Усиление положительных отзывов… именно настоящих, ЭТО ВАЖНО накрутка фальшивыми отзывами окончательно убьет репутацию ресторана.

В общепите это может быть бесплатный напиток, за отзыв. Клиент размещает отзыв, показывает «скрин» официанту и он приносит напиток.

Рассылка по базе клиентов, через тот же Ревьюс. Это хорошо работает и поможет вам перекрыть негатив на отзовиках настоящими положительными отзывами.

2. Оперативное обращение к администрации отзовиков, с просьбой остановить атаку негатива на компанию. т.к. большинство негативных отзывов «диванных войск» не подкреплено фактом посещения, то 90% негатива получится удалить.

Тот же Трипадвизор в таких случаях ставит красную метку на компанию и не пропускает отзывы.

3. Не нужно пытаться оправдаться, если вы виноваты. Это приведет только к росту негатива… на примере ресторана «На крыше», видно, как оправдания сделали только хуже.

Не оскорбляйте клиентов, и если все таки ошиблись, найдите в себе смелость признать ошибку и превратить минус в плюс.

Если не знаете как это сделать, призовите на помощь пиарщиков, вам точно помогут! Думаю среди читателей этого кейса обязательно найдутся талантливые пиарщики с опытом работы в таких ситуациях.

Я даже попросил бы их отметится в комментариях, и дать свои рекомендации по эффективному выходу из кризиса. Думаю будет всем полезно!

Так что выход из любой ситуации есть, не паникуйте и решайте проблему сразу!

Что касается ресторана «На крыше», можно ли превратить минус в плюс, спустя 1,5 месяца так же эффективно? Наверное нет, аудитория остыла, сделала пометки на счет ресторана и успешно забыла про Константина и про его Крышу.

На этом все. Если понравился, такой формат, моргните правым глазом и в следующих выпусках я обязательно расскажу про новые кейсы!

0
210 комментариев
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Malkevich
Автор

Ну как старая, 11 сентября первая публикация инцидента в ВК... чуть больше 1,5 месяца прошло с даты. Можно было бы разместить статью сразу 15 сентября конечно, но тут было бы наоборот рано. Нужно время чтобы отзовики успели отреагировать, остановился рост упоминаний в СМИ и т.д. И тогда имеет смысл посмотреть на всю цепь событий и сделать выводы.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Ну так может эта одна из множества заставит задуматься о сохранности своей репутации других рестораторов? 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Это не так, я в молодости тоже мог послать хитрожопого потребительского террориста на хер, пока не осознал силу интернета, где какой либо отзыв годами будет висеть, стал более сдержанным.

Ответить
Развернуть ветку
207 комментариев
Раскрывать всегда