Некоторое время назад я работала комьюнити-менеджером и ежедневно сталкивалась с негативом от просто язвительных комментариев под постами до серьезного недовольства клиентов. В интернете много советов о том, как отвечать на такое. Самый частый из них — не показывать эмоции.
Это довольно сложно, когда читаешь рассказ о том, какой ты мудак, к тому же обычно, увы, сильно преувеличенный.
Конечно, как клиентка десятков разных компаний я хорошо понимаю людей, испытывающих недовольство и даже гнев, если ожидания от продукта/услуги не совпали с реальностью — но сейчас поговорим об эмоциях по эту, комьюнити-менеджерскую, сторону экрана.
Рекомендаций, как именно справляться с эмоциями, которые предстоит не показывать, не так уж много. Помимо очевидного «дышать, считать до 10, пить Новопассит» я открыла еще один классный метод, который для меня отлично сработал.
Допустим, вы продаёте шоколадки. Не обычные, конечно, а дизайнерские, которые нужно заказывать онлайн и получать с курьером. Вам прилетает такой отзыв:
Что вы чувствуете, когда читаете такое? Лично я обиду и злость. Я делаю свою работу честно и добросовестно. И я вижу, как трудятся каждый день мои коллеги, чтобы производить самые крутые шоколадки в мире. Еще я получаю кучу отзывов о том, как наши шоколадки нравятся людям. При всех этих вводных, даже в случае косяка (а косячат иногда абсолютно все), читать о том, что мы мудаки и, о господи, мошенники — вполне обоснованно неприятно.
Что я делаю, чтобы не злиться? Во-первых, даю своим эмоциям место — но только чуть-чуть. Моя великолепная коллега и вдохновительница на вопрос «как не злиться» ответила:
Ты можешь позлиться. Две минуты.
Ну а по истечении двух минут я предлагаю взять в руки маркер (можно даже воображаемый) и сделать следующее: выбросить из текста весь неконструктив. Теперь он будет выглядеть так:
С этим работать уже гораздо проще. Составляем список дел по пунктам:
- заказывал у вас шоколад — узнаём номер заказа и проверяем его подлинность;
- ваш менеджер на телефоне разговаривал через губу — слушаем разговор и выясняем, преувеличение ли это или с менеджером нужно провести беседу;
- за эту цену в Ашане можно килограмм такого же купить — проверяем, не продает ли кто-то подделки наших шоколадок по более низкой цене. Если нет, можно воспользоваться возможностью в ответе на отзыв дополнительно пояснить, в чём отличия нашего продукта от «их», а также проверить — достаточно ли хорошо мы коммуницируем преимущества наших шоколадок в рекламе;
- одна шоколадка вся разломана, еще две помяты — просим фото испорченных шоколадок, проверяем условия их хранения и перевозки, выясняем возможные причины такой ситуации;
- курьер, главное, был очень вежливый — хвалим курьера за вежливость (если, конечно, не он ломал шоколадки🙂).
Финал происшествия и ответ клиенту будет зависеть от политики конкретной компании. Главное, что «зачёркивая эмоции», вы можете добраться до сути: понять и устранить причину недовольства, внести коррективы в вашу работу и уберечь себя от нервного срыва.
В этом методе эмоциональную часть я ставлю на второе место, но совсем неважной её считать нельзя: по ней вы определите состояние пишущего вам человека и поймёте, какие эмоции нужно дать ему в ответ (это отдельная большая тема).
Тем не менее, большинство клиентов хочет всё-таки решить свою проблему, а не просто выговориться. Начинайте с сути, зачеркивая всё, что к ней не относится. После пары прочтений зачёркнутого текста воспринимать его эмоциональную часть будет уже легче.
У меня на этот счёт не популярная позиция. Если клиент позволяет себе грубый тон, оскорбления в адрес сотрудников, льёт негатив в формате шоб вы здохли суки и не реагирует на просьбу перейти к конструктивному диалогу с взаимным уважением, он идёт на х.. в бан и т.п. Остальные будут облизаны, обласканы, получат решение своей проблемы со всеми возможными бонусами и плюшками. Просто пропуская такое, вы даёте человеку стимул в следующий раз вести себя так же, по любому поводу.
Вы можете послать клиента куда угодно, но после того, как он оставил публичный отзыв, речь уже идёт не о нём, а о потенциальных клиентах, которые этот отзыв читают.
Вы можете написать ему в ответ, куда ему идти. Но я бы вас сразу после этого уволил. И извинился перед клиентом. Даже если он не прав
Согласна, ответ, как правило, пишется даже больше для других, чем для конкретного клиента с проблемой. Некорректность в отношении сотрудников нельзя допускать, но и посылать клиентов — тоже отстой.
Неадекватный отзыв виден за километр это раз. Снять его можно всегда это два. Если вы не готовы встать на защиту своего сотрудника перед необоснованными оскорбительными нападками и готовы разбрасываться персоналом в таких ситуациях, вы не очень интересный работодатель.
Так я работаю с отзывами не первый год, то, к большому сожалению, не все отзывы можно удалить! Даже и за деньги! Были такие прецеденты с Гугл, например, когда клиент хамил, делал непристойные предложения и на него написали заявление в полицию, но Гугл ничем не обоснованный отзыв не удалил(
зачем удалять отзывы? гораздо лучше на них адекватно отвечать. люди будут смотреть плохие отзывы и увидят, что компания не забивает на них и вообще адекватная. ну рейтинг только подпортит это, но его можно поднять положительными
Для вас, очевидно,я был бы совершенно неинтересным работодателем. Для любого, кто готов публично посылать клиентов — тоже.
Неадекватный отзыв видно всегда, но все равно неприятно, когда он висит в ленте на отзовике. Кроме того, многие негативные отзывы могут выглядеть очень адекватно той целевой аудитории, которая их прочитает. А насчёт того, что любой негатив снять всегда можно, тут вы пожалуй погорячились.