CJM, приятно познакомиться
ИТ-рынок набирает обороты и с каждым днём рождается и умирает сотня новых сервисов, сайтов и приложений. Кажется, что сегодня диджитализация происходит даже там, где раньше её и представить не могли. Бедные пенсионеры пытаются освоить запись к врачу в поликлинике через терминал, получение пенсии на банковскую карту и передачу и оплату показаний за ЖКХ.
Мой отец, слава богу, научился сам заказывать себе на ASOS и Ebay и звонить мне по видеосвязи через ватсап, но выполнить сложный квест и вернуть не подошедшие вещи в тот же ASOS уже проблема. А всё почему? Потому что купить ты можешь очень легко, быстро и просто (даже для моего отца), но чтобы вернуть товар, тебе нужно пройти несколько кругов ада: сохранить все товарные упаковки, даже дурацкую целлофановую обёртку, заполнить форму, где половина интерфейса на русском, а остальная на английском. Выбрать пункт и, о сюрприз, пойти туда своими ногами и выслушивать от сотрудников пункта выдачи, какой ты бестолковый и пакет нужно было заклеить особым способом и на сайте выбрать другой адрес и товары.
И вот мы с вами подобрались к нашей основной теме - Карта пути клиента, она же Customer Journey Map.
Зачем нужен CJM, если я и так самый умный?
Настоящий CJM помогает ответить и на этот вопрос и на такие, как:
- Кто наш пользователь?
- Какие у него интересы?
- Как он нас находит?
- Почему он выбирает наш продукт?
- С какими проблемами он сталкивается?
- Почему он уходит от нас к конкурентам? Ну почемуууууу?
- Как вернуть пользователя?
и пожалуй главный))
- Как сделать его путешествие по нашему продукту классным и удобным?
Например, вы приходите в кафе, где у владельца появилась мечта, открыть собственный бизнес. Он уволился с работы, собрал все свои сбережения, взял кредит и ворвался в мир ресторанных гениев и акул. Снял какое-то помещение, сделал дешёвый ремонт, закупил посуду в масс-маркете, потому что на всём экономил, получилось ни хорошо ни плохо. Открылся и ждёт, когда польются бабки. Из соседних офисов пришли на бизнес-ланч, по вечерам заходят какие-то странные личности, а костяк постоянных клиентов никак не соберётся. Он собирает последние мозги в кулак и устраивает конкурсы в инстаграм, дарит комплименты гостям. Но всё никак.
От таких заведений пахнет нищетой и дешевизной, где единственная цель горе-ресторатора это срубить бабла и завтра не закрыться. Люди считывают это на ментальном уровне. Они не хотят себя ассоциировать с таким местом. Ведь потом не скажешь "а знаешь, где я был?" и все одобрительно будут качать головой.
На примере сервиса по предзаказу еды в ДЕПО "Мой заказ", я предлагаю разобрать как можно улучшить совершенно любой продукт. Карта находится в в начале и конце поста
Для того чтобы составить путь нашего клиента (Персоны), сначала нужно понять кто он, ведь без клиента нет никакого пути.
Персоны.
Персона — это описание представителя целевой аудитории с его особенностями восприятия и поведения, важные по отношению к нашему продукту.
Как определить персону? На основе качественных и количественных исследований, глубинных интервью и опросов пользователей. Не стоит опираться на догадки, домыслы или стереотипы.
В зависимости от продукта, персон может быть 2-3 или скажем 10 и для каждого у вас должна быть своя CJM. Потому что каждая персона имеет отличную от другой набор характеристик, ожиданий и точек контакта. Но я бы не рекомендовал дробить сегменты пользователей без необходимости, а только если вы уверены, что пути действительно разные.
Например, у нас есть Семён, он работает рядом с ДЕПО и иногда заказывает еду в офис, но чаще приходит в ДЕПО с коллегами на обед, делая предзаказ, чтобы не тратить время. А есть Аркадий, он приходит один и по вечерам, для "нетворкинга" с местными обитательницами здешней фауны.
И как вы уже предположили, у них разный путь, у Семёна это путь самурая-воина, который ест, чтобы жить. А у Аркадия это путь ронина, который потерял своего сегуна и пытается его обрести, и живёт он, чтобы есть.
Шучу.
Персоне нужна фотография, это может быть фото взятое из интернета, потому что человеческий мозг устроен таким образом, что ассоциативно ему легче запомнить определённый профиль и работать уже "от его имени и в его интересах".
Определяем жизненные циклы и действия клиента
Необходимо мысленно пройти этот путь за персону. А с чего начинается любой путь?
Конечно, с ростом интереса.
Поэтому первым пунктом будет не поиск и выбор, а интерес. Дальше всё как в жизни, нам нужно описать пошагово действия клиента, как они происходят в реальном мире.
Шагов может быть больше или меньше, на данный продукт у меня получилось 9, и чтобы применить все рекомендации нужно потратить несколько месяцев работы. Продукт где много функций, как правило, имеет большее количество шагов.
Точки контакта и ожидания
Точки контакта - это все места где клиент соприкасается или может это сделать с компанией. Каждый раз когда клиент видит вашу рекламу, инстаграм, общается со службой поддержки или делает заказ, всё это точки взаимодействия, то есть контакта.
Поэтому у нас нет таких точек, которые можно игнорировать, каждая деталь важна и как говорил Иосиф Бродский: "Человек - это сумма поступков", так и ваш продукт - это сумма разных точек контакта с пользователем и его опыт взаимодействия с вашим продуктом. Конечно, для каждой персоны будут важны разные точки, и ожидания будут разными от каждого касания. Именно для этого нужно сегментировать пользователей на персоны и делать CJM для конкретного сегмента, т.е персоны.
Важность и эмоции
Здесь всё достаточно прозрачно, в плане важности мы получаем фидбэк и сами его интерпретируем по результатам исследований. На этапе исследований вам нужно выведать у клиента суть его потребностей и как их можно закрыть. Клиент всегда хочет что-то поменять или улучшить в продукте, но не стоит воспринимать все эти отзывы буквально. Например, пользователь говорит, что было бы лучше писать на каждом блюде время приготовления, но что даст ему эта информация? По большому счёту ничего. А на самом деле он хочет узнать через сколько ему приготовят и привезут еду.
На этапе исследований не задавайте клиенту вопросы про то каким бы он хотел видеть продукт, спрашивайте только про то, что ему не нравится или нравится сейчас. К интервью нужно подготовиться заранее, сформулируйте список вопросов и запишите на диктофон. Эмоции вам нужно будет считывать самостоятельно, не стоит спрашивать у клиента какие эмоции у него вызывает та или иная точка контакта.
Можно использовать NPS (Net Promoter Score) в качестве интерпретаций эмоций, то есть если эмоция положительная, то клиент готов рекомендовать ваш продукт, а если отрицательная, то над этой точкой контакта стоит усердно поработать, чтобы она стала как минимум нейтральной или как максимум положительной.
Опыт клиента и рекомендации.
Здесь мы описываем как конкретная точка контакта повлияла на опыт клиента.
В опыте мы определяем позитивные моменты, от которых у клиента есть удовлетворение по его ожиданиям и важности. И есть точки боли, недочёты и потенциал, сюда вписываем всё что вызывает негативные эмоции у клиента.
Ну, а теперь-то всё?
Нет, сейчас начинается самая важная часть, для чего и делалась наша карта — улучшения.
Карта должна быть живой и не фиксироваться в конкретном состоянии, зачастую она отдаётся дизайнерам и они рисуют очень красивую карту, которую можно повесить в офисе. Но так делать не стоит, лучше использовать онлайн-инструменты, в них вы сможете полноценно работать командой, вносить изменения, менять эмоции клиента и т.д
После того как вы сформировали бэклог из рекомендаций и поставили задачи разработчикам, нужно назначить ответственного за каждую фичу и проставить срок, тогда задачи не потеряются и результат от такой работы положительно повлияет на метрики и доходность.
А после внесения изменений вы можете выстроить отдельную коммуникацию с клиентами информируя их об улучшениях и исправлениях. Пользователи будут ощущать что компания меняется и развивается и в целом настроена на то, чтобы сделать своих клиентов довольными и успешными.
Карта доступна по ссылке
Отличная CJM – погляжу на досуге ;)
спасибо) учился на вашем примере)
А сколько времени ушло на составление Карты?
Все исследование занимает порядка 3-4 недель