Хорошие отношения с клиентами -- главный ориентир успешного бизнеса. Чем больше компания старается соответствовать ожиданиям клиента, тем комфортнее ей будет продавать свои продукты или услуги. Но как подобрать наилучший способ влияния на аудиторию и получить позитивный фидбек?
Принимая решения, человеческая натура выключает свою рациональность, и во многом руководствуется эмоциями, чувствами и прочими бессознательными реакциями, и такое явление происходит и тогда, когда человек смотрит на интерфейс веб-сайта, приложения, видео-игры.
Пользовательский опыт в процессе проектирования
Благодаря удобному UX-дизайну, который вызывает у покупателя соответствующие эмоции, можно преодолеть множество препятствий в сознании потребителя. Положительный опыт использования продукта или веб-сайта - это способ мотивировать пользователя к покупке. Маркетологи и разработчики продуктов могут многого добиться, адаптируя свою работу под конкретные результаты нейронаучных исследований. Компанией, которая занимается подобными исследованиями в Украине является Neurotrack, которая предоставляет полный спектр маркетинговых услуг, индивидуально подобранных под результаты нейробиологических исследований.
Один из способов сделать выводы о поведении клиентов - взглянуть на вещи глазами покупателя: проанализировать процессы, которые происходят на когнитивном уровне, узнать какие эмоции рождаются у клиента и как они влияют на результат покупки.
Важную роль в этом играют элементы дизайна. Согласно текущих исследований, пользователи воспринимают тексты гораздо хуже, чем медиа-контент. Для эффективного запоминания сложной информации необходимо использовать картинки, видео и графику. Правильный шрифт и приятный цвет также могут вызвать у клиента желаемые ассоциации и способствовать лучшему процессу принятия решений.
Модель социального поведения SCARF
Модель SCARF -- это модель социального поведения разработана Дэвидом Роком, которую можно применять в различных ситуациях, где сотрудничают люди, будь-то рабочие или учебные коллективы, семейные или общественные организации. Ее использование сглаживает проблемы связанные с изменениями и повышать уровень вовлеченности аудитории.
Возможности модели SCARF:
- Статус. Четкое описание собственной позиции по отношению к другим людям в процессе любого рода занятий. Чем больше отдельный клиент чувствует важность своей роли, тем сильнее задействован центр вознаграждения. При этом, большое значение имеют геймификация и позитивные формулировки.
- Уверенность. Заказчик должен быть уверенным в своем ближайшем будущем. Прозрачность в обращении с клиентами положительно сказывается на восприятии продукта. Например, для оптимизации покупки в интернет-магазине, полезно сделать процесс поэтапным и максимально доступным.
- Автономность. Речь идет об управлении окружающей средой клиента. Чувство гибкости и способность делать что-то самостоятельно побуждает клиента лучше воспринимать сам процесс.
- Взаимосвязь. Эта характеристика касается социальной принадлежности. Человек не должен чувствовать себя одиноким во время покупки, потому что это может вызвать у него негативные ассоциации. Сильное эмоциональное взаимодействие дает потребителю чувствовать себя частью группы и это придает больше уверенности в решении.
- Справедливость. Наверное наиболее ожидаемая характеристика честного обмена. В электронной коммерции этого можно добиться путем сравнения цен, чтобы убедить потенциального клиента в преимуществах собственной продукции.
При создании данной модели, Дэвид Рок опирался на достижения социальной нейробиологии, которая изучает различные темы, начиная от простого человеческого доверия и внимательности, к теории разума и эмоциональной регуляции. Модель SCARF -- это один из ярких примеров применения нейробиологии в маркетинге для успешного убеждения пользователей в определенных услугах и товарах. Модель позволяет людям легче запоминать, признавать и доверят брендам, что способствует лучшим продажам.