Вот заведем чат-бот и сократим ФОТ — у кого сработало?

Собственый чат-бот для агентства, кейсы Kuraga и мнение основателя агентства Антона Удодова

Наш родной российский Telegram одним из первых открыл возможность создавать ботов среди всех мессенджеров. Сейчас в Telegram уже есть более 100 тысяч ботов с совершенно разной направленностью.

Это могут быть игровые боты, боты-ассистенты, боты-почтовые ящики, перекочевавшие из Instagram марафоны, боты, которые ботают… Есть все, что облегчит вашу жизнь. Можно найти бот, который ставит таймер. Бот, который расставляет те-самые-невидимые-абзацы для постов Instagram. Бот, который конвертирует doc в pdf… Мы хотим рассмотреть исключительно феномен чат-ботов, которые помогают бизнесам.

Пользователю удобно быть в «своей» среде. МФЦ в Москве (даже они!) научились все делать через одно окно, клиенту действительно удобно все узнавать и делать в одном здании. Так почему он должен перемещаться между разными мессенджерами, выскакивающими окнами в духе «Я Юлия и готова ответить на ваши вопросы» на сайте и потом еще отправлять вам форму где-то на отдельном лендинге? Нет, это не лень пользователя. Это банальное желание держать все в одном месте. Личные чаты и рабочие переписки давно перекочевали в Telegram. Службы поддержки большинства сервисов тоже там есть. Общаясь с ботом в Telegram, клиент остается в своей безопасной среде и не теряет канал связи.

Ключевая задача чат-бота — снять нагрузку с ФОТ поддерживающего персонала (call центр, клиентский сервис, команда аккаунт-менеджеров, онлайн поддержка е-com). Если ваши поддерживающие сотрудники не говорят прямо, что выгорели, и вы по этой причине считаете, что все и дальше будет работать прекрасно, – то стоит задать себе несколько вопросов:

• Не строится ли работа ваших сотрудников на простом копировании фраз из скриптов и вставке их в диалоги с клиентом?
• Часто ли у вас проходят акции/специальные предложения, текст которых вы рассылаете на всю базу (или только на избранных клиентов)?
• Сложный ли у вас бизнес (в вопросах его функционала конечно). То есть нужно ли объяснять клиенту, что именно вы для него готовы сделать?
• Часто ли клиенты задают одни и те же вопросы?
• Собираете ли вы одинаковые данные по всем клиентам?
• Нравится ли вам на 100% структура операционных процессов?
• Это уже вопрос со звездочкой: не закатывают ли ваши клиентские специалисты глаза, когда по телефону в сотый раз объясняют клиентам одно и то же?

Поздравляем! Если хотя бы на один вопрос вы ответили «да», то пора заводить чат-бота.

Мы тоже люди из бизнеса, поэтому знаем, что без цифр все бессмысленно. Чат-бот – это не просто еще одно окно входа, это реальный инструмент, который влияет на несколько бизнес-показателей.

— Максимизация выручки: в чат-боте вы «догреваете» лида и наконец конвертируете его в клиента.

— Автоматизация системы продаж: сотрудники перестают делать рутинные задачи (с закатанными глазами), получают новые точки роста и ощущают личную вовлеченность в бизнес.

— Снижение издержек: стоимость клиента падает.

— Безопасность: эту вещь не оцифруешь, но клиент прозрачно видит свой путь.

— Удобство и комфорт покупки: клиент пользуется уже привычным ему каналом, а следовательно охотнее отвечает и оперативнее реагирует.

Чат-боты могут использоваться как на постоянной основе (помощник клиентского сервиса), так и опционально. Чаще всего это проявляется в каких-то коротких маркетинговых активностях. Эффективность здесь можно измерять в изменении конверсии, прибыли, вовлеченности, числе участников и так далее.

Главная функция чат-бота — это способность ответить на вопросы клиентов. Затем он должен суметь выполнить команды. Важно: бот не может знать и уметь все. Потому что это бот. И на запрос клиента: «пришлите смету на мой проект, там все просто: нужны 15 блогеров для рекламы шампуней» он не станет говорить: «ой, а что за бренд! А, сам пользуюсь». Зато бот сможет сухо и профессионально скинуть ссылку на шаблон брифа и написать «заполните тут, подпишите тут, с ответом вернемся через 2 дня».

Да, бот — это не полноценная замена специалиста, это такая справочная служба, которая на все найдет ответ (или постарается это сделать). А если что-то пойдет не так, у вас всегда есть наставник чат-бота. То есть тот самый специалист. Но нельзя считать, что бот — это скучный и слишком официальный собеседник. Для наших клиентов мы настраиваем чат-ботов с соответствующим tone of voice. Мы прописываем сценарии общения, описываем ключевые особенности, придумываем какие-то отличительные черты. Ведь бот должен имитировать личность и создавать реальный диалог. А не выглядеть как вырванные из контекста стандартизированные фразы.

Важно отметить, что ваш специалист должен всегда стоять в конце пути клиента по диалогу с ботом. Психология устроена так, что человеку сложно доверить окончательное решение искусственному интеллекту. Поэтому если ваш бот отправил клиенту бриф (который тот потом заполнил), то в конце клиентский специалист должен лично созвониться с клиентом и обсудить детали или просто позвонить и сообщить о том, берете ли вы в работу его проект или нет. Все же за каждым брендом стоят люди. И клиентам до сих пор важно этих людей видеть, слышать или хотя бы лицезреть в виде иконки в почтовом сервисе.

Сначала рассмотрим нас, как агентство, а потом перейдем к нашим клиентам. Мы — агентство цифровых коммуникаций, которое ежедневно сталкивается с большим числом входящих запросов. Разработка и ведение социальных сетей для брендов, маркетинг в мессенджерах (как раз чат-боты), разработка и продвижение сайта, создание контента под ключ, подбор инфлюенсеров, разработка AR-масок. На самом деле, это все сложный продукт — его надо объяснять клиенту. Иногда ему даже надо донести: то, что он хочет, уже не актуально, надо делать новое. А новое – это как? Об этом снова надо рассказать. Зачастую клиент приходит за одной услугой, считая, что собирать «проект» надо по разным подрядчикам. А в kuraga мы готовы сделать все под ключ.

Клиентский сервис и аккаунт-команда постоянно занимались объяснением услуг и общением с клиентами — честно, это было не эффективно. Поэтому мы разработали бота с очень красноречивым именем — @kuragacare_bot. Да, это именно место заботы о клиенте. Тут ему удобно, тепло и комфортно. Бот может как предоставить клиенту исчерпывающую информацию об услугах агентства в SMM и digital, так и в целом рассказать о принципах диджитал-маркетинга. Бот готов познакомить с нашим блогом, сайтом, структурой агентства и услугами. И в конечном итоге, бот соединяет клиента с нашим сотрудником. Все же, человеку нужен человек.

Теперь о кейсах нашего агентства. «Есть Патент» — сложное бюро с регистрацией товарных знаков, которое занимается защитой интеллектуальной собственности ресторанного бизнеса. Запатентовать рецепт крабсбургера, защитить имя шефа и пресечь незаконные попытки использования фотографий вашего ресторана — это все довольно сложная и узкая сфера. Однако клиентов оказывается много. И, что самое важное, бюро получает ежедневно совершенно разные кейсы, им приходится моментально реагировать на каждый запрос. Ведь защита — дело такое. Опоздал — получил удар. С помощью чат-бота мы сократили путь пользователя. Теперь клиент сразу получает первичную информацию, связывается с менеджером, далее менеджер прямо в чате конвертирует «пользователя в клиента», и, в конце концов, клиент получает услугу.

Кейс другого клиента. Expirenza — сервис обратной связи и платформа для удержания и возврата клиентов. Сама суть работы Expirenza — в получении моментальной обратной связи. Expirenza дает возможность бизнесу реагировать на отзыв гостя до того, как он покинул заведение. Мы через таргетированную рекламу переводили лидов на чат-бота, который мог ответить на вопросы, поделиться всей информацией о сервисе. Далее лид мог в любой момент установить сервис для своего бизнеса. После заполнения быстрой и понятной формы в удобном канале связи (бот в мессенджерах) лид получал пробный период пользования сервисом. А Expirenza получили отсутствие многоканальных обращений, структуризацию всех входящих заявок и снижение нагрузки с операторов и клиентского сервиса. Автоматизируй, властвуй, получай.

А ЧТО У других? Конечно, мы не первые придумали создавать ботов для бизнеса в Telegram и не первые делаем это классно. AviaSalesBot. Просто написать дату вылета в Telegram и получить список рейсов — это почти как иметь персонального ассистента. Кликнуть еще пару раз, напечатать десяток символов и оплатить заказ – уже на грани фантастики. В целом, всегда приятно и ценно, когда что-то делают за тебя. RussianPost. Да, чат-бот есть даже у «Почты России». Обещают проконсультировать по услугам и возможностям, а также принять отзывы о работе отделений. Кажется, работы у бота тут много.Даже Московский метрополитен разработал собственного чат-бота. По состоянию на начало 2021 года, бот ответил уже на 60 тысяч вопросов и демонстрирует 88% автоматизации. Как оплатить проезд? Где искать сумку, которую оставил в 18:35 в вагоне на Пролетарской? Как удаленно пополнить проездной? Вопросов и правда много. У бота есть имя — Александра — и женское лицо. Аналитики Gartner прогнозируют, что к 2024 году почти 70% рутинных операций будут автоматизированы искусственным интеллектом, чат-боты здесь составят подавляющее большинство.

Чекайте нашего бота, знакомьтесь ближе с нами, пишите комментарии!