Систематизируем работу с заказами в Getcourse

Что делать, чтобы увеличить доход онлайн-школы? Есть всего три фактора, которые влияют на доход:

• Количество покупателей. Если при тех же условиях у вас станет в два раза больше покупателей, то и доход может быть в два раза больше. Для этого нужно увеличить рекламный охват или, не меняя охват, увеличить конверсию в покупку.
• Частота повторных покупок. Чем чаще пользователи будут покупать, тем больше будет доход при прочих равных условиях. Например, у вас может быть много разных продуктов для одной и той же целевой аудитории или один и тот же продукт, к которому нужно постоянно иметь доступ (клуб, платная рассылка, консультации, шампунь, автомойка и т.п.).
• Средний чек. При увеличении среднего чека с каждой покупки вырастет и суммарный доход. Существует 15 методов повышения среднего чека с покупки, один из которых — это увеличение стоимости без увеличения ценности продукта.

Руководствуясь этими факторами можно определить точно рост дохода.

Первые два фактора увеличения дохода (количество покупателей и частота покупок) укладываются в последовательность работы с пользователями (привлечение > обработка > выполнение обязательств) и включают в себя работу с источниками нового трафика, конверсиями и работу с базой.

Есть много всего. В этом материале буду говорить про конверсии. Я специалист по интеграции продающих образовательных онлайн-программ (интенсивы, марафоны, мастер-классы) и продающих активностей (дни открытых дверей, распродажи). И (оказывается) конверсий тоже есть ОЧЕНЬ много. Например, когда я запускаю продающий марафон, то там есть конверсии:

• из просмотра объявления в клик
• из клика в посещение посадочной
• из посещения посадочной в регистрацию
• из основной регистрации, где мы забираем только email, в подписку на мессенджеры
• из регистрации в посещение тренинга
• из посещения тренинга в просмотр приветственного видео
• в просмотр первого предварительного задания
• в его выполнение
• в просмотр второго предварительного задания
• в его выполнение
• в открытие первого урока
• в его выполнение
• в выполнение последнего урока
• в заказ
• в оплату

И это только одна активность. И это я еще не рассмотрел открываемость писем и количество звонков отдела продаж по заказам. Как вы понимаете, следить нужно много за чем, улучшать можно буквально каждую букву в проекте. Поэтому я отбрасываю общие формулировки и общие теории, которые не дают конкретного руководства к действию — что нужно делать в данный момент, и перехожу к узкой теме о конверсии из заказа в оплату. Но эта тема несмотря на кажущуюся простату, тоже имеет под собой много всего (я собрал 30 пунктов по увеличению конверсии), я ее сузил до технического вопроса обработки заказа менеджером отдела продаж.

Конверсия зависит от чёткости и чистоты выполнения комплекса действий по дожиму заказа.

Итак, пользователь оставил заявку и у вас появился новый заказ. Создание нового заказа для проекта — это отправная точка для комплекса последовательных задач, состав которых зависит от конкретного сценария.

Хорошо, если мы встретим пользователя в этой отправной точке с максимально возможным инструментарием и возможностями воспользоваться этим инструментарием.

Далее всё упирается в то, насколько вы хорошо отработаете последовательность действий, насколько слажено и гармонично эти действия провзаимодействуют с пользователем.

Чтобы создать технические условия для правильной работы с заказами, я разработал собственный процесс обработки заказов. Ниже опишу логику его работы.

За несколько месяцев эффективность обработки заказов вырастает в 1,5-2 раза: каждый менеджер стал обрабатывать в 2 раза больше заказов за то же рабочее время.

У автоматизации обзвона заказов есть преимущества:

• Заказы и вся необходимая информация по ним не теряется.
• Прописан скрипт, поэтому увеличивается качество работы с заказом, а следовательно, растёт конверсия в оплату.
• Заказы сортируются автоматически, менеджерам не нужно в них разбираться.
• Задачи по обработке заказов сотрудникам также назначает система, поэтому для каждого автоматически подготовлен список действий, которые нужно переварить за день.
• Легко организовать работу с большим объёмом заказов для нескольких менеджеров.
• Заказы с длительным временем принятия решений не теряются, а работа по ним будет чёткой и понятной.

Сейчас рассмотрим непосредственно саму схему по шагам.

Движение пользователя по процессу следует рассматривать слева направо (розовый градиент).

Ниже по шагам (каждому шагу соответствует номер картинки):

В большинстве случаев пользователь сам создаёт заказ через форму на сайте. Тогда он проходит по всему процессу сам. Сначала он:

• получает письмо со ссылкой на оплату: «ваша заявка принята, вот вам ссылка на оплату»

• получает письмо с информацией о продукте — это нужно для оживления процесса

Прежде чем заказ попадет в работу менеджеру, у пользователя есть шанс оплатить заказ самостоятельно в течении нескольких минут. Это сделано для того, чтобы менеджеры не звонили вхолостую и не тратили время на пользователей, которые с высокой вероятностью оплачивают сами. Для некоторых типов заказов стоит увеличить период ожидания оплаты. Например, если это кредитная история, то нужно предусмотреть время на рассмотрение заявки банком и подробное изучение условий.

Обычно до разговора с менеджером клиент ни с кем не общался. То есть, он шёл по воронке, взаимодействуя с системой, а не с живыми людьми. Разговор с живым человеком и данное ему обещание оплатить, активирует очередной психологический триггер в вашей воронке продаж. В случае, когда заказ создаёт менеджер, предусмотрен более короткий путь. В нём менеджер сразу переходит к указанию ориентировочной даты оплаты. Об этом в конце.

Психологический триггер — наиболее заметно его проявление в контексте менеджеров отдела продаж. Менеджер отдела продаж кроме закрытия возражений, консультирования, напоминания о продукте получает от пользователя обещание совершить оплату.

Если до этого пользователь взаимодействовал с бездушной частью маркетинговой воронки, то теперь он вовлечен в диалог с живым человеком по имени Наташа. Наташа называет его по имени, интересуется датой оплаты заказа и готова помочь, если что-то не получается.

Что же, в системе появляется заказ со статусом «новый». С этого момента наш процесс начинает работать и заказ точно не потеряется. Его статус будет понятным в каждый момент времени, а все действия над заказом будут записаны в карточку. Процесс закончит работать, если:

• придёт оплата

• заказ будет отменён

На практике письмо об оплате или открытая вкладка для оплаты не гарантируют оплату: вкладку легко закрыть, письма или сообщения в мессенджерах могут теряться или вовсе игнорироваться. Поэтому уведомление нужно подкрепить звонком.

Когда заказ создан, есть два пути: пользователь сам прошел по воронке, решил купить и купил; либо вмешиваются какие-то сторонние обстоятельства и тогда в работу вступает менеджер. Идём дальше!

Если время ожидания вышло, а заказ не был оплачен, любой менеджер проекта может «взять» этот заказ себе. По факту, менеджер назначает себя менеджером заказа и приступает к его обработке. В этот момент статус заказа меняется на «в работе».

Если менеджер указывает, что это дубль, то процесс завершится и заказ уйдет в статус «ложный».

После того как заказ принят менеджером, то заказ отправляется в статус «дозвон».

Теперь задача менеджера сводится к инициированию диалога: менеджер должен дозвониться до клиента и поговорить с ним. Наш процесс предусматривает любую логику дозвона до клиента: количество дней, попыток, частота, паузы и т.д.

Как только дозвон состоялся, сразу нужно выяснить готов ли пользователь говорить сейчас, если нет, то менеджер указывает время когда нужно перезвонить. Заказ уходит в статус «отложен».

Если ответ положительный, менеджер должен указать примерную дату оплаты, чтобы поставить процесс на паузу. После паузы процесс сам напомнит пользователю про оплату.

Если заказ не будет оплачен, процесс не завершится, а «попросит» менеджера позвонить клиенту еще раз. И так до тех пор, пока пользователь оплатит, либо окончательно откажется. Таких итераций может быть сколько угодно.

Если пользователь во время разговора говорит, что оплаты не будет, система попросит менеджера указать причину отказа. Это один из самых важных элементов обратной связи от отдела продаж.

Итак, если ответ пользователя положительный, и готов совершить оплату. Параллельно во время разговора менеджеру следует отправлять дополнительную информацию пользователю, если требуется. Затем следует уточнить время, когда пользователь будет готов оплатить поменять статус заказа на «ожидание оплаты». Отдельно, если это кредитная оплата. Если заказ оплачен, то статус меняется процесс «завершен» (читай «успех»).

Если диалог вдруг не состоялся — неверный номер или еще что-то, тогда процесс завершается, или менеджер идет по ветке уточнения номера. Для этого отправляем шаблонное письмо для уточнения номера — если номера нет, то процесс «завершен», если есть, то отправляется в статус «дозвон».

ВАЖНО

Если пользователь говорит, что оплаты не будет, менеджер должен уточнить почему — например, нет денег, зп не скоро и т. д. Менеджер после звонка заполняет поле «причина отказа» и нужно ли по мнению менеджера этому пользователю перезванивать. Например, у пользователя нет денег, перезвонить через две недели — у заказа появится статус «отложен». До отложенного момента пользователю нужно ненавязчиво о себе напоминать, допустим, выслать какие-то дополнительные материалы (которые менеджер отметил в ходе разговора).

ВАЖНО

Ситуация: менеджер каким-то образом начал диалог с пользователем, и пользователь готов купить, менеджер сам создает заказ и тогда, схема очень сильно упрощается и выглядит так:

Далее ещё раз подробно остановимся на некоторых моментах.

Процесс описанный на схеме систематизирует работу с входящими заказами. Задача процесса вовремя напомнить менеджеру про звонок. Повторный звонок бывает нужен, если:

• до пользователя не дозвонились

• дозвонились, но ему не удобно разговаривать
• пользователь сам попросил перезвонить и напомнить ему
  
• пользователь обещал оплатить и почему-то не оплатил
  

• менеджер чувствует, что стоит еще разок попробовать продать

  цикл сделки длительный и нужно провести несколько сессий

• пользователя нужно сопровождать при оформлении рассрочки через банк
  

Кроме того, мы предусмотрели отправку заранее подготовленных писем пользователю прямо из диалогового окна менеджера. Менеджер во время разговора может выбрать нужный раздел, указать письмо и отправить дополнительный материал. Это делается в два клика без копирования текста из блокнота. Письмо отправляется на все имеющиеся транспорты (email, телеграм, ВК, ФБ, вайбер и пр.)

Если на слух воспринимаете лучше, то вот ссылка на видео, где я сам объясняю что и как работает.

Эффективность обработки заказов — неотъемлемая часть успешной работы. Достичь эффективности можно с помощью четкого алгоритма действий. Алгоритм можно составить самостоятельно, но нужно понимать, что уйдет какое-то время на его отладку и отработку. Я же уже разработал и отработал его для вас, в результате менеджер стал обрабатывать в два раза больше заказов.

Если у вас хаотичный поток заказов, то этот процесс — то, что вам нужно. Но прежде чем его внедрять, подумайте: действительно ли это самое эффективное решение в данный момент? Позволит ли оно вам вырасти? Если да, то оставляйте заявку. ссылка??

С другими способами повышения конверсии можно ознакомиться в нашем телеграм-боте.

#Getcourse #распродажа #онлайншкола