В предыдущей статье мы подняли важную тему — с каждым днём требовательность клиентов к работе техподдержки в соцсетях только растет. Пользователи становятся всё более нетерпеливыми и капризными, и поэтому именно сейчас самое время навести порядок в работе своего клиентского сервиса.
Внешний сервис начинается с внутреннего
Главный принцип, которым следует руководствоваться при создании команды мечты — помнить, что внешний сервис начинается с внутреннего. Поэтому очень важна вовлеченность и вера в миссию вашей компании каждого члена команды. Каждый сотрудник должен понимать свою роль не просто на уровне должностных инструкций. Он должен чувствовать, что его голосом с клиентом общается компания, что именно он, рядовой администратор, транслирует отношение своего бренда к клиентам.
Как достичь такого уровня вовлеченности?
- Обозначить роль каждого сотрудника с точки зрения трансляции ценностей и миссии бренда
- Влюбить в бренд и изначально отбирать сотрудников, ценности которых созвучны с ценностями компании, с высоким уровнем эмпатии и личной мотивации
- Создать комфортные условия для работы: атмосфера доверия, участия внутри коллектива, корпоративная культура, достойная оплата труда, условия для роста.
Вы скажете, что всё это, конечно, хорошо. Только как заниматься вопросами ценностей, если ежедневно мы сталкиваемся с гораздо более приземленными, рутинными и операционными проблемами?
Отвечаем: никак.
И от рассуждений о ценностях переходим к конкретике — подсветим, какие существуют проблемы в организации работы клиентского сервиса, и как залатать эти дыры, чтобы появился ресурс заняться стратегическими вопросами и поднятием уровня вовлеченности сотрудников.
Отсутствие команды в соцсетях
Работая с клиентами в ваших сообществах, каждый администратор остается воином-одиночкой, даже если с ним в опен спейсе работает ещё десяток таких же сотрудников. Проблема заключается в том, что в соцсетях не организована возможность командной работы — никто не видит действий коллег, и рабочий процесс каждого администратора становится изолированным. В таких условиях при большом потоке запросов от клиентов легко начать отвечать одновременно на один и тот же вопрос или просто упустить нужное сообщение и потерять клиента.
Низкая эффективность операторов
Из первой проблемы вытекает вторая — из-за специфики соцсетей практически невозможно контролировать качество работы операторов: сколько времени уходит на реакцию у каждого оператора, кто работает больше, а кто — меньше, кто конкретно удалил комментарий или повел себя некорректно в общении с клиентом. Понимая, что общение с клиентами “не оставляет следов”, сотрудники могут вести себя безответственно, кроме того, невозможность отследить эффективность порождает низкую мотивацию.
Чем чётче KPI и прозрачнее способы его вычисления, тем выше мотивация сотрудников — но, к сожалению, в соцсетях просто невозможно отследить скорость реакции и количество обработанных диалогов без дополнительных инструментов.
Затраты на ресурсы
В прошлой статье мы говорили, что тренд 2021 года — высокая скорость реакции на запрос клиента. Однако для того, чтобы обработать большое количество обращений оперативно, нужно много сотрудников. Даже автоматизация диалогов с помощью чат-ботов не всегда помогает — клиенты ждут качественного ответа и вовлеченности в проблему, а ситуация, когда им быстро отвечает робот и очень долго переводит на оператора, может только разозлить клиента.
Компании, которые работают с клиентами по всей России, также сталкиваются с проблемой разницы во времени: наша страна живёт в 11 часовых поясах, и в таких условиях качественное обслуживание 24/7 не всегда реально.
Руководители клиентского сервиса сталкиваются с дилеммой: вводить ночную смену и платить больше? Или мириться с упущенной прибылью? А может, распределить зоны ответственности команды по часовым поясам и отпустить контроль за обработкой сообщений?
Угроза репутации бренда
Все сотрудники, которые работают с соцсетями, получают доступ в святая святых — аккаунты/паблики бренда, что само по себе является рискованным. И, если вам случайно попался не вполне адекватный сотрудник и вы с ним расстаетесь, страшно подумать, что он способен натворить, имея в распоряжении пароли от ваших соцсетей.
Все эти проблемы приводят к некачественной работе клиентского сервиса, что, в свою очередь, ведет к потере клиентов и их утечке к конкурентам.
Как решить эти проблемы?
Таблеткой от головной боли руководителя клиентского сервиса может стать внедрение инструментов для мониторинга и реагирования в соцсетях и мессенджерах. Такие сервисы позволяют:
- Синхронизировать работу в команде — каждый видит работу другого человека, а благодаря системе уведомлений и меток пропустить сообщения, комментарии и @упоминания невозможно.
- Контролировать и анализировать работу операторов. У каждого оператора есть свой журнал действий, где видно, что конкретно он писал в ответ на вопрос клиента и какие ещё действия с комментариями, сообщениями или авторами он совершал.
- Инструменты снижают нагрузку, выполняя рутинные действия автоматически: отслеживая все сообщения, упоминания и комментарии, закрывает ненужные, помечает тегами, дают возможность работать с шаблонами, которые ускоряют время ответа.
Кстати, есть ещё две проблемы, которые иногда преследуют руководителей.
Боязнь подключения новых инструментов. Возможно, возникает из-за неуверенности в результативности сервиса, что он реально поможет, а не будет сливать бюджет. Или из-за негативного опыта в прошлом.
Отсутствие бюджета на новые инструменты. Не все инструменты стоят дорого и для каждого найдется своя цена, плюс часто на порталах вроде In-Scale, Instaservice.ru можно найти промокоды, которые снизят стоимость.