В отношении сегмента «премиум» у потребителя всегда высокие ожидания, и чем дороже товар или услуга, тем больше требований к качеству и сервису. Особенно если речь идет о выборе медицинских учреждений такого уровня. Часто пациенты сомневаются: зачем переплачивать, если можно получить эту же услугу и пройти лечение за меньшие деньги в другой клинике?
За что клиент доплачивает, выбирая медицинский центр премиум-сегмента, и как понять, что клиника соответствует этому статусу? Вместе с Еленой Калмыковой, директором по стратегическому развитию федеральной сети клиник экспертной онкологии «Евроонко», разбираемся, что такое «премиум» в медицине.
Разберемся, каким должен быть сервис премиум-учреждения, чтобы соответствовать данному сегменту и постоянно увеличивать лояльность клиентов.
Лечение по современным международным протоколам и тесные связи с зарубежными клиниками
Конечно, статус клиники повышается, если она работает по международным стандартам, а врачи регулярно проходят стажировки за рубежом. Но еще более важно то, что такой подход гарантирует высокое качество услуг. Кроме того, премиальные клиники могут позволить себе первыми приобретать и применять новые препараты и оборудование. Когда речь идет о тяжелых заболеваниях, в частности, онкологических, это может стать решающим фактором успеха всей терапии.
Поэтому такие клиники являются альтернативой лечению за рубежом, и пациент может сэкономить до 20% на транспортных расходах, услугах переводчика и проживании.
Оригинальные лекарственные препараты
Кричащий дизайн и дорогие предметы интерьера — не обязательные атрибуты клиник премиум-сегмента, однако не должно быть и другой крайности. Все помещения, которые будет посещать пациент — холл, палаты, кабинеты — должны быть функциональными и комфортными, с качественной мебелью и отделкой, чтобы в них было приятно находиться. На чем действительно нельзя экономить, так это на оборудовании и препаратах: они должны быть от проверенных производителей и официальных дистрибьюторов, обслуживание и замена также требуют вложений. Да, это влияет на стоимость, но когда речь идет о безопасности лекарств, их подлинности и гарантии качества, такая наценка абсолютно оправдывает себя.
Прозрачное ценообразование
Здесь можно провести аналогию, например, с автосалонами. В дилерском или официальном сервисном центре BMW или Mercedes клиенту сразу называют итоговую стоимость потенциальной покупки или ремонта, которая не изменится после оказания услуги. Тогда как в небольших ремонтных мастерских часто сначала называют демократичную цену, чтобы привлечь клиентов, но в процессе ремонта она несколько раз повышается.
Выбирая клинику премиум-сегмента, клиент знает, за что он платит. При этом, несмотря на высокий прайс, он застрахован от «избыточной» роскоши в лечении и ненужных услуг. Например, новая практика в клиниках такого класса — подробный лечебный план с фиксированной стоимостью, который пациент получает на руки до начала терапии. Договор не может быть изменен без согласия больного или его близких, при этом, если в процессе лечения подорожает, например, лекарственный препарат, дополнительные расходы клиника берет на себя.
Инвестиции в развитие персонала
В сетевую клинику пациент может прийти из-за удобного расположения. В специализированную клинику, тем более сегмента «премиум», клиенты чаще всего идут «на доктора». Но строить весь бизнес на личности одной «звезды» очень рискованно, поэтому таких «звезд» в премиум-клинике должно быть много. Для этого нужны постоянные инвестиции в развитие персонала — чем больше вкладываешь, тем больше отдача.
Выбирая дорогой сегмент, клиент платит в том числе за уверенность в компетенции врача. Высокая квалификация подразумевает постоянное профессиональное развитие, которое также стоит немалых денег. Так, одна стажировка за рубежом стоит не меньше 5,5-6 тыс. евро, что не может не отражаться на стоимости приема.
Сервис 24/7
Заключая контракт с премиум-клиникой, пациент должен быть уверен, что уровень заботы о нем будет максимальным. И речь не только про обслуживание непосредственно в учреждении, но и за его пределами. Например, в некоторых клиниках каждый пациент имеет своего персонального куратора, который на связи в режиме 24/7. Куратор может ответить на вопросы относительно лечения, организовать встречу с врачом, помочь с покупкой билетов и решением других задач. Пациенту должно быть максимально комфортно, прекрасно, если сервис в клинике соответствует обслуживанию в лучших пятизвездочных отелях международных сетей.
Статус eco-friendly
При выборе медицинского учреждения пациенты прежде всего ищут грамотных специалистов, надежное оборудование и качественные препараты. Однако те, кто готов платить за премиум, все чаще выбирают клиники с ответственным отношением к природе, даже если это влияет на стоимость услуг.
За последний год из-за эпидемии коронавируса резко возросло количество медицинских отходов (одноразовые маски, перчатки, спиртовые салфетки). Поэтому все больше учреждений в сегменте премиум стараются сократить негативное воздействие на окружающую среду, за что получают статус eco. И если отказ от одноразовых бахил, бумажной документации, поддержка местных фермеров и участие в эко-проектах не требуют больших затрат со стороны собственника бизнеса, то некоторые «зеленые» инициативы сказываются на цене услуг.
Например, больших вложений требует поддержка высокотехнологичного оборудования в режиме 24/7. Оно позволяет снизить энергопотребление и выбросы углерода. Также можно уменьшить расход воды, заменив унитазы, смесители и душевые лейки на водосберегающие аналоги и закупив высокопроизводительные посудомоечные машины. Выше по стоимости и косметические средства с приставкой eco. Они не тестируются на животных, упакованы во флаконы из перерабатываемых материалов и не вредят природе — за такой вклад в защиту экологии часто платит в том числе пациент.
Частная клиника, сервис которой соответствует всем перечисленным критериям, может успешно конкурировать в премиум-сегменте. При этом лояльность и возвращаемость клиентов больше всего будет зависеть от того, действительно ли команда руководствуется только интересами пациента, не «продавая надежду» и не навязывая лишние услуги.
Комментарий удален модератором