«Дорогие коллеги, сделайте всю работу за меня!». 5 рабочих правил деловой переписки

5 базовых правил деловой переписки, которые помогут вам увереннее коммуницировать с коллегами, всегда добиваться цели общения и никого не раздражать.

Если бы можно было выделить одно самое главное правило, это было бы оно: «заботьтесь о собеседнике и уважайте его». Можно не думать над тональностью, не подбирать время — просто уважать, а остальное получится само.

Понятие «уважение к собеседнику» включает в себя много подправил деловой переписки. Вот самые главные.

Представьте: Василий Петрович едет в поезде метро на деловую встречу. Ему на почту приходит письмо от Анны из агентства-подрядчика, которое настраивает контент-маркетинг для бизнеса Василия Петровича.

«Боже мой! — думает Василий Петрович. — Это мне сейчас надо будет отыскать где-то в переписке ссылки на рубрикатор, долистать до 5-го слайда, найти там эту строчку и что-то подумать». Естественно, Василий Петрович ничего подобного, особенно в метро, делать не будет, его эта задача раздражает. Он отложит её на вечер, вечером про неё забудет, и коммуникация застопорится.

Но это ещё ладно, не проблема — с мискоммуникацией можно разобраться. Настоящая проблема вот в чём: теперь Василия Петровича раздражает Анна — она отвлекает его от рабочих задач и своими письмами скорее создаёт трудности, чем их разрешает.

Нельзя заставлять собеседника что-то искать. Если у вас нет ссылок на нужные документы, запросите их, как сделал бы собеседник — решите за него проблему так, чтобы он смог максимально легко и комфортно ответить.

Иногда даже никакие ссылки не нужны: если хотите, чтобы собеседник посмотрел «какую-то пятую строчку рубрикатора» — кидайте сразу строчку, не создавайте сложностей.

Предположим, всё та же Анна пишет Василию Петровичу со своими проблемами. Письмо выглядит так:

И как на это отвечать? От письма веет потоком сознания — не ясно, за что уцепиться, что разрешать первым. Чтобы ответить, нужно приложить мыслительные усилия: расчленить абзацы, подумать, что именно требуется сделать, самостоятельно структурировать свой ответ.

Это сложно, это раздражает, этого делать не хочется. В следующий раз, когда Анна напишет Павлу Петровичу, он заранее подумает: «это опять та самая Аня из маркетингового отдела, сейчас мне надо будет 40 минут кумекать над ответом для неё — меня это бесит». Наверное, Анна такого эффекта не ожидает.

Чтобы не оказаться на месте Анны, достаточно структурировать письмо за собеседника — подумать, как и в каком порядке он будет отвечать, прийти к нему с оформленными требованиями, на которые можно быстро и лаконично ответить:

Иногда имеет смысл написать не одно письмо, а несколько — чтобы у вас было несколько веток переписки по каждой проблеме. Тогда можно легко отследить, что и где происходит.

Отдельно проследите за заголовком — он должен отражать суть происходящего в статье. Так адресат сможет быстро его найти, если потребуется, и правильно маркировать, если пользуется ярлыками.

Снова Василий Петрович. Снова Анна. Снова письмо из агентства:

Это точно перебор. Чтобы открыть видео, которое скинула Анна, нужно скачать архив, потратить интернет-трафик, подождать минут пять, забить память устройства, посмотреть, что же там такое (если есть архиватор на устройстве), и в итоге ответить что-то типа: «да, всё ок, запускайте».

Анна могла сжать видеофайл и залить его на Google-диск, чтобы открывался по ссылке. Анна могла загрузить его на свой Youtube. Она в конце концов могла вырезать оттуда спорный момент и кинуть сразу его, не заставляя Василия Петровича совершать лишние телодвижения. Но для этого Анне надо было поработать самой. Она поленилась — и теперь заказчик её ненавидит.

Мы в агентстве генерально списываемся с большинством заказчиков раз в неделю. Если вносим какие-то правки — тоже пишем. Если есть замечания и вопросы — отвечаем максимально быстро. И всегда об этом говорим на берегу: «коммуникация устроена вот так-то, если вам не нравится, давайте обсудим».

Если этого не сделать, если заранее не очертить рамки и не обсудить коммуникацию с заказчиком, начинаются проблемы: «а вот мне уже два дня не пишут, это они за мои деньги ленятся?» Или наоборот: «Чего они мне так часто пишут? Я им плачу, чтобы они решали проблемы, а не создавали их!».

Ещё один важный момент — ограничения, которые есть у сторон. Можно ли писать на выходных? Во сколько это лучше делать? Кому писать по этим вопросам, а кому — по тем?

Каждый сотрудник компании заказчика живёт в своём мире, где что-то можно, а что-то нельзя — и если в эти рамки не попасть, собеседник будет разражаться. Мы-то даже не знали, что писать в 12 утра в понедельник неприемлемо — а клиент на той стороне бесится, ему без разницы.

Никакая забота о собеседнике не поможет, если написано непонятно. Возможно, некоторым людям из государственных корпораций приятно читать страшную канцелярщину — пожалуйста. Но большинство коллег это будет только раздражать.

Снова нужно разбираться, вникать в суть слов. Если клиент не разбирается в маркетинге, ему даже придётся что-то гуглить и изучать: CPM и CPC, какие значения считаются нормальными, а какие — ненормальными, чего вообще от него хотят.

Гораздо удобнее — ответить на что-то простое:

Просто так взять и написать понятно — это сложно, особенно если вы по профессии с текстами не работаете. Попробуйте пропустить свой текст через сервис «Главред». Если удастся разогнать своё письмо до 7–8 баллов — уже хорошо.

Ещё один важный пункт — писать уважительно и тактично. Многие люди, попадая на высокую корпоративную или партнёрскую позицию, начинают выдавать что-то подобное:

На такое не хочется отвечать — всё написано приказным тоном, грубо и агрессивно. Почему ASAP? Откуда такие смелость и наглость?

Даже если человек по другую сторону экрана обязан ответить, он запомнит этот случай. И подставит в будущем. Или намеренно завалит проект. Да мало ли, что он сделает — если сильно захочет, точно найдёт, чем ответить.

Письмо — это не только про слова, но и про то, каким голосом собеседник эти слова прочитает у себя в голове. Давайте посмотрим на пример:

Кому-то может показаться, что всё нормально: Никита сорвал сроки, и заказчик пишет, чтобы выяснить суть проблемы. Другие могут подумать, что как-то грубовато написано. Например, формулировка «В чём проблема?» очень даже претенциозная. Может быть, хамская — зависит от точки зрения. Никита — среди тех, кого такое оскорбляет

Теперь оскорблены уже все: и Никита, который обиделся от первого письма, и Антон, которому так агрессивно ответили. Если сейчас срочно не созвониться, может случиться серьёзный конфликт: стороны начнут перекидываться оскорблениями и обязательствами. Работа встанет.

Поэтому, как только вы чувствуете, что собеседник на том конце провода накаляется, нужно выруливать на разговор. Там уже нет неопределённости — не нужно додумывать за собеседника тон, которым он что-то написал. Достаточно просто его послушать. Тогда бы и Никита понял — никто его оскорбить не хотел, и Антон догадался — написано как-то грубовато.

Рабочая коммуникация должна быть лаконичной и сдержанной. Коллеги — это коллеги: не друзья, не родственники, не приятели. Они не получают удовольствие от общения друг с другом — они в первую очередь выполняют трудовую задачу. А потом уже всё остальное.

Поэтому что-то подобное писать не стоит:

У Артёма и так вся почта забита рабочими сообщениями, а тут ещё кошка. Ладно бы по делу, но это ведь просто инфомусор. Такие сообщения лучше кидать где-то в приватных социальных сетях и в нерабочее время, чтобы шутка не смешалась с рабочей информацией.

Бесконечные согласования — тоже один из жанров писем ни о чём:

Если «больше инфы — вечером», то зачем это сообщение сейчас? У Артёма таких писем на почте, быть может, штук 20 — ему моментально плохеет от одного только звука уведомления. А тут ещё одно сообщение — совсем бесполезное.

Если вы не договаривались с коллегой списываться по каждому поводу, не надоедайте. Пишите только по делу.

Есть что посмотреть? — Написали.

Думаете, скоро будет, что посмотреть? — Писать пока рано.

Правил переписки много — все из них даже в виде конкретных действий оформить сложно. Сколько в жизни коммуникационных ситуаций — столько же разных способов написать плохо.

Чтобы не носиться с каждым письмом собеседника и не ломать голову, следуйте пяти базовым принципам, которые мы обсудили — и тогда никаких проблем не будет.

• Заранее договаривайтесь о правилах коммуникации.
• Заботьтесь о собеседнике.
• Уважайте собеседника.
• Выходите на созвон, когда текстовая коммуникация «буксует».
• Не пишите, когда можно не писать.