Как отработать негатив с пользой для бизнеса

Все мы хоть раз видели негативные отзывы в интернете. А может даже писали сами. Для нас, как для потребителей, это удобный способ дать обратную связь компании, рассказать о своих впечатлениях от продукта. Но для бизнеса любое негативное упоминание несет огромный ущерб, поэтому работа с ними очень важна. Сегодня мы расскажем, как искать негатив и отрабатывать его таким образом, чтобы клиент не только не ушел от вас, но и стал более лояльным.

1. Поиск негативных упоминаний

Первый этап в работе с негативом - это его поиск. Этот шаг может казаться очевидным, но он тоже требует проработки. Например, на данной стадии нужно решить как вы будете искать и собирать негативные упоминания.

Многие компании работают только с тем негативом, который видят в своих соцсетях или на сайте. Однако большинство пользователей оставляют отзывы не в соцсетях бизнеса, а на сторонних площадках: сайтах-отзовиках, маркетплейсах, в специальных сообществах - их тоже нужно отслеживать. Еще одна сложность заключается в том, что если название компании имеет несколько вариантов написания, то нужно будет искать по каждому из них отдельно. К тому же в отзыве может быть упомянута не сама компания, а один из ее продуктов. Учитывая все это, собирать полный объем упоминаний вручную на регулярной основе практически невозможно. Для этой задачи больше подойдут специальные инструменты автоматического мониторинга соцмедиа. Они справляются со всеми упомянутыми проблемами - собирают информацию со всех каналов и площадок, учитывают в поиске все варианты названия объекта и связанные с ним контексты.

2. Разобраться в ситуации

Когда вы нашли негативный отзыв, сначала необходимо понять, что произошло - попросите клиента, рассказать о проблеме, с которой он столкнулся. Не бойтесь уточнять какие-то моменты - вам это поможет лучше понять ситуацию, а расстроенный потребитель увидит, что вы не откупаетесь общими словами, а правда пытаетесь разобраться в произошедшем.

На этом этапе старайтесь не поддаваться на провокации. Человек может вести себя эмоционально и заявить, что не видит смысла с вами разговаривать. В таком случае вежливо напомните, что вы дорожите своими клиентами и хотели бы вернуть его расположение, но сможете это сделать, только если он пойдет навстречу и расскажет о причине своего возмущения. Иногда невозможно сразу понять, на ком лежит ответственность за сложившуюся ситуацию. Это нормально - объясните клиенту, что вы внимательно изучите вопрос и ответите как только разберетесь. Но здесь важно не затягивать долго и быть обязательными - не используйте этот способ, чтобы сбежать от решения проблемы. Если сказали что ответите позже - держите свое слово, иначе вам перестанут доверять.

3. Признать право клиента на негативные эмоции

Когда вы более-менее разобрались происходящем, важно признать чувства человека, оставившего негативный отзыв. Вы можете быть не согласны с ним, но отложите рациональные аргументы на потом - сначала просто покажите клиенту, что вы понимаете его и почему он расстроен. Подойдут выражения вроде: “Я понимаю ваши чувства, мне бы тоже было неприятно”, “Мне жаль, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией”, “Я вижу почему вы расстроены” и т.д. Обратите внимание - в данных фразах вы не извиняетесь и не признаете свою вину - пока вы просто демонстрируете клиенту, что замечаете его эмоции и согласны, что испытывать их естественно. Иногда это более значимо для человека, чем формальные извинения.Также покажите, клиенту, что у вас с ним единая цель - решить его проблему. Как только человек поймет это, вы станете союзниками и быстро уладите любой конфликт.

4. Предложить решение проблемы

Если ваша вина действительно есть, то признать ее будет лучшей стратегией. Честное признание своих ошибок располагает аудиторию к вам - ведь если вы видите свои несовершенства, то будете их исправлять. А если закрываете на них глаза, то проблема никуда не исчезнет и у потребителей точно не будет мотивации оставаться с вами.

Как именно можно исправить ситуацию? Как минимум - принести извинения и решить проблему клиента, если это еще возможно. Если нет - сообщите, что вы проанализируете свои ошибки и исправитесь, а пока можете предложить какую-то материальную компенсацию. Подарите клиенту скидку, бесплатную доставку, предложите услуги персонального менеджера. Сделайте так, чтобы по итогу конфликтной ситуации клиент чувствовал, что он не только не был ущемлен в правах, но и остался в плюсе, тогда он захочет возвращаться к вам.

Помните, что конструктивная критика полезна - именно в ней заключаются точки роста и развития для бизнеса, потому что она выявляет те проблемные моменты, на которые вы сами не обратили внимание. Относитесь к негативным отзывам не как к попытке задеть и оскорбить вас, а например, как к результату маркетингового исследования. Ведь клиент, оставивший отзыв, мог не делать этого и просто молча перестать пользоваться предложением вашей компании. Тогда бы вы никогда не узнали о том, что существует проблема и не понимали, почему клиенты уходят, а продажи падают. Считайте, что этот человек оказал вам услугу.

• Если вас лично задел негативный отзыв - выждите немного прежде чем отвечать. Когда вы реагируете на эмоциях, сложно сохранить непредвзятость и спокойный тон. К тому же, успокоившись, вы можете увидеть, что слова клиента и правда небезосновательны и к ним стоит прислушаться.

• Удалять комментарии и банить пользователей стоит исключительно тогда, когда записи содержат нецензурную лексику или оскорбления. В остальных случаях сделав так вы автоматически проигрываете - неспособность решить конфликт другим путем создает впечатление вашей неуверенности в своей правоте.

• Принимайте меры быстро. Во-первых, потому что нужно как можно скорее решить проблемную ситуацию клиента, а во-вторых, чем дольше негативный отзыв будет висеть без ответа, тем больше людей увидят его и будут думать, что вы не отвечаете своей аудитории, что тоже нехорошо для вашей репутации.

• Благодарите клиента за обратную связь. Дайте понять, что вы не считаете его скандалистом, а правда благодарны за то что он указал вам на ошибки и теперь вы можете их исправить. Так человек почувствует, что был полезен и у него останутся хорошие впечатления от вашего общения.

• Делайте больше, чем клиент ожидает от вас. Это правило действует как в обычной коммуникации с потребителем, так и в кризисной. Но в кризисной особенно важно перекрыть негативные эмоции положительными.

Посмотрите на пример со Сбером ниже. Банк вполне мог не уточнять решена ли проблема - представитель компании уже написал, что пользователь может сделать и куда обратиться - формально, компания отреагировала на негатив и могла не делать что-то дополнительно. Но они проявили чуть больше внимания и заботы, чем от них ожидалось. И сразу выросли в глазах клиента.

Пользуясь перечисленными советами, вы сможете не только вернуть расположение клиента, но и повысить его лояльность. Потому что потребитель, столкнувшийся с проблемой, уже увидел, как вы ведете себя в сложных ситуациях: что вы умеете признавать свои ошибки и слышать клиентов, что не оставите проблемы без внимания и решите их, еще и дадите приятный бонус в качестве извинений. Поэтому в негативных отзывах есть еще один плюс - это возможность продемонстрировать как вы заботитесь о потребителях и с достоинством выходите из затруднительных положений. Правильно работая с негативом, вы можете не терять клиентов, а укреплять отношения с ними.