Интеграции чата и других онлайн-каналов с чат-ботами, СRM и тикетными системами – в чем польза для маркетинга

Размещенным виджетом чата на сайте в 2021 году уже точно никого не удивишь, принимают обращения в текстовых каналах почти все компании, да и интерфейс рабочего места оператора достаточно привычный, потому что у любого вендора выглядит примерно одинаково: очередь из обращений клиентов, окно чаттинга и базовая информация о посетителе – браузер, ОС, страница входа и местоположение. Однако, этого недостаточно для эффективного ведения бизнеса и автоматизации контакт-центра.

Сейчас появляется много новых каналов: мессенджеры, социальные сети, – поэтому одним их важных направлений при оптимизации работы с обращениями от клиентов стало внедрение омниканальности – объединения всех каналов коммуникации в едином рабочем окне и их интеграция с чат-ботами, CRM-системами и HelpDesk (тикетными) системами.

Сейчас появляется много новых каналов: мессенджеры, социальные сети, – поэтому одним их важных направлений при оптимизации работы с обращениями от клиентов стало внедрение омниканальности – объединения всех каналов коммуникации в едином рабочем окне и их интеграция с чат-ботами, CRM-системами и HelpDesk (тикетными) системами.

Также стоит отметить, что еще недавно тот же Facebook не давал возможности интегрироваться в сторонние платформы, но теперь подобные решения идут компаниям навстречу, возможно, это связано с пандемией и спадом в некоторых сферах. Например, WhatsApp открыл API для интеграции, а этим летом Instagram также пошел по этому пути и дает возможность прокидывать обращения в платформы для коммуникации и внедрять чат-боты и другие полезные инструменты.

Интеграция текстовых каналов с CRM-системами

Чат-боты однозначно захватили рынок, особенно часто их внедряют крупные компании, чтобы уменьшить нагрузку на операторов и снизить расходы на КЦ.

Так, мы изучили кейсы наших клиентов, таких как Тинькофф Банк, Tele2, Ozon.Travel, Комус, КСЕ, Boxberry, La Redoute, провели исследование и пришли к выводу, что до 90% типовых обращений может обработать хорошо настроенный чат-бот.

Компания KCE (Курьер Сервис Экспресс) в ноябре 2020 года внедрила кнопочный чат-бот на первую линию поддержки. Он снижает нагрузку на операторов и помогает не только отслеживать посылки, но и рассчитывать стоимость доставки, вызывать курьера и даже заключать договора. По итогу использования чат-бота за февраль и март удалось закрыть 51% обращений с помощью чат-бота и снизить затраты на контакт-центр на 58%.

Если говорить о более сложных, интеллектуальных чат-ботах, то многие компании предоставляют подобные решения, но стоят они обычно недешево, а процесс интеграции может занять более полугода.

Пример реализации подобного решения – виртуальный помощник компании Tele2, который отвечает на запросы в чате на сайте, мессенджерах, социальных сетях и в мобильном приложении, если же вопрос сложный, происходит перевод на оператора, который отвечает в зоне чаттинга сервиса и видит контекст общения с ботом.

Исходя из своего опыта, мы выделили основные задачи, которые решают чат-боты у наших клиентов:

• автоматизируют ответы на простые вопросы (например, могут уточнить информацию о возврате товара или его наличие в магазине, отследить посылку, рассчитать стоимость доставки) и тем самым снижают нагрузку на операторов;
• выступают в роли первой линии поддержки, снижают количество спама, нерелевантных запросов и распределяют обращения сразу в нужный отдел;
• обрабатывают большее количество запросов, увеличивая продажи и сокращая расходы на персонал;
• помогают избежать пропуска сообщений и отвечают на обращения даже в нерабочее время – компания не потеряет ни одного ни одного клиента.

Интеграция текстовых каналов с CRM-системами

Зачем это нужно? Чтобы сделать обращения более персонализированными, не терять заявки и помогать продавать, допродавать, повышать средний чек и качество сервиса.

CRM-система собирают всю информацию о ваших пользователях, с которой можно работать, чтобы вести компанию к успеху, она отлично выполняет свою функцию, но если объединить ее со всеми текстовыми каналами такими как чат на сайте, почта, чат в мобильном приложении, мессенджеры и социальные сети, вы получите полноценный и оптимизированный инструмент продаж.

Например, один из наших клиентов, компания avilon сделала интеграцию канала WhatsApp с CRM системой Microsoft Dynamics.

Оператор прямо в рабочем месте видит все активные заказы и документы клиента, это делает обращения персонализированным, быстро отвечать на запрос, повышает лояльность и, в результате, помогает оказывать клиентский сервис высокого уровня, делать релевантные предложения клиенту.

Кроме этого, мы подготовили интеграцию платформы Webim с CRM-системой Creatio для тех компаний, которые привыкли использовать ее и хотят подключить текстовые каналы. Реализовано это таким образом, что рабочее место оператора встроено в интерфейс Creatio, есть кнопка «Создание лида», которая создает карточку клиента с историей диалога в один клик при его обращении в компанию, если же посетитель сайта авторизовался и ведет диалог из авторизованной зоны, то в лидах появится контактная информация, которую он ввел при авторизации, а также в карточке конкретного посетителя доступна инициация диалога.

Исходя из того, что мы имеем большой опыт реализации подобных интеграций, можем отметить основные преимущества:

• скорость ответа клиенту становится выше за счет бесшовного взаимодействия с сервисами для работы менеджеров, такими как текстовые каналы, CRM;
• оператор видит информацию о предыдущих заявках, покупках и может допродать товар, предложить что-то релевантное и поднять тем самым средний чек;
• обращения становятся более персонализированными, а клиент лояльнее, он точно обратится к вам снова;
• качество обслуживания становится выше за счет подробной информации о клиенте и сохранения истории диалога, вы знаете вашего клиента, а он доверяет вам и посоветует вашу компанию друзьям;
• операторы не потеряют ни одной заявки, потому что вы можете автоматически пробрасывать информацию в CRM или одним кликом добавлять новую карточку клиента прямо во время общения с ним;
• можно инициировать обращение клиенту, если у вас появился товар по его запросам;
• маркетологи могут мгновенно выгружать новые лиды из CRM, понимая контекст обращения клиентов вашей компании, создавать похожие аудитории для рекламы, делать персонализированные рассылки и писать тексты, наполнять раздел FAQ и закрывать все боли клиента.

Интеграция с HelpDesk (тикетными)-системами

Еще один новый и полезный формат – интеграция текстовых каналов с тикетными системами. С ее помощью операторы могут создавать тикеты в поддержку прямо из рабочего места оператора, например, с решением вопроса о возврате товара, сборке или настройке. Система коммуникации с клиентами превращается в единую экосистему, менеджеры по продажам и менеджеры поддержки работают не разрозненно и всегда в курсе того, на каком этапе решение вопроса клиента. Это необходимо для систематизации запросов внутри компании, а также для увеличения скорости работы с ними и повышения лояльности клиента. Чем внимательнее компания отнесется к проблеме клиента и быстрее с ней разберется, тем меньше это повлияет на репутацию, клиент примет вашу позицию и вряд ли оставит плохой отзыв.

Как пример реализации у наших клиентов – интеграция Webim с HelpDeskEddy в компании «Детский мир». Она стала одной из важных частей комплекса задач по оптимизации и автоматизации работы КЦ в компании Детский мир.

Теперь при обработке диалога достаточно нажать одну кнопку и обращение моментально попадает в HelpDeskEddy в качестве запроса для второй линии поддержки, таким образом снижена нагрузка на операторов первой линии.

Диалоги из Webim попадают в HelpDeskEddy в любом случае в нужном статусе и с нужной категорией.

Основные преимущества интеграции с HelpDesk-системами:

• оптимизация системы обращений и быстрое создание задач;
• всестороннее рассмотрение проблемы пользователя и повсеместный контроль решения проблемы со стороны менеджеров, прозрачность работы службы поддержки;
• снижение нагрузки на операторов и удобство работы при создании тикетов, теперь они не теряются, а в один клик создаются в системе, больше никаких недовольных клиентов без ответов.

Вывод

Подробнее изучив основные тенденции разговорного маркетинга, а также имея опыт во внедрении в компании любого масштаба различные текстовые каналы коммуникации и интеграции со сторонними инструментами, можем отметить, что в ближайшее время омниканальность продолжит свое развитие, только в более оптимизированном и сложном формате с доработками и интеграциями. К счастью, на данный момент вендоры подобных платформ предлагают подготовить кастомные доработки самостоятельно, а также готовы предложить большое количество интеграций с партнерами, которые работают над созданием чат-ботов, CRM и тикетных-систем.

Также стоит отметить, что многие компании, которые разрабатывают социальные сети, мессенджеры идут навстречу бизнесу и дают возможность реализовывать все больше внедрений, например, из новых – Instagram. Так как многие ведут свой бизнес именно здесь, социальная сеть открыла API и дает возможность «белых» интеграций с другими сервисами, что, безусловно, облегчит работу с этим каналом и позволит также его оптимизировать.

Маркетологам же подобные обновления только на руку. Теперь можно полноценно выстраивать воронки по всем каналам, интеграции с CRM помогут автоматизировать работу с лидами для операторов и персонализировать обращения, чат-боты смогут получать больше информации о клиенте, чтобы предлагать релевантные товары, работать с рекламой, проработкой ЦА, а объединение текстовых каналов с тикетными системами увеличит лояльность за счет скорости решения вопросов клиента.

Следите за тенденциями, тестируйте новые каналы и интеграции для эффективной работы, улучшайте клиентский сервис и помогайте развивать бизнес.