{"id":13765,"url":"\/distributions\/13765\/click?bit=1&hash=74bbbd89e5b2eba3b9b71f073685d2142bfecb5437923bde890531d07aa8c96f","title":"\u0421\u0442\u0430\u0440\u0442\u043e\u0432\u044b\u0439 \u043a\u0430\u043f\u0438\u0442\u0430\u043b \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 HP \u2014 $538","buttonText":"\u0421\u0435\u0440\u044c\u0451\u0437\u043d\u043e?","imageUuid":"ba58a462-6f03-5500-b133-75723e0976bb","isPaidAndBannersEnabled":false}

Что умеют боты в ритейле: кейсы и мнения лидеров рынка

По статистике Juniper Research, к 2023 году боты будет ежегодно продавать на $112 млрд, а $439 млн сберегать ритейлерам. Just AI, разработчик технологий в сфере разговорного ИИ, собрал кейсы и мнения российских ритейлеров, добившихся успехов в автоматизации.

Аналитики Accenture посчитали, что применение ботов может улучшить бизнес-показатели компаний на 5-25%. Рассмотрим на примерах, что уже умеют боты в ритейле.

Автоматизировать типовые обращения

Все компании сталкиваются с потоком типовых обращений на горячую линию. Их можно передать виртуальному помощнику, что позволит специалистам службы поддержки сосредоточиться на сложных обращениях.

На первой линии поддержки ритейлера цифровой техники и электроники М.Видео-Эльдорадо представляет чат-бот Алена. Она работает в текстовом канале на сайте, в приложении, WhatsApp, Telegram и распознает 98% обращений. Алена консультирует клиентов по статусу их заказов и обращений, текущим акциям и доступным бонусам, условиям программы лояльности, наличию товара и графику работы магазинов. Если она не может найти ответ на вопрос клиента, то переводит диалог на оператора. Уровень автоматизации клиентских обращений по некоторым сценариям превышает 60%, это более 160 000 запросов в месяц.

Текстовый чат-бот спортивного интернет-магазина Декатлон установлен в мессенджерах, на сайте и в приложении. Бот уточняет статусы заказов, выдает информацию о бонусной программе, вносит изменения в заказы, проверяет наличие товара в магазине, принимает жалобы и предложения, а в конце диалога просит ответить, был ли решен вопрос, понравилось ли обслуживание. 50-60% запросов чат-бот закрывает самостоятельно. Оператор подключается к диалогу, если видно, что клиент чем-то встревожен.

Сеть магазинов цифровой и бытовой техники DNS использует текстового чат-бота на сайте. Бот предоставляет справочную информацию по часто задаваемым вопросам, таким как статус заказа, покупка товара в кредит, бонусы и подарочные карты. Менее чем за год работы чат-ботом воспользовались свыше 19 тыс. уникальных пользователей.

Сократить затраты

Голосовые роботы с технологиями NLU (natural language understanding, понимание естественного языка) задействованы в ритейле на входящей и исходящей телефонной линии. В общении они следуют четкому сценарию, а их речь при условии качественного синтеза звучит человечно.

Так, X5 Retail Group использует ро­боти­зиро­ван­ную те­лефо­нию в тор­го­вых се­тях «Пя­тероч­ка», «Пе­рек­ресток» и «Ка­русель». Го­лосо­вой ассистент принимает вхо­дящие звон­ки в колл-цен­тры и помогает с вопросами по картам лояльности, таким как регистрация, блокировка, перенос баллов, проверка баланса. Каждый день в «Пятерочке» до 50% всех обращений по вопросам лояльности решает робот, а конверсия в целевое действие превышает 60%. При этом затраты на бота в 5-7 раз ниже, чем на операторов. Бот задействован и на исходящей линии, в рамках NPS-опросов.

Улучшать сервис

Боты могут работать круглосуточно, 365 дней в году, они всегда любезны и доброжелательны. То, что среди потребителей востребован сервис 24/7, подтверждает производитель лакокрасочных материалов Tikkurila. У них бот отвечает на более чем 300 вопросов каждые выходные и на 120 вопросов по ночам. Даже в новогоднюю ночь потребители хотели получить консультацию по краскам, и чат-бот им помог.

С помощью ботов можно быстро наладить и поддерживать больший функционал, а главное, это удобно — клиенту не надо долго висеть на линии, чтобы получить ответ на запрос. Однако цель — не выстроить стену в виде чат-бота или умного IVR между покупателем и компанией, а решать вопросы как можно быстрее и качественнее. Голосовой или текстовый помощник в перспективе должен стать чисто утилитарным инструментом решения задачи — быстрым, удобным и эффективным.

Константин Руденок

,

Менеджер по развитию технологического направления М.Видео

Отвечать моментально

Бот отвечает сразу, и клиенту не нужно долго ждать ответа, как в случае с оператором на горячей линии. Если бот связан с CRM-системой компании, то он знает историю обращений покупателя и может сразу перейти к решению актуального вопроса.

Перспективы разговорного ИИ в ритейле очень высоки, так как ИИ отвечает намного быстрее живого человека, а клиенты довольно часто задают вопросы, полноценно ответить на которые можно одним шаблоном. Конечно, оператор тоже необходим, так как встречаются узкоспециализированные запросы. На мой взгляд, разговорный ИИ не является и в ближайшем времени не станет полноценной заменой операторов. ИИ — скорее первый эшелон помощи клиенту, который помогает снизить нагрузку на операторов, освободив их от ответов на типичные вопросы.

Павел Гуршалов

, Менеджер ИТ-продукта «Сайт» компании DNS

Повысить осведомленность

Чат-боты и голосовые ассистенты позволяют всегда оставаться с клиентами на связи и держать их в курсе спецпредложений. Потребитель регулярно видит информацию о компании — когда ему нужно совершить покупку, он точно знает, куда пойти.

Поднять уровень лояльности

По мнению большинства аналитиков, привлечение нового клиента обходится компании в пять раз дороже, чем сохранение существующего. При этом персонализированные предложения, попадающие точно в запрос клиента, способны поднять его расходы до 500%.

Так, «Спортмастер» используется чат-бота не только для консультаций по товарам, заказам, подарочным картам и клубной программе, но и для продвижения сезонных промоакций. Зимой был выпущен бот, который помогал пользователям подбирать коньки и закрывал продажи через интернет-магазин.

Помогать в сфере HR

Боты могут информировать о вакансиях, проводить первичные собеседования и содействовать адаптации новых сотрудников. Так, бот по имени Мия — «М.Видео и я» работает в Telegram и помогает новичкам быстрее освоиться в компании. Бот рассказывает общую информацию об М.Видео и отвечает на популярные вопросы о рабочем процессе, полезных документах, внутренних ИТ-системах и пр.

«Лента» летом 2020 года запустила роботизированные исходящие обзвоны соискателям на массовые вакансии. Роботы проводили первые собеседования с кандидатами и отбирали тех, кто действительно ищет работу и подходит под требования компании. Обзвон производился по соискателям, самостоятельно отправившим отклик на вакансии, и «холодной» базе. За четыре месяца удалось обработать 8000 заявок. Интерес к работе проявили 62% кандидатов. Отбор прошли 5 147 человек, которые устроились продавцами, работниками склада и кассирами.

Как понять, какой бот нужен в конкретном случае?

Уникального рецепта не существует, все зависит от ассортимента и специфики розничной сети. Например, исходящий робот с функциями консультанта и продавца отлично сработает в сегменте товаров, которые покупают регулярно — линзы, корма для животных и пр. Но маловероятно, что эта технология принесет пользу розничной сети, реализующей холодильники. Зато там отличный результат могут дать роботизированные NPS-опросы для сбора обратной связи.

Сейчас мы наблюдаем рост интереса и спроса со стороны ритейла на автоматизацию каналов коммуникации с клиентом. В 2020 году в ритейле подсветились все самые слабые стороны общения с заказчиками, и в связи с этим компаниям приходится перестраивать свои бизнес-процессы. Автоматизация начинается с MVP, и это правильно, так как в данной отрасли много внутренних систем, с которыми надо интегрироваться, что требует ресурсов со стороны всех участников проекта. Поэтому мы не ждем быстрого результата от внедрения чат-ботов, на полноценную автоматизацию уйдет не один год. Но если компания подойдет к этой задаче с полной ответственностью, то результат может превзойти ожидания рынка.

Светлана Захарова

,

Руководитель отдела по работе с клиентами и партнерами Just AI

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null