Глава коммуникаций Cofix описала агентствам «правила общения» с компанией — на рынке обсуждают, нужны ли они Статьи редакции
Многие специалисты действительно не умеют общаться, но и требовать готовой стратегии без личного общения — странно.
В середине сентября глава по коммуникациям сети кофеен Cofix в России Юлия Ковалева опубликовала в «Историях» обращение к владельцам маркетинговых агентств и специалистам по продажам, которые «нарушают личное пространство».
Видео вызвало много критики в Facebook* за тон, который выбрала Ковалева. Некоторые посчитали его высокомерным и неуважительным к коллегам, другие — поддержали за открытость.
О чём речь
Ковалева рассказала, что агентства и специалисты «входят в режим агрессивных осенних продаж», и многие способы коммуникации ей не подходят — есть несколько «правил общения».
- Отсутствие личных встреч, на которых она «будет вместе думать», как партнёр мог бы быть полезен Cofix: «Это ваша ответственность — провести ресёрч».
- Звонки на личный номер без предварительной договорённости она обещала блокировать.
- Также как и сообщения в WhatsApp* и Telegram от неизвестных людей без рекомендации.
- Писать можно в Facebook* и Instagram* Ковалевой, но она будет изучать предложения «с комфортной для себя скоростью».
- Можно оставлять предложения в Instagram* или на сайте Cofix.
- Отвечать Ковалева будет только тем, кто приготовил что-то специально для Cofix.
Действительно ли есть проблема в общении
Видео Ковалевой «как зеркало отражает то, что происходит на рынке», считает эксперт по клиентскому сервису и аккаунт-менеджменту Борис Шпирт. По его мнению, партнёры не всегда умеют общаться.
У некоторых клиентов «срывает крышу от чувства власти», и они требуют готовые стратегии под собственные задачи, которые нужно «уметь считать из космоса». При этом b2b-продавцы часто сами не готовятся к общению и приходят с типовыми презентациями.
Об этом же говорит гендиректор агентства Traffic Isobar Ольга Петрова: контрагенты не тратят пять минут, чтобы изучить сайт или профиль, но сразу предлагают встречу.
Чёткое описание, как начать работу с брендом, — это хорошо, считает гендиректор Career Wave employer branding agency Мария Паршина. Но работу это вряд ли упростит, поскольку начать работать с таким заказчиком «с улицы» практически невозможно.
На исследование проблем и задач и оформление персональных решений можно потратить несколько часов «без гарантии, что эта работа будет просмотрена и получит обратную связь», отмечает она.
Способы связи нужно обозначать, соглашается креативный и бренд-директор «Атомстройкомплекс» Никита Харисов. Но в большинстве случаев специальное предложение с ресёрчем — это «креативная хрень, не отвечающая текущим задачам», продолжает он. Без личной встречи и совместной работы с клиентом хорошее предложение появиться не может, поскольку «считать все боли с воздуха сложно», поддерживает его Петрова.
Об этом же говорит эксперт по b2b-маркетингу Гамид Костоев. По его мнению, часть «правил» выглядит разумно — вроде «сделать ресёрч» о компании или установить каналы коммуникации, но без совместной работы выяснить приоритеты и детали о бизнесе заказчика невозможно.
*Facebook, Instagram и WhatsApp принадлежат Meta, которая признана экстремистской в России.
Меня лично сильно смутил пункт про каналы общения.
WhatsApp и Telegram — понятно, сейчас все воспринимают мессенджеры как быстрый способ получить ответ по рабочим вопросам, хотя изначально же они для личного пользования создавались. Для рабочих моментов есть корп чаты и официальные почты. Тут я бы согласился с героиней. Нужно писать только туда, куда написано, что можно писать.
Однако пункт про FB и Instagram смутил, в частности про "комфортную скорость". Мол, нельзя напоминать о себе. Как-то странно. А почему нельзя ответить в духе "сейчас не могу изучить ваше предложение, но сделаю это на следующей неделе", например? Это ведь тоже в своём роде неуважение: тебе прислали сообщение, а ты его игнорируешь. Собеседник-то не знает, в чём причина: то ли ты прочитал и забил, то ли прочитал и забыл, то ли что-то ещё. Речь именно про не-ответ дольше суток-двух. Точно так же с корп почтой, в общем-то. Если сообщений приходит слишком много, можно спланировать условную "очередь". И сообщать, когда примерно получится хотя бы какой-то ответ дать.
Получается в духе "вы тут мне пишете и не уважаете моё время", но у авторов же тоже своё время есть. Им важно получить какой-то ответ. Даже если это будет "нет, мы не готовы сотрудничать", это уже лучше, чем простое молчание и бессмысленное ожидание.
Так о том и речь, что процесс не организован у человека и всё планирование сводится к банальному «ретроградному Меркурию», который влияет на скорость.
При этом нет каких-то стандартов коммуникации в отрасли, есть разношёрстное общение, в которых каждый обговаривает свои правила между друг другом.
Но отдельным местным комментаторам позиция автора спича близка, что понятно - зачем думать над процессом, когда можно бороться с ветряными мельницами и жаловаться, как все достали.