Как объединить онлайн-консультант и мессенджеры – топ-5 приложений для большого и требовательного контакт-центра

В статье будут рассмотрены решения, обеспечивающие работу с обращениями из всех цифровых каналов одном интерфейсе, которые подойдут крупному бизнесу. То есть, изначально предъявляем следующие требования: все каналы объединены в одном сервисе, единая и обширная аналитика, интеграция с внутренними системами, стабильность и качественная поддержка. Поэтому рассматриваем передовые решения – мирового лидера LivePerson, российский LiveTex, а также популярные на западе Intercom, LiveChat и Birdeye.

это российская платформа для омниканальных коммуникаций с клиентами. Объединяет все текстовые каналы. Есть боты и интеграции с любыми системами. Стабильность гарантируют – есть SLA. Цены достаточно демократичные.

Возможности LiveTex:

1. Объединяет действительно все текстовые каналы – в сервисе уже есть онлайн-консультант, чат в мобильном приложении, email, соцсети и мессенджеры (ответы на входящие и рассылки). А для тех, кто общается со своими клиентами через какие-то уникальные каналы – например, ICQ – есть API.
2. Бесшовно интегрируемые чат-боты – сценарный (кнопочный) и текстовый (база знаний). Можно интегрировать их с любой системой – и они будут выполнять автоматизированные функции совсем без участия оператора. Например, записывать на прием, менять тариф, помогать с выбором.
3. API для интеграции с любыми ботами и любыми CRM или другими системами.
4. Множество удобств для более быстрой и четкой работы операторов – быстрые ответы, история переписки, информация о посетителях из CRM, подсветка обращения, которое ждет ответа дольше допустимого, и прочее.
5. Мониторинг работы сотрудников в режиме реального времени – можно посмотреть текущую загруженность, время диалогов, скорость ответов и многие другие показатели.
6. Обширная аналитика по каналам обращений, темам, подразделениям, скорости ответа, длительности разговоров, распределению обращений во времени, работе каждого оператора или бота.
7. И еще множество всяких настроек – от маршрутизации обращений на профильные подразделения, лимитов диалогов на одного оператора и автоматической передачи диалога от неактивного оператора до приоритизации каналов, выбора стиля оформления и метода оценки оператора клиентом.

Поддержка LiveTex:

Живая русскоязычная поддержка. Во всех каналах отвечают действительно специалисты техподдержки, а не операторы колл-центра. В рабочее время отвечают мгновенно. Есть база знаний.

Тарифы LiveTex:

Стоимость стартует от 720₽ в месяц. Но это самый минимум. Крупный бизнес вряд ли уложится меньше, чем в 20 000₽ в месяц. Конечная цена будет зависеть от количества каналов и работающих одновременно операторов, а цена ботов – от количества уникальных посетителей. Минимум для бота – 4250₽ в месяц.

одна из лучших платформ для тех, кому важна скорость и качество обслуживания в чате. Мировой технологический лидер – весь на искусственном интеллекте. «Интент-менеджер» определяет намерения клиента, и много другой магии. Цены, соответственно, высокие. Офиса в РФ нет.

Возможности LivePerson:

1. Любые каналы связи, которые предпочитают ваши клиенты: электронная почта, SMS, Apple Business Chat, Google RBM, Google Business Messages, WhatsApp, Facebook, Twitter, LINE, WeChat и др.

2. Чат-бот, который умеет получать от клиента необходимую информацию – например, контактные данные, помогает в маршрутизации, интересуется качеством обслуживания после общения у клиентов, позволяет оплачивать покупки, оповещает о статусе заказа.

3. Может легко интегрироваться с любой CRM или другой системой, например, Salesforce, Zendesk, SugarCRM, с системами планирования, управления заказами, запасами и др;

4. Есть, конечно, все необходимые функции, такие как история сообщений или настройки маршрутизации, включая автоматическую передачу диалогов с отсутствующего оператора.

5. Подробная аналитика: скорость ответа, история сообщений, количество обращений в день, эффективность работы каждого оператора (среднее количество ответов, время обработки, решение проблемы с первого раза), анализ повторных обращений и успешная их реализация, удовлетворённость потребителей обслуживанием.

6. У платформы имеется еще много дополнительных функций, например, обмен голосовыми сообщениями, быстрые ответы, сохранение истории сообщений и др. А также много магии – например, фича для «хранения секретов» и «анализатор намерений».

Поддержка LivePerson:

Обслуживание и техническая поддержка на английском языке. Вы можете обратиться в чате на сайте или социальных сетях.

Тарифы LivePerson:

Тарифные планы LivePerson подбираются индивидуально с менеджерами компании, так как можно подключить абсолютно любые наборы услуг. Продукт считается дорогим, но стартуют тарифы от $ 40 в месяц.

это надежная коммуникационная платформа для удобного общения с клиентами. Готовые интеграции с более чем 300 приложениями, чат-боты и база знаний, email-рассылки, онлайн-консультант на сайте. То есть, отлично подходит и для малого, и для крупного бизнеса. У Intercom больше 25 000 клиентов по всему миру.

Возможности Intercom:

1. Объединение каналов связи в одном месте: онлайн-консультант, сообщения из почты, мессенджеров и соцсетей.
2. Сервис предлагает интеграцию более чем с 300 каналами.
3. Чат-боты Intercom, как и у LiveTexи LivePerson, помогают собирать первичную информацию пользователей, делая поддержку намного быстрее и эффективнее. С ним также можно автоматизировать однотипные вопросы: график работы, стоимость билетов, адреса офисов и т.д. Бот хорошо помогает в маршрутизации, для этого подойдет особая форма, которую предлагает сервис.
4. Как и другие сервисы, компания предлагает разные решения для более быстрых ответов: история переписки, быстрые ответы, маршрутизация и др.
5. Аналитика по каналам обращений, скорости ответа, длительности разговоров.
6. Есть маркетинг на основе учетных записей и многоканальные кампании. Интересная задумка – тур по продуктам. Вы можете настраивать свои небольшие туры по компании на главном экране сайта или в чате – так вы быстрее познакомите пользователей с вашей компанией.

Поддержка Intercom:

Офиса в РФ нет. Поддержка принимает обращения круглосуточно, на нескольких языках, из которых россиянину ближе всего английский. Разобраться с инцидентом обещают в срок до 3 дней в зависимости от того, какой приоритет они ему присвоят.

Тарифы Intercom:

Минимальный тариф – $39 в месяц – это один оператор и минимальный пакет. Если вам необходимы дополнительные функции, а операторов много, то, возможно, перевалите за тысячу долларов в месяц – но это того стоит.

это популярная платформа – 30 000+ клиентов, в том числе и транснациональные корпорации.

Возможности LiveChat:

1. Объединяет самые популярные каналы в одном месте: WhatsAppBusiness, Facebook, чат на сайте, электронная почта и др.
2. Чат-боты тоже есть.
3. Интеграция с 200+ инструментами.
4. Аналитика: отчеты об удовлетворённости клиентов, время отклика, продолжительность разговора, эффективность работы операторов (время в сети, оптимальное количество операторов, необходимых для работы).
5. Есть много дополнительных функций: сохранение истории диалога, лимиты на количество обращений на одного оператора, быстрые ответы, настройка чатов (внешний вид, всплывающие окна).
6. Чтобы лиды не терялись LiveChatпредлагает настроить форму обратной связи в нерабочее время, она будет направлять обращения прямо в службу поддержки, и пользователи получат ответ в максимально короткий срок. Впрочем, у предыдущих рассмотренных сервисов такое тоже есть.
7. Дополнительная настройка, которая нравится клиентам компании – возможность отправлять разные сообщения — например, карточки с изображениями и кнопками или карусели карточек, чтобы оповещать о товарах магазина, новых услугах, с быстрым предварительным просмотром в чате;
8. Уникальный дизайн. Вы можете добавлять анимацию над виджетом чата, или дополнять графическими элементами.

Поддержка LiveChat:

Сервис поддерживает 48 языков. Но мы не уверены, что с вами будут общаться по-русски. Офиса в РФ у компании нет – только в США и Польше.

Тарифы LiveChat:

Есть несколько тарифных планов для любого бизнеса. Базовый тариф $16 в месяц за одного оператора имеет множество ограничений. И подойдет только небольшим компаниям, которым нужен просто чат с возможностью обмена файлами. «Командный» план – $33 в месяц за оператора – уже вполне годится для крупного бизнеса. Но если вам нужно что-то большее, то можно заплатить и очень много – тариф для «500 крупнейших компаний США» рассчитывается индивидуально))).

уникальная платформа, подходящая любому бизнесу. Более 60 000 клиентов, любых масштабов, используют Birdeye.

Возможности Birdeye:

1. Сервис объединяет различные каналы в одном месте: Facebook и Instagram Messaging, электронная почта, голосовой чат, чат на сайте и др.
   
2. Есть функция перевода голосовых сообщений в чате в текстовые, а также возможность устраивать видеочаты.
   
3. Можно просматривать и отвечать на отзывы в социальных сетях в одном месте, а также анализировать, делая сервис еще лучше. Вы можете видеть аналитику по продуктам и услугам лидеров рынка, а запатентованный алгоритм (NLP), Athena, проанализирует отзывы ваших конкурентов с сотен сайтов, чтобы вы могли отследить актуальные темы. NPS поможет понять отношение клиентов конкурентов к их сервису.
   
4. Так же, как и у предыдущих рассмотренных сервисов, есть аналитика эффективности работы операторов: количество ответов за определённый промежуток времени, качество ответов (решаемость задачи с первого раза), удовлетворенность сервисом.
   
5. Также есть и бот – для ответов на однотипные вопросы. Также можно настроить пречаты для сбора первичной информации клиентов: номер телефона, имя и обращение, для маршрутизации вопроса. Или опросы в конце диалога, чтобы понять удовлетворенность клиента.
   
6. Омниканальность – сервис позволяет переключаться с одного канала на другой с сохранением истории общения. Клиенту больше не нужно будет повторять свой вопрос, так как оператор видит всю предыдущую переписку, даже если она была в другом канале. Это не только избавляет клиентов от головной боли – повторения одного и того же, но и ускоряет время обслуживания. Что только повышает качество обслуживания и удовлетворенность пользователей.
   

Поддержка Birdeye:

Обслуживание и техническая поддержка на английском языке. Вы можете воспользоваться базой знаний (на английском языке) или связаться в чате на сайте.

Тарифы Birdeye:

Есть несколько тарифных планов для любого бизнеса. Стандартный тариф $299 в месяц подойдет небольшим и средним компаниям. «Профессиональный» план – $399 в месяц за оператора – уже вполне годится для крупного бизнеса. Но для тех, кто стремится покорить рынок, предлагают тариф «Премиум», который рассчитывается индивидуально с менеджером.

Резюме:

На рынке достаточно сервисов, позволяющих не просто объединить текстовые коммуникации, но и автоматизировать их. Стоимость возможно минимизировать за счет отказа от чат-ботов и продвинутых функций, но они-то и представляют наибольший интерес для большого контакт-центра – позволяют серьезно сэкономить на времени сотрудников или облегчают получение ценной аналитической информации.

К сожалению, большинство действительно продвинутых сервисов – с англоязычной поддержкой, что неудобно для сотрудников контакт-центра. Вы можете протестировать различные сервисы, заказав демо-версию, и понять какая платформа вам подходит больше.

Спасибо за прочтение! Делитесь своими любимыми сервисами для текстовых коммуникаций – особенно интересны самые крутые и продвинутые)