{"id":8721,"title":"\u0427\u0442\u043e \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u043e\u0433\u043e \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u0438\u0437 \u0440\u044b\u0431\u044c\u0435\u0439 \u0447\u0435\u0448\u0443\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=8721&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/316632-odezhda-kotoraya-rastet-vmeste-s-rebenkom-biotoplivo-i-krossovki-iz-chaynogo-griba&placeBit=1&hash=3f7bfd5e764a97a666a0f91fc9e9278a2147bac49abdacebb6449b781d4d5ca0","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как объединить онлайн-консультант и мессенджеры – топ-5 приложений для большого и требовательного контакт-центра

В статье будут рассмотрены решения, обеспечивающие работу с обращениями из всех цифровых каналов одном интерфейсе, которые подойдут крупному бизнесу. То есть, изначально предъявляем следующие требования: все каналы объединены в одном сервисе, единая и обширная аналитика, интеграция с внутренними системами, стабильность и качественная поддержка. Поэтому рассматриваем передовые решения – мирового лидера LivePerson, российский LiveTex, а также популярные на западе Intercom, LiveChat и Birdeye.

1. LiveTex

это российская платформа для омниканальных коммуникаций с клиентами. Объединяет все текстовые каналы. Есть боты и интеграции с любыми системами. Стабильность гарантируют – есть SLA. Цены достаточно демократичные.

Возможности LiveTex:

  1. Объединяет действительно все текстовые каналы – в сервисе уже есть онлайн-консультант, чат в мобильном приложении, email, соцсети и мессенджеры (ответы на входящие и рассылки). А для тех, кто общается со своими клиентами через какие-то уникальные каналы – например, ICQ – есть API.
  2. Бесшовно интегрируемые чат-боты – сценарный (кнопочный) и текстовый (база знаний). Можно интегрировать их с любой системой – и они будут выполнять автоматизированные функции совсем без участия оператора. Например, записывать на прием, менять тариф, помогать с выбором.
  3. API для интеграции с любыми ботами и любыми CRM или другими системами.
  4. Множество удобств для более быстрой и четкой работы операторов – быстрые ответы, история переписки, информация о посетителях из CRM, подсветка обращения, которое ждет ответа дольше допустимого, и прочее.
  5. Мониторинг работы сотрудников в режиме реального времени – можно посмотреть текущую загруженность, время диалогов, скорость ответов и многие другие показатели.
  6. Обширная аналитика по каналам обращений, темам, подразделениям, скорости ответа, длительности разговоров, распределению обращений во времени, работе каждого оператора или бота.
  7. И еще множество всяких настроек – от маршрутизации обращений на профильные подразделения, лимитов диалогов на одного оператора и автоматической передачи диалога от неактивного оператора до приоритизации каналов, выбора стиля оформления и метода оценки оператора клиентом.

Поддержка LiveTex:

Живая русскоязычная поддержка. Во всех каналах отвечают действительно специалисты техподдержки, а не операторы колл-центра. В рабочее время отвечают мгновенно. Есть база знаний.

Тарифы LiveTex:

Стоимость стартует от 720₽ в месяц. Но это самый минимум. Крупный бизнес вряд ли уложится меньше, чем в 20 000₽ в месяц. Конечная цена будет зависеть от количества каналов и работающих одновременно операторов, а цена ботов – от количества уникальных посетителей. Минимум для бота – 4250₽ в месяц.

2. LivePerson

одна из лучших платформ для тех, кому важна скорость и качество обслуживания в чате. Мировой технологический лидер – весь на искусственном интеллекте. «Интент-менеджер» определяет намерения клиента, и много другой магии. Цены, соответственно, высокие. Офиса в РФ нет.

Возможности LivePerson:

  1. Любые каналы связи, которые предпочитают ваши клиенты: электронная почта, SMS, Apple Business Chat, Google RBM, Google Business Messages, WhatsApp, Facebook, Twitter, LINE, WeChat и др.

  2. Чат-бот, который умеет получать от клиента необходимую информацию – например, контактные данные, помогает в маршрутизации, интересуется качеством обслуживания после общения у клиентов, позволяет оплачивать покупки, оповещает о статусе заказа.

  3. Может легко интегрироваться с любой CRM или другой системой, например, Salesforce, Zendesk, SugarCRM, с системами планирования, управления заказами, запасами и др;

  4. Есть, конечно, все необходимые функции, такие как история сообщений или настройки маршрутизации, включая автоматическую передачу диалогов с отсутствующего оператора.

  5. Подробная аналитика: скорость ответа, история сообщений, количество обращений в день, эффективность работы каждого оператора (среднее количество ответов, время обработки, решение проблемы с первого раза), анализ повторных обращений и успешная их реализация, удовлетворённость потребителей обслуживанием.

  6. У платформы имеется еще много дополнительных функций, например, обмен голосовыми сообщениями, быстрые ответы, сохранение истории сообщений и др. А также много магии – например, фича для «хранения секретов» и «анализатор намерений».

Поддержка LivePerson:

Обслуживание и техническая поддержка на английском языке. Вы можете обратиться в чате на сайте или социальных сетях.

Тарифы LivePerson:

Тарифные планы LivePerson подбираются индивидуально с менеджерами компании, так как можно подключить абсолютно любые наборы услуг. Продукт считается дорогим, но стартуют тарифы от $ 40 в месяц.

3. Intercom

это надежная коммуникационная платформа для удобного общения с клиентами. Готовые интеграции с более чем 300 приложениями, чат-боты и база знаний, email-рассылки, онлайн-консультант на сайте. То есть, отлично подходит и для малого, и для крупного бизнеса. У Intercom больше 25 000 клиентов по всему миру.

Возможности Intercom:

  1. Объединение каналов связи в одном месте: онлайн-консультант, сообщения из почты, мессенджеров и соцсетей.
  2. Сервис предлагает интеграцию более чем с 300 каналами.
  3. Чат-боты Intercom, как и у LiveTexи LivePerson, помогают собирать первичную информацию пользователей, делая поддержку намного быстрее и эффективнее. С ним также можно автоматизировать однотипные вопросы: график работы, стоимость билетов, адреса офисов и т.д. Бот хорошо помогает в маршрутизации, для этого подойдет особая форма, которую предлагает сервис.
  4. Как и другие сервисы, компания предлагает разные решения для более быстрых ответов: история переписки, быстрые ответы, маршрутизация и др.
  5. Аналитика по каналам обращений, скорости ответа, длительности разговоров.
  6. Есть маркетинг на основе учетных записей и многоканальные кампании. Интересная задумка – тур по продуктам. Вы можете настраивать свои небольшие туры по компании на главном экране сайта или в чате – так вы быстрее познакомите пользователей с вашей компанией.

Поддержка Intercom:

Офиса в РФ нет. Поддержка принимает обращения круглосуточно, на нескольких языках, из которых россиянину ближе всего английский. Разобраться с инцидентом обещают в срок до 3 дней в зависимости от того, какой приоритет они ему присвоят.

Тарифы Intercom:

Минимальный тариф – $39 в месяц – это один оператор и минимальный пакет. Если вам необходимы дополнительные функции, а операторов много, то, возможно, перевалите за тысячу долларов в месяц – но это того стоит.

4. LiveChat

это популярная платформа – 30 000+ клиентов, в том числе и транснациональные корпорации.

Возможности LiveChat:

  1. Объединяет самые популярные каналы в одном месте: WhatsAppBusiness, Facebook, чат на сайте, электронная почта и др.
  2. Чат-боты тоже есть.
  3. Интеграция с 200+ инструментами.
  4. Аналитика: отчеты об удовлетворённости клиентов, время отклика, продолжительность разговора, эффективность работы операторов (время в сети, оптимальное количество операторов, необходимых для работы).
  5. Есть много дополнительных функций: сохранение истории диалога, лимиты на количество обращений на одного оператора, быстрые ответы, настройка чатов (внешний вид, всплывающие окна).
  6. Чтобы лиды не терялись LiveChatпредлагает настроить форму обратной связи в нерабочее время, она будет направлять обращения прямо в службу поддержки, и пользователи получат ответ в максимально короткий срок. Впрочем, у предыдущих рассмотренных сервисов такое тоже есть.
  7. Дополнительная настройка, которая нравится клиентам компании – возможность отправлять разные сообщения — например, карточки с изображениями и кнопками или карусели карточек, чтобы оповещать о товарах магазина, новых услугах, с быстрым предварительным просмотром в чате;
  8. Уникальный дизайн. Вы можете добавлять анимацию над виджетом чата, или дополнять графическими элементами.

Поддержка LiveChat:

Сервис поддерживает 48 языков. Но мы не уверены, что с вами будут общаться по-русски. Офиса в РФ у компании нет – только в США и Польше.

Тарифы LiveChat:

Есть несколько тарифных планов для любого бизнеса. Базовый тариф $16 в месяц за одного оператора имеет множество ограничений. И подойдет только небольшим компаниям, которым нужен просто чат с возможностью обмена файлами. «Командный» план – $33 в месяц за оператора – уже вполне годится для крупного бизнеса. Но если вам нужно что-то большее, то можно заплатить и очень много – тариф для «500 крупнейших компаний США» рассчитывается индивидуально))).

5. Birdeye

уникальная платформа, подходящая любому бизнесу. Более 60 000 клиентов, любых масштабов, используют Birdeye.

Возможности Birdeye:

  1. Сервис объединяет различные каналы в одном месте: Facebook и Instagram Messaging, электронная почта, голосовой чат, чат на сайте и др.
  2. Есть функция перевода голосовых сообщений в чате в текстовые, а также возможность устраивать видеочаты.
  3. Можно просматривать и отвечать на отзывы в социальных сетях в одном месте, а также анализировать, делая сервис еще лучше. Вы можете видеть аналитику по продуктам и услугам лидеров рынка, а запатентованный алгоритм (NLP), Athena, проанализирует отзывы ваших конкурентов с сотен сайтов, чтобы вы могли отследить актуальные темы. NPS поможет понять отношение клиентов конкурентов к их сервису.
  4. Так же, как и у предыдущих рассмотренных сервисов, есть аналитика эффективности работы операторов: количество ответов за определённый промежуток времени, качество ответов (решаемость задачи с первого раза), удовлетворенность сервисом.
  5. Также есть и бот – для ответов на однотипные вопросы. Также можно настроить пречаты для сбора первичной информации клиентов: номер телефона, имя и обращение, для маршрутизации вопроса. Или опросы в конце диалога, чтобы понять удовлетворенность клиента.
  6. Омниканальность – сервис позволяет переключаться с одного канала на другой с сохранением истории общения. Клиенту больше не нужно будет повторять свой вопрос, так как оператор видит всю предыдущую переписку, даже если она была в другом канале. Это не только избавляет клиентов от головной боли – повторения одного и того же, но и ускоряет время обслуживания. Что только повышает качество обслуживания и удовлетворенность пользователей.

Поддержка Birdeye:

Обслуживание и техническая поддержка на английском языке. Вы можете воспользоваться базой знаний (на английском языке) или связаться в чате на сайте.

Тарифы Birdeye:

Есть несколько тарифных планов для любого бизнеса. Стандартный тариф $299 в месяц подойдет небольшим и средним компаниям. «Профессиональный» план – $399 в месяц за оператора – уже вполне годится для крупного бизнеса. Но для тех, кто стремится покорить рынок, предлагают тариф «Премиум», который рассчитывается индивидуально с менеджером.

Резюме:

На рынке достаточно сервисов, позволяющих не просто объединить текстовые коммуникации, но и автоматизировать их. Стоимость возможно минимизировать за счет отказа от чат-ботов и продвинутых функций, но они-то и представляют наибольший интерес для большого контакт-центра – позволяют серьезно сэкономить на времени сотрудников или облегчают получение ценной аналитической информации.

К сожалению, большинство действительно продвинутых сервисов – с англоязычной поддержкой, что неудобно для сотрудников контакт-центра. Вы можете протестировать различные сервисы, заказав демо-версию, и понять какая платформа вам подходит больше.

Спасибо за прочтение! Делитесь своими любимыми сервисами для текстовых коммуникаций – особенно интересны самые крутые и продвинутые)

0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Мвидео, облажались. Дважды

1. Мультиварка

Kornia - Python библиотека для обработки изображений в задачах CV

В этой статье я хотел бы познакомить читателей с библиотекой для ЯП python — Kornia, имеющей богатый функционал в области computer vision. Библиотека написана с использованием pytorch, в ее основе лежат готовые решения, такие как torchvision, PIL, skimage, tf.image, OpenCV. В Kornia реализована возможность выполнения вычислений не только с…

Лайфхак в подборе: как ATS-системы помогают экономить время и бюджет рекрутеров

Процесс рекрутинга существенно не отличается от компании к компании. Есть несколько типичных шагов, которые проходит рекрутер: размещение вакансии на джоб-бордах, поиск соискателей по базам, согласование кандидатов с заказчиками, собеседование, выдача и проверка тестового задания, проверка кандидата службой безопасности.

Эксперимент: оформляем банковские карты без бумажных документов

Оформление затянулось, но проект все равно продолжили развивать.

«Мегафон» заблокировал 36 тыс. ₽ на 2 недели по ФЗ № 115

Являюсь абонентом Мегафона второй десяток лет. Несколько лет назад завёл себе карту Мегафон-банка. Очень нравилось, и рекомендовал всем, так как:

Минэкономразвития РФ приняло предложения РСПП по совершенствованию рынка интеллектуальной собственности

На актуализации плана дорожной карты ТДК (трансформация делового климата) «Интеллектуальная собственность» в соответствии с пожеланиями бизнес-сообщества настоял первый заместитель председателя правительства Андрей Белоусов.

Мвидео отказал в замене товара ненадлежащего качества. Битый телевизор

14.11.2021 доставка магазина Мвидео привезла мне домой телевизор LG. При приёме телевизора от доставщиков никаких недостатков не обнаружили ( или не заметили, потому что телевизор был весь запотевший). Включать для проверки тоже не стали из-за запотевания. В тот же вечер через несколько часов телевизор повесили и попытались включить, он не…

Путин поручил разработать вариант налогового вычета для частных инвесторов при долгосрочных вложениях в российские акции Статьи редакции

Фондовый рынок должен не только финансировать инвестиционные проекты, но и приносить доход гражданам, считает президент.

Это Элви Рэй Смит: он мечтал создать анимационный фильм на компьютере, соосновал Pixar, но ушёл из компании из-за Джобса Статьи редакции

Смит создал альфа-канал, который используется в Photoshop и других редакторах, работал в Xerox и LucasFilm и убеждал всех, что за компьютерной графикой будущее, однако всерьез его никто не воспринимал – кроме Стива Джобса.

null