Сегодня про чат-ботов информации более чем достаточно: про них рассказывают на конференциях по маркетингу, рекламируют в соцсетях и обучают на специализированных курсах. Боты могут быть эффективным инструментом, но они не будут универсальной волшебной таблеткой, которая кратно увеличит продажи. Потому что они будут эффективны ровно настолько, насколько вы их такими сделаете.
Поэтому в статье мы разбираем основные ошибки, которые компании часто допускают при разработке чат-ботов.
Ошибка 1: отказ от клиентоориентированности
Многие компании, которые впервые запускают чат-бота, скорее всего хотят использовать этот инструмент для эффективной лидогенерации, повышения конверсии или улучшения пользовательского опыта. И на этом этапе совершают, пожалуй, главную ошибку — забывают о том, что чат-бот должен быть ориентирован на пользователя.
Компании так увлекаются возможностями чат-ботов (или вообще подключают их, только потому что это модно), что забывают о первоначальной цели. Возможно все, что им нужно — это найти простой и удобный способ отвечать на частные вопросы пользователей, чтобы разгрузить условный отдел продаж. Но почему-то они делают виртуального помощника, который не решает эту задачу, а поддерживает никому ненужный светский диалог или просто отпускает шуточки, что в итоге приводит к разочарованию клиентов.
Вспомните, как часто мы встречаем на сайтах непонятно как работающих ботов, которые сделаны будто ради “фичи” или для развлечения, через которых даже невозможно связаться с живым оператором🤔.
Возможность чат-бота делать все, что вам захочется, не означает, что это будет нужно вашим клиентам. Надо думать о том, что будет лучше для ваших клиентов, а не для вас.
Чтобы понять будет ли чат-бот эффективным для ваших пользователей, пробегитесь по простому чек-листу:
- С какой проблемой сталкиваются ваши пользователи?
- Как чат-бот может решить эту проблему?
- Что может этому помешать?
Ведь конечная цель бота — не быть крутым, а решать конкретную задачу. Так что делайте его максимально простым и полезным.
Ошибка 2: не понятны возможности чат-бота
Согласитесь, странно начинать разговор в чате с человеком, а потом понять что это бот🙂? Или, что еще хуже, постоянно просить чат-бота о том, на что он не был запрограммирован. Уверены, в обоих случаях ничего кроме разочарования клиенту это не принесет. Знакомство — одна из важнейших частей пользовательского разговорного интерфейса. Почему?
- Ну, во-первых, в большинстве случаев странно начинать диалог не представившись, собственно, как и в реальной жизни.
- Во-вторых, так вы сразу можете сообщить, что клиент общается не с реальным человеком.
- В-третьих, это отличный шанс сразу рассказать о возможностях чат-бота, что он может, а что нет. Так вы сразу сможете управлять ожиданиями пользователя и минимизировать негативный опыт от общения.
Не нужно рассказывать про все подробно прямо в чате, тратя время клиента. Всю информацию можно уместить в пару предложений, а больше и не нужно. Например, чат-бот в Slack, который сразу говорит о том, что он бот, и объясняет как с ним взаимодействовать:
Или вот как это реализовано в одном известном банке:
Лучше сразу сообщить клиентам на что способен чат-бот, чтобы они не ждали от него модного искусственного интеллекта и возможностей как у Джарвиса из “Железного человека”🙂.
Но это не значит, что если бот не может помочь, пользователя можно оставлять без альтернативы. Предоставьте ему другие варианты решения его вопроса, например, можно подключить к чату нужного специалиста или заказать обратный звонок.
Ошибка 3: несоблюдение основных принципов общения
В большинстве случаев чат-бот должен взаимодействовать с пользователями и имитировать процесс общения посредством текста, ведь именно этого ожидают клиенты.
Поэтому лучше не использовать шаблонные ответы или скопированный текст из раздела FAQ вашего сайта — перепишите имеющуюся информацию в разговорный стиль общения. Только учитывайте, чтобы он подходил вашей целевой аудитории. Ну потому что очевидно, что для онлайн-магазина сноубордов и адвокатской конторы эти форматы будут отличаться.
Кстати, использование смайлов и GIF тоже вполне уместно для применения в ботах. Особенно, если мы говорим про ботов в мессенджерах, где смайлы — неотъемлемая часть общения и люди к этому привыкли. Заодно так ваш бот будет выглядеть чуточку дружелюбнее, а с помощью GIF-ок вообще можно добавить ему чувство юмора. Главное не переборщить🙂.
Ошибка 4: неоднозначные вопросы
Эта ошибка связана с предыдущей и даже немного ей противоречит в плане разработки диалоговых сценариев. Да, было бы здорово, если бы чат-боты понимали все, что мы им пишем. Но до этого еще далеко. И пока нужно прилагать усилия, чтобы избегать недопонимания со стороны клиентов. Поэтому, несмотря на разговорный стиль общения, лучше использовать правило — задавайте простой вопрос и получите конкретный ответ.
Кажется, что это легко сделать, но на практике совместить разговорный стиль и конкретные вопросы сложнее, чем кажется. Вот пример, как попытка вежливого общения может усложнить ситуацию. На вопрос: «Не могли бы вы ввести свой адрес электронной почты?» — пользователь может ответить:
- да, конечно [email protected]
- конечно… вот… [email protected]
- да, моя почта [email protected]
Это только 3 варианта ответа на, казалось бы, простой запрос электронной почты. Если не сформулировать четко вопрос, то полученные ответы могут привести к сбоям бота, и, соответственно, к снижению лояльности клиента.
А односложным вопросом, вы ограничиваете пользователя в вариантах ответа. Это помогает снизить количество ответов чат-бота в духе: «Извините, я вас не понимаю».
Ошибка 5: нельзя перевести диалог на специалиста
Да, есть чат-боты, в которых не нужна функция подключения живого консультанта в диалог. Например, знаменитый бот Casper’s Insomnobot-3000, который составляет компанию, когда вы не можете заснуть🙂. Это странно, но он работает и отлично справляется с задачей без живого специалиста.
Но для продаж и обслуживания клиентов, просто необходимо заложить в чат-бота такую опцию. Пускай он обрабатывает простые и частые вопросы, а на более сложные подключает службу поддержки. Причем важно учесть, чтобы когда специалист подключится, у него уже была вся информация из ранней переписки с ботом. Это позволит не раздражать клиента дублированием информации.
Ошибка 6: делать все самому
Сейчас чат-боты стали очень популярны и отовсюду можно услышать, что это быстро и легко. Да, за последнее время технологии чат-ботов изменились до неузнаваемости, а разные конструкторы и платформы помогают без навыков программирования создать доступного виртуального помощника.
Но разработка хорошего чат-бота с возможностью подключения к диалогу специалиста — это достаточно трудоемкая задача. И это даже не учитывая использование искусственного интеллекта и обработку естественного языка.
Допустим, у вас онлайн-школа, тогда для хорошего конверсионного бота вам потребуется:
- Четко структурированное дерево сценариев.
- Продуманные диалоги.
- Интеграции с различными инструментами, от CRM до рекламных систем;
- И интересный дизайн, если мы говорим про бота на сайте.
И это только для начала. Не многие из нас маркетологи, продавцы, копирайтеры, программисты и дизайнеры в одном лице. Это нормально, не обязательно знать все. Если у вас есть хорошие навыки в чем-то одном, вы можете собрать команду и прокачать вашего «простого» чат-бота до «отличного».
Ну а если на команду просто нет ресурсов, то можно нанять специалиста с опытом разработки ботов. Как минимум у него будут шаблоны сценариев под разные задачи, которые частично можно адаптировать под вас.
Конечно, создать действительно хорошего бота в одиночку тоже реально, особенно если нужно решение в короткие сроки. Но если вы хотите сделать более сложную «машину», которая будет серьезным каналом для лидогенерации и поддержки клиентов, подумайте о том, чтобы привлечь специалистов.
Вместо заключения
После того как бот наконец создан, важно понять как он вообще работает, без этого не получится исправить ошибки и улучшить его конверсию. По нашему опыту, многие компании не уделяют внимания аналитике чат-бота. Не совершайте такую же ошибку. Проводите аналитику, тестируйте бота на пользователях и собирайте информацию с момента запуска проекта. Так вы сможете понять, как клиенты взаимодействуют с чат-ботом, какие у него слабые и сильные стороны.
Сразу запустить идеального чат-бота не получится. Но если вы изучите полученные данные, то сможете его оптимизировать, сделать более интересным и полезным. Отнеситесь к боту не как к разовой задаче, а как к полноценному продолжительному проекту.
Создавая чат-бота, подумайте о том, кто им будет пользоваться. Найдите время, чтобы полностью доделать его под свою целевую аудиторию. Избегайте распространенных ошибок, описанных в этой статье. И тогда вы сможете использовать все преимущества этой технологии.
_______