Одним из важных инструментов работы колл-центра является скрипт. Это сценарий разговора оператора с клиентом компании, который помогает направлять общение в нужное русло и доводить клиента до конечной цели. Именно поэтому важно, чтобы скрипт был эффективным - решал задачи бизнеса и помогал клиентам.
Зачем нужен скрипт разговора
Скрипт представляет собой сбор самой важной информации о продукте, компании или услуге. В нем представлены различные пути разговора, что помогает оператору быстрее помогать клиенту.
Также скрипт - это рабочий документ, который отражает уровень корпоративного обслуживания клиентов компании. То есть манера общения скрипта выстраивается под принятые нормы в компании.
Каким должен быть эффективный скрипт разговора? Во-первых, он должен решать конкретную проблему или задачу клиента. Например, если возникли проблемы, или нужно привести клиента к встрече, или сделать продажу. Благодаря сценарию, сотрудник колл-центра может предоставить пользователю всю нужную информацию.
Как создать эффективный скрипт
Поэтому прежде, чем приступить к написанию скрипта, определите финальные цели общения клиента и оператора. Их может быть несколько:
- приглашение на встречу
- продажа
- информирование и т. п.
Соберите весь предшествующий опыт общения с клиентами, проанализируйте разговоры, их “боли” и проблемы, с которыми они обращаются. Все это поможет составить эффективный скрипт, который будет закрывать все основные вопросы клиентов.
Не постесняйтесь изучить конкурентов. Позвоните им под видом покупателя, послушайте как отвечают операторы, какие вопросы задают, как работают со “сложным” клиентом.
Уделите внимание составлению скрипта и разговор с вашими клиентами будет эффективнее и быстрее!
Одним из самых важных условий работы коллцентра являются звонки тем кому действительно нужны услуги которые они предлагают. Если Звонить не тем людям, ни один скрипт не сработает.
Не думайте о скриптах, думайте о миллионах людей которых вы задолбали своими ненужными звонками.
Вот после того, как научитесь сегментировать базу, тогда скрипты начнут работать.
обычно базу для обзвона предоставляет сторона заказчика - если речь идет об аутсорсинговом колл-центре - или коммерческий отдел - если это Inhouse операторы. Поэтому вопрос о предоставлении правильной базы - это скорее к ним, а не к операторам колл центра
Полностью соглашусь о сегментации лидов!
Недавно слышал о том, как это делают в SkyEng на подкасте Product & Growth Show, если будет интересно, вот ссылка.
Одна вода)
Как-то очень пресно и поверхностно)