Бизнес давно изменился. Теперь недостаточно просто продавать товар или услугу. Фокус снова на потребителе. Алексей Белов, основатель и президент колл-центра “Открытая Линия” рассказал о том, какой должна быть идеальная стратегия работы с клиентом.
Что такое клиентский опыт?
Клиентоориентированный бизнес - это создание для клиента позитивного опыта взаимодействия с компанией на всех этапах. От поиска информации, консультации до получения товара или услуги, и постпродажное обслуживание. Часто клиентский опыт связан именно с впечатлениями, которые получает покупатель. Такой набор эмоций затем будет постоянно ассоциироваться с вашей компанией.
Положительные эмоции, забота и поддержка - на этом основывается клиентский опыт, который впоследствии принесет вам много покупателей.
Два фундаментальных фактора, на которых строятся положительные впечатления от взаимодействия с вашей компанией - это сам продукт и персонал, а именно, обслуживание.
Зачем нужен клиентский опыт?
Положительный клиентский опыт имеет огромное влияние на развитие бизнеса. Хорошая поддержка зачастую является основным фактором удержания и возврата клиентов. Именно опыт клиентов запускает в работу такой механизм как “сарафанное радио” - самый мощный и бюджетный способ привлечения клиентов.
Сделать клиента адвокатом бренда - то, к чему стремятся все компании. “Сарафанное радио” - лучший инструмент продвижения.
Стратегия работы с клиентом
Как создать для пользователя идеальный сервис:
Стимулируйте лояльность
Все любят бонусы или подарки. Разработайте программу лояльности для самых преданных поклонников бренда.
Обещайте меньше , а делайте больше. Создавайте у клиента “WOW эффект” - Это очень важно. Несколько бонусных услуг всегда должны быть в вашем арсенале.
Хорошая поддержка
Доверие и поддержка важные качества не только в отношениях между людьми, но и в отношениях клиента и компании. Создайте такую службу поддержки, чтобы клиент всегда знал, что может положиться на вас.
Люди любят разговаривать с людьми. Поэтому человеческий фактор очень важен в стратегии выстраивания клиентского сервиса. Сделайте так, чтобы клиент чувствовал вашу заботу, и тогда он вернется к вам снова.
Быстрая отработка претензий
Всем известно , что один негативный клиент может нанести больше ущерба репутации компании, чем пять позитивных клиентов создадут. Но, если быстро отреагировать на претензию, и урегулировать конфликт в моменте его зарождения, то такой клиент станет вашим самым ярым последователем.
Мотивируйте сотрудников
Именно ваши сотрудники, которые находятся на первой линии работы с клиентами, знают их лучше всех. Мотивируйте их, прислушивайтесь к советам о том, чего хотят клиенты. Первая линия поддержки всегда первой подмечает тенденции, которые исходят от ваших клиентов. Используйте эту информацию, чтобы улучшить клиентский сервис.