WhatsApp Business API: что это, как подключить и сколько стоит? Полный гайд с инфографикой

Меня зовут Дмитрий Шеверев, я руководитель сервиса Leadball, компании LB Solutions. Leadball — сервис мессенджер-маркетинга. Важнейшие его компоненты — это чат-боты с поддержкой операторов и умные рассылки в мессенджерах.

Наглядно и максимально простыми словами расскажу о WhatsApp Business API.

А если статья вам будет интересна, буду рад вашему лайку!

Update: учтены изменения в ценообразовании WABA, вступившие в силу с 1 февраля 2022 г.

Если говорить совсем простыми словами, WABA — это возможность подключить сторонний софт к WhatsApp. Например, для получения и отправки сообщений.

И есть у меня объяснение по-сложнее. Итак, WABA — это особый интерфейс WhatsApp для компьютерных программ. И WABA ждет, что программы будут общаться с ним на специальном языке запросов. Например, ваша программа (без участия человека) может попросить отправить клиенту слово «Привет» — WABA получит такой запрос и исполнит его.

После того, как вы подключите WhatsApp Business API, вам станет доступна куча крутых возможностей, таких как:

• Автоматизация общения с клиентами с помощью чат-ботов;
• Организация работы с одним аккаунтом WhatsApp для скольких угодно человек;
• Рассылки;
• Интеграция WhatsApp с разными сервисами и базами данных;
• Авто-уведомления клиентам;
• Передача данных по лидам в сервисы сквозной аналитики;
• Интеграция WhatsApp с CRM системами;
• Подключение WhatsApp к омниканальному софту для контакт-центров;
• Получение отчетов в автоматическом режиме;
• Автоворонки для автоматических продаж;
• И другие автоматизации, связанные с WhatsApp;

После того как вы подключите WABA, вы не сможете пользоваться этим аккаунтом WhatsApp как раньше. У вас не будет возможности пользоваться официальным приложением на смартфоне. Вы не сможете позвонить с такого аккаунта и вам не смогут позвонить (кнопка звонка у ваших собеседников просто пропадет). Также ваш аккаунт невозможно будет добавить в групповой чат.

Однако, в большинстве случаев это плюсы, а не минусы.

Всего есть 2 альтернативы. Давайте их рассмотрим.

1. WhatsApp Business App — официальное приложение WhatsApp для бизнеса для смартфонов. Отличный вариант для небольших компаний, когда API не нужно. Есть много классных функций. Но подробно останавливаться на нем я конечно не буду.

2. Серый API (парсер web-версии WhatsApp с API интерфейсом) — способ подключить софт к WhatsApp, за который запросто могут заблокировать аккаунт. Лучше не пользоваться, но если пользуетесь — делайте это очень осторожно. Каждую неделю я общаюсь с клиентами, которым заблочили аккаунты на сервисах, где используют серый API. Но зато дёшево.

Начнем с того, что самостоятельно подключиться вы не сможете. Вам нужна компания-посредник. Кто это могут быть:

• ISV — Поставщик программных продуктов, сертифицированный работать с бизнес решениями WhatsApp. Например мы.
• BSP — Поставщик бизнес решений. Их полный список есть по ссылке.

После того, как вы определились с компанией, вы с ней связываетесь, заполняете анкету, верифицируете свою компанию в Facebook, подтверждаете номер телефона и начинаете работать. В случае, если вам нужно писать клиентам первым — регистрируете HSM-шаблоны сообщений (о них будет ниже).

Если компания уже верифицирована в Facebook Business Manager, то несколько часов.

Если нет, то верификация может затянуться на пару недель. Но чаще всего она проходит за несколько дней.

• Вас просят отсканировать QR-код? — плохо, так подключается серый API.
• Вас просят верефицировать компанию в Facebook? — хорошо, это нужно для WhatsApp Business API.
  

Верификация — это самый сложный и длительный этап подключения. Именно на данном этапе возникает больше всего вопросов.

А вопросов бывает много и они разные. И если они у вас есть, пожалуйста, связывайтесь с нами — мы поможем вам в самый короткий срок пройти верификацию.

Тем не менее, в большинстве случаев, верификация проходит с первого раза и без каких-либо проблем. Просто воспользуйтесь этой небольшой инструкцией:

1. Для верификации необходимо зайти в Facebook Business Manager в раздел Business Info.
2. Проверяем, что статус в поле «Подтверждение компании» является проверенным. Если у вас непроверенный статус, то необходимо перейти в раздел «Центр безопасности» и пройти верификацию.
3. В процессе прохождения верификации вам понадобится заполнить несколько форм по вашей компании и загрузить установочные документы, подтверждающие компанию. После этого верификацию можно пройти с помощью звонка на номер компании или через отправку кода по email на адрес сотрудника компании, домен должен совпадать с доменом компании из анкеты.

Если этого не достаточно, можете посмотреть официальную инструкцию по подтверждению компании.

Это одна из самых распространенных проблем на этапе верификации. В этом случае необходимо подать анкету на подключение API. Напишите нам, мы поможем это сделать. После того, как подадим анкету — кнопка станет активной.

Подойдет любой телефон, городской или сотовый, любой страны. Вам не нужно будет подтверждать принадлежность данного телефона документами. В определенный момент вам нужно будет просто принять звонок или СМС. Для одной компании вы сможете подключить до 10 таких номеров.

1. Попросите старый сервис отключить 2х-факторную аутентификацию WABA;
2. Заключайте договор и подключайтесь к новому сервису.
   

Итак, когда вы подключились к WhatsApp Business API можно начинать с ним работать. И тут есть нюансы, которые обязательно нужно понимать.

Так чего же мы ждем? Давайте разбираться!

Всего существует 2 вида исходящих сообщений, которые вы можете отправлять своим клиентам.

• Используются как первое сообщение для инициирования диалога с клиентом;
• Используются для рассылок;
• Шаблоны HSM-сообщений нужно согласовывать с Facebook;
• Может содержать переменные данные.

• Можно отправлять после того, как клиент сам написал вам или ответил на ваше сообщение (или нажал на кнопку) в течении 24-часов а также в рамках диалога, который инициировал клиент (об этом подробно будет ниже);
• Свободная форма сообщения;

Если у вас возникла такая проблема, рекомендую изучить первоисточник.

Вносите изменения в этот HSM-шаблон и отправляйте заново.

С 1 февраля 2022 года Facebook поменял модель ценообразования WhatsApp Business API. Новая модель называется «Conversation-Based Pricing».

Пока нет официального перевода термина «conversation» на русский язык от Facebook, поэтому я буду использовать слово Диалог. На мой взгляд оно наиболее близко по смыслу.

Так вот, теперь Диалог — это базовая единица ценообразования.

Диалоги бывают 2-х видов. И они отличаются ценой и правилами:

• Диалог, инициированный компанией (ДИКомп);
• Диалог, инициированный клиентом (ДИКлиент).

Любой Диалог всегда начинается с сообщения компании.

То есть, если вам написал спамер, а вы его проигнорировали, то Диалога как бы и нет. А если на сообщение «Привет» от клиента вы ответили «Добрый день!» — то именно ваш «Добрый день!» инициирует Диалог.

Пусть вас не смущает термин «Диалог, инициированный клиентом (ДИКлиент)», который был выше — фактически диалог всегда инициируется сообщением от компании. Просто в данном случае это как бы ответ на сообщение клиента, поэтому такое название.

Надеюсь, я вас пока не запутал. Если нет, давайте детально рассмотрим 2 вида диалогов:

Такой вид диалога инициируется сообщением компании, если в течении последних 24 часов отсутствовали сообщения от клиента. Например, компания пишет вообще первое сообщение, делает рассылку или отвечает на вопрос клиента более чем через сутки.

Инициировать этот диалог можно только шаблонным HSM-сообщением. Обратите внимание, что если клиент вам не ответит, в рамках этого диалога вы сможете отправлять только HSM-сообщения (но безлимитно).

Стоимость диалога: $0.0663 (5,1 руб.)

Такой вид диалога инициируется, когда компания отвечает на сообщение клиента, которое пришло в течении последних 24 часов.

Инициировать этот диалог и переписываться внутри него компания может обычными сообщениями (то есть в свободной форме), а не только HSM.

Стоимость диалога: $0.0398 (3,05 руб.)

«Обычные» сообщения (то есть в свободном виде) можно отправлять в 2-х случаях:

• Внутри диалога ДИКлиент;
• В течение 24 часов после последнего сообщения клиента.

В остальных случаях компания может отправлять только шаблонные HSM-сообщения.

А теперь к отличным новостям.

У вас есть 1000 бесплатных диалогов каждый месяц!

Тысяча любых диалогов — ДИКомп или ДИКлиент, не важно.

Обратите внимание: эта тысяча дается не на каждый номер телефона, а на весь аккаунт WABA. И если вам нужно несколько таких «тысяч», тогда подключайте несколько WABA.

Диалог ≠ Клиент. Если у вас 1000 клиентов, это не значит, что будет ровно 1000 диалогов. В теории, с одним клиентом может быть до 31 диалогов в месяц (ведь каждый диалог, как писало выше, длиться ровно 24 часа).

Кроме того, бесплатными будут первые Диалоги, начатые с рекламных объявлений Click-to-WhatsApp в Facebook.

Давайте подробно рассмотрим, как работает ценообразование WhatsApp Business API на примере ниже (сперва текстом, а ниже будет иллюстрация):

• День 1, 17:00. Компания пишет клиенту первый раз. Этим сообщением она инициирует ДИКомп-диалог. Так как данная компания уже «потратила» свою 1000 бесплатных диалогов — это сообщение для компании платное. Диалог продлиться ровно 24 часа.
• День 1, 17:10. Компания отправляет еще 2 HSM-сообщения. Так как ДИКомп-диалог открыт, компания может отправлять любое количество HSM сообщений без дополнительной платы. Но пока компания не может отправлять сообщения в свободной форме, так как не было ответа от клиента.
• День 1, 17:15. Клиент ответил компании. После этого, компания может полноценно переписываться с клиентам сообщениями в свободной форме.
• День 1, 20:31. Последнее сообщение от клиента в этом диалоге. После этого компания сохраняет возможность писать клиенту сообщения в свободной форме до того, как текущий Диалог не будет закончен.
• День 2, 17:00. Завершение первого Диалога.
• День 2, 19:15. Так как последнее сообщение от клиента было менее 24 часов назад, компания отправляет сообщение в свободной форме и инициирует ДИКлиент-диалог. За инициацию нового диалога взимается оплата. Однако в этом новом Диалоге от клиента не будет сообщений.
• День 3, 19:15. Завершение второго Диалога. Любой диалог длиться ровно 24 часа, не важно, были сообщения от клиента в нем или нет.
• День 3, 21:00. Спустя пару часов, компания решает напомнить о себе клиенту. Однако предыдущий Диалог уже закончен. К сожалению, за последние 24 часа не было сообщений от клиента, а это значит что компания может начать только ДИКомп-диалог и только с HSM-сообщения. Так компания открывает третий диалог в нашем примере.
• На следующий день клиент отвечает и компания переписывается с клиентом в рамках третьего Диалога вплоть до его окончания.

Мы уже обсудили ценообразование Facebook за WhatsApp Business API, но это еще не всё. Конечная стоимость может складываться из:

• Цена лицензии программного обеспечения. Чтобы пользоваться API, вам нужен софт и за этот софт вы платите. Сколько стоит? Зависит от ценовой политики выбранного сервиса;
• Стоимость Диалогов. Мы это обсуждали выше. Актуальная стоимость по ссылке. Стоимость за ДИКомп-диалог: 5,1 руб. Стоимость за ДИКлиент-диалог: 3,05 руб.
• Абонентская плата за WhatsApp Business API. Однако иногда ее включают в стоимость лицензии на ПО или в наценку на отправку платных HSM. Сколько стоит? Зависит от ценовой политики поставщика WABA и от планируемых объемов его использования.

…Но это технически. О нюансах ниже. В картинках.

И еще одно правило:

Ну и еще одно, последнее:

Эти правила прежде всего нужно выполнять «для себя», чтобы ваша рассылка не вызывала негатива у клиентов и была эффективной. Кроме того, сам WhatsApp требует соблюдать эти правила.

Чат-боты — это программы, которые отправляют сообщения клиентам без участия человека. Часто именно чат-боты — главная цель, для которой и подключают WABA.

Некоторые компании хотят видеть все данные о своих клиентах в одном месте, например в CRM-системе. И это еще одна популярная причина, зачем многим требуется подключение к WABA.

Определять источники лидов в WhatsApp — важно для компаний, которые занимаются сквозной аналитикой или просто хотят отслеживать эффективность рекламных кампаний.

Без подключения к WABA об автоматическом определении источников лидов не может идти и речи.

По большому счету автоворонки — это просто один из сценариев использования чат-ботов. Конечно, идея, что теперь ваши продажи станут автоматическими — подкупает. Но не все так просто…

• Информирование об изменении статуса заказа;
• Информирование о записи;
• Подтверждение записи / бронирования;
• Информирование о доставке;
• Изменение режима работы;
• и много другое.

• Информирование о персональной скидке;
• Информирование снижении цены на интересуемый товар или группу товаров;
• Информирование о персональных подарках;
• Информирование об прочих персональных спецпредложениях.

• Напоминание об оплате;
• Напоминание о брошенной корзине;
• Напоминание о незаконченном заказе;
• Напоминание о незаконченной регистрации;
• Напоминание о плановом визите и др.

• Сбор обратной связи;
• Запрос отзыва о работе;
• Опрос после покупки;
• Контроль качества обслуживания.

• Рекомендации сопутствующих товаров / услуг, на базе текущего заказа;
• Рекомендации новых товаров / услуг, на базе истории заказов.

И конечно же это не всё. Существует и множество других сценариев.

В случае, если вы делаете рассылки в WhatsApp, вам нужно следить за качеством аккаунта. Если качество падает — вы что-то делаете не так.

Качество аккаунта измеряется тремя цветами: красным, зеленым или желтым.

Если качество аккаунта стало «красным», вам могут ограничить лимиты на отправку или отменить согласование проблемных HSM-шаблонов.

Если нужно тут подобно.

Если коротко — то да есть. Но достигнуть их достаточно сложно. А при достижении будет просто увеличить лимит.

Подробно по ссылке.

На данный момент, вы можете получить официальный статус компании и «зеленую галочку» только если вы публично известная компания.

После получения такого статуса, ваши клиенты будут видеть название компании вместо номера телефона и зеленую галочку.

Однако если получить такой статус нет возможности, ничего страшного — вы много не теряете. На возможность использования WABA это никак не влияет.

В заключение приведу табличку, где WhatsApp сравнивается с разными каналами коммуникации. Так, для фана и чтобы была обложка к статье.

• Политика WhatsApp Business
• Торговая политика WhatsApp
• Логи обновлений WABA
• Условия предоставления услуг WhatsApp Business
• Условия обработки данных

Пустить WhatsApp в ваш бизнес — очень просто. Это может привести к фантастическому положительному результату. А сервис Leadball всегда готов в этом помочь.

Если вам интересно узнать еще больше о возможностях WhatsApp для бизнеса, посмотрите мою большую статью на эту тему:

Спасибо за внимание! Если есть вопросы, пишите, буду рад помочь.