Популярные бренды спортивной одежды игнорирурют своих клиентов. Ответы не приходят даже спустя неделю

В предыдущей статье я анализировала интернет-магазины одежды. В этот раз решила узнать, как быстро получу ответ от онлайн-консультантов магазинов спортивных товаров.

Выбрала 6 магазинов одежды и товаров для спорта - это самые известные мировые бренды, которые есть в каждом торговом центре крупных городов. Клиентов LiveTex не рассматривала, чтобы не показаться пристрастной.

Здесь также оценивала скорость ответов и смотрела на полноту ответов, заботу операторов о клиенте. Могу сказать, что были магазины, которые действительно круто справились с задачей.

Я разделила магазины на такие категории:

1. Есть чат на сайте и несколько других каналов связи.
2. Нет чата на сайте, но есть социальные сети.
3. Магазины, где мне не ответили.

Систему оценки не стала менять, чтобы сравнение было честным:

1. Эмоции - ощущение клиента во время диалога: приятно или неприятно общаться, чувствуется ли забота, живой контакт человека с человеком.
2. Дизайн - удобно ли пользоваться чатом, сохраняется ли история.
3. Грамотность - наличие или отсутствие ошибок.
4. Скорость - ответил ли оператор в течение 5 минут.
5. Полнота ответа - всю ли необходимую информацию удалось получить.
6. Количество текстовых каналов - есть ли у компании более 2 типов каналов: мессенджеры, социальные сети, чат на сайте.

Тележку можно получить или нет. Максимальный балл - 6 из 6 тележек, бренд прекрасно справляется с обслуживанием, и клиент скорее всего обратится снова и посоветует знакомым/друзьям. Если тележек 3 и меньше, то магазину стоит внимательнее относиться к клиентскому сервису.

Это 3 магазина из 6. На сайтах - удобные виджеты чата, консультанты отвечали довольно быстро и вполне качественно.

1. Первый магазин стал одним из моих фаворитов. Есть и чат на сайте, и мессенджеры, и социальные сети. Чат на сайте близок к идеальному, который соответствовал бы всем моим требованиям.

Есть кнопочный бот, который помогает в выборе обуви, а также кнопка переключения на оператора. Это очень важный показатель хорошего бота.

Мне понравился бот и ответы оператора. Быстро и по делу.

Ответ в инстаграм пришел достаточно быстро. По полноте было недостаточно одной ссылки, хотелось бы развернутый ответ текстом, чтобы я никуда не переходила.

Поставила магазину 5 тележек. Снизила только за заботу, все-таки в диалоге в Инстаграм мне этого не хватило. Полнота ответов также спорна, но в чате на сайте ответы вполне меня удовлетворили. И это первый магазин, где мне понравилось количество каналов связи.

2. Второй магазин мне тоже понравился. Правда чат на сайте неудобный, очень быстро закрылся, я даже не успела ознакомиться с ответом.

Зато можно обратиться в Телеграм и WhatsApp.

Это был самый приятный диалог, который у меня был в последнее время с магазинами. Ответы полные и действительно информативные. Видна забота бренда о клиенте, и уверена, что еще раз обращусь в магазин и совершу не одну покупку.

Оценила в 5 тележк. Мне очень понравилось общение в мессенджерах. Однако в чате на сайте очень неудобный дизайн, за что снизила оценку. В остальном мне понравилась полнота ответов, а также скорость, и наличие мессенджеров!

3. Последний магазин. Здесь удобный чат на сайте, но ответы не такие содержательные, как хотелось бы. И это все же лучше, чем то, что было в магазинах одежды.

Я поставила 4 тележки магазину за грамотность оператора, удобный дизайн чата, кнопку переключения на оператора, а также скорость. Полнота ответов меня устроила, все понятно. Но мне не хватило заботы, диалог вызывал не очень приятные эмоции и ощущение словно опять надоедаю, желание обращаться снова не появилось. Может если бы здесь было больше каналов связи, и я пообщалась с другими консультантами, все было бы лучше.

У магазинов из этой категории есть только социальные сети и телефон для связи.

Это один магазин - первый , который заставил меня ждать ответ два часа. Мне не понравился ответ - я попросила предложить мне альтернативу, на что в меня кинули ссылкой.

Ставлю 1 тележку за грамотность ответов. Милые эмоджи и сердечки возле сообщений - это не та забота о клиенте, которую я жду. И на свою просьбу посоветовать похожие модели хочется получить не ссылку на сайт, а действительно список из 2-3 похожих вещей. Потому что по ссылке я и без консультанта справлюсь с вопросом.

Это магазины из второй категории, где нет чата на сайте, и в них мне не ответили даже через неделю.

1. Да, вопрос, наверное, странный и непонятный, и консультант мог бы задать уточняющий вопрос, но вместо того предпочел просто проигнорировать обращение.

Его оценила в 0 тележек. Такое отношение отталкивает от бренда, и желание советовать его друзьям исчезает.

2. Второй магазин удивил тем, что консультант в чате на сайте ответила сразу же после моего обращения.

Но специалист так и не появился и через час, ни через день. С такой ситуацией я столкнулась впервые.

Оцениваю магазин в 1 тележку, сам чат на сайте сделан удобно, несколько разделов для тех, у кого вопросы по приобретению вещи, и для тех, кто уже купил и хочет узнать о доставке или возврате. Но в остальном оценивать нечего: ответа на вопрос я не получила, что уже перечеркивает все плюсы.

Магазины спортивных товаров - сфера крайностей. Хорошего обслуживания было больше, чем у брендов обычной одежды, но и магазинов с худшим обслуживанием тоже вышло больше. Положительным моментом стало то, что скорость ответов в социальных сетях была выше и в нескольких магазинах можно обратиться через мессенджеры. Мне понравились магазины, где был Telegram и WhatsApp - там действительно было хорошее обслуживание, и я осталась довольна.

Наглядным примером плохого обслуживания были последние 2 магазина, где специалисты не дали ответов на вопрос в чате на сайте, что сильно удивило. Как я заметила при написании предыдущих статей, сотрудники не всегда отвечают в социальных сетях, но в чате на сайте всегда давали хоть какой-то ответ.

Такой ситуации можно было избежать, если маршрутизация сообщений на операторов была настроена верно, в соответствие с их нагрузкой. У нас в LiveTex можно настроить равномерное распределение, так новые обращения будут поступать к оператору с наименьшей нагрузкой, и все клиенты получат своевременно ответы.

Еще одним неприятным выводом стало то, что только у нескольких магазинов спортивной одежды я нашла все каналы связи. Большинство же ограничивается чатом на сайте или только социальными сетями. По опыту в LiveTex могу сказать, что у нас много клиентов из сферы онлайн-торговли сразу заявляют, что им не нужен просто чат на сайте или один мессенджер, они хотят все в комплексе: популярные соцсети и мессенджеры, и чат-бот.