Чем аутсорсинговый колл-центр может быть полезен интернет-магазину, и как внедрить его с пользой для бизнеса. Об этом рассказал президент компании Контакт-центр “Открытая Линия” Алексей Белов.
Развитие интернет-торговли
За последние 10 лет, по оценкам разных аналитиков, рынок интернет-торговли в России вырос на 40-60%. Стали доступнее онлайн-решения, а также этому росту способствовала и пандемия. С учетом такого роста, выросла и конкуренция. Сейчас интернет-магазинам нужно выделяться на фоне конкурентов. И перед онлайн-ритейлом стоят две главные задачи: как получить привлечь клиентов на сайт и как быстро обслужить клиентов и обработать заявки.
Развитие каналов связи расширило возможности бизнеса в общении с клиентами. Сейчас покупатели получают поддержку не только по телефону, но также в соцсетях, мессенджерах и тп.
Нередко всплеск активности в интернет-магазинах выпадает на какие-либо праздники, а также дни распродаж. И чтобы справиться с количеством входящего трафика, интернет-магазину может потребоваться помощь такой сторонней организации как колл-центр.
Почему сторонний колл-центр?
У интернет-магазина есть приоритетные задачи, которые выполняет, например, внутренний колл-центр. Но бывают периоды, когда ряд задач становится сверхурочным и внутренний колл-центр может не справиться с нагрузкой. Например, это могут быть работы с брошенной корзиной и возврат клиентов.
Это хороший план дополнительных продаж. Также хорошая возможность организовать круглосуточную поддержку, которая по ряду финансовых причин не доступна в штатном режиме для небольших интернет-магазинов.
В данном случае интернет-магазин начинает использовать ресурсы контакт-центра. Ключевая идея, которая приводит интернет-магазины к аутсорсерам - это сокращение количества пропущенных звонков, более оперативная обработка заказов.