{"id":13465,"url":"\/distributions\/13465\/click?bit=1&hash=1e6228dc4e5e22730d5108e1c30ee96b3462205737e7a3fe7ce4c965aaacfe57","title":"\u041a\u043e\u043d\u0444\u0435\u0440\u0435\u043d\u0446\u0438\u044f Ozon \u2014 \u043a\u043e\u043c\u0443, \u0447\u0442\u043e \u0438 \u043a\u0430\u043a \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432 \u043a\u0440\u0438\u0437\u0438\u0441","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"6b1e0c55-41d3-56c2-84e2-fe6f447e3825","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Clicknet Reputation Agency

Как выбрать агентство по работе с репутацией бренда. Эффективные направления в управлении репутации бренда

Одним из важнейших критериев успешного бизнеса является репутация. Она создается годами, а потерять ее, к сожалению, можно очень быстро. Поэтому крайне важно постоянно и грамотно работать над своей репутацией в сети. От правильного подхода к работе с репутацией зависит отношение потребителей к товару, а соответственно прибыль и развитие бизнеса.

Сейчас все больше компаний начали понимать необходимость работы с репутацией и обращаются к специалистам, которые смогут помочь в данном вопросе. Да, работа с репутацией требует обращения именно к специалистам. Она не терпит самодеятельности. И очень важно, чтобы специалисты, которым вы доверяете работу с репутацией вашего бренда, вашей компании, были профессионалами своего дела и, помимо финансовой стороны, имели еще и идейную составляющую.

Сейчас очень много агентств предлагают услуги по работе с репутацией. Как сделать правильный выбор?

  • Тщательно проверяйте документы компании.
  • Обращайте внимание на опыт агентства в данной сфере
  • Выбирайте именно то агентство, которое имеет более узкое профильное направление, т.к. агентства полного цикла в большинстве своем работают с подрядчиками, а это имеет свои риски (в том числе и закономерный рост расходов)
  • Уточняйте наличие штата сотрудников, т.к. работа с фрилансерами влечет за собой определенные риски для репутации
  • Не соглашайтесь на слишком низкую (ниже рынка) стоимость услуг, а также на слишком короткий период работы. Полноценная работа с репутацией — это процесс длительный, динамичный и постоянный. Он не может ограничиться неделей или месяцем
  • Не выбирайте предложения услуг по «пакетам». В работе с репутацией важен индивидуальный подход, рассчитанный на формирование, поддержку и защиту репутации именно ВАШЕГО бренда
  • Не забывайте о том, что коммерческое предложение должно иметь основания, а именно предварительную аналитику http://www.clicknet.pro/ на результатах которого оно формируется

Из чего же состоит работа с репутацией в интернете и как эффективно работать с ней? Давайте разберемся

Мы выделяем 3 основных направления в работе с репутацией: ORM (включая SERM), Social Listening и работа с маркетплейсами.

1. ORM (Online Reputation Management) — управление репутацией в интернете.

Это комплекс мероприятий, направленный на формирование и поддержку информационного поля бренда в позитивном и позитивно-нейтральном ключе. Глобальная цель ORM — помочь потребителю принять решение о покупке.

ORM включает в себя следующие инструменты:

  • Мониторинг и аналитика информационного поля бренда, информационного поля конкурентов, околотематического инфополя

В процессе работы с репутацией очень важно проводить ежедневный мониторинг упоминаний бренда, чтобы иметь возможность оперативно реагировать на негативные сообщения, отслеживать позитивный и нейтральный контент, а также владеть необходимыми показателями.

Мониторинг околотематического инфополя позволяет находить все свежие тематические обсуждения для работы на различных ресурсах. Таким образом мы имеем возможность делиться опытом и рекомендовать наш бренд в режиме онлайн, т.е. пока вопрос или проблема еще актуальны.

Мониторинг конкурентов также играет очень большую роль в работе с репутацией. Очень важно контролировать информационное поле конкурентов, отслеживать их работу. Это позволяет бренду чувствовать более защищенным. Недаром один известный бизнесмен когда-то сказал: «Кто владеет информацией, тот владеет миром».

  • Агенты влияния (АВ)

Это аккаунты, которые имитируют поведения органических пользователей. Их поле деятельности в работе с репутацией — общетематические сайты-отзовики, тематические ресурсы, социальные сети, различные форумы и блоги. Их задача — инициировать упоминания бренда в обсуждениях, работать с негативом, т.е. пытаться выяснить причину негатива пользователя. АВ также делятся своим опытом использования продукта, доносят все его УТП (уникально торговое предложение).

Кто-то скажет, что это не этично. Но, как показывает практика, люди обычно не делятся своим позитивным опытом, а вот негативный опыт закономерно вызывает куда больше эмоций — именно поэтому на большинстве отзовиках превалируют именно негативные отзывы. Вследствие этого для многих брендов картина в интернете складывается не лучшим образом, и они зачастую незаслуженно получают низкие рейтинги, а это соответственно влияет на решение пользователей, которые только планируют приобрести продукт.

Обязательно необходим баланс, чтобы у пользователя была вся информация, был выбор. Поэтому такие подобная работа с репутацией крайне важна.

  • Работа с поисковой выдачей (SERM)

Поисковая выдача — это то, что первым видит потенциальный клиент и на основе чего составляет свое мнение о бренде и продукции.

Идеальная поисковая выдача — это выдача, которая поможет сформировать всестороннее мнение о бренде и его продукции из разного типа источников. Поэтому топ-20 поисковой выдачи должен быть всегда под контролем.

Первые результаты работ с поисковой выдачей могут быть заметны уже через месяц, однако полноценный результат можно будет увидеть не менее, чем через 4 месяца работы. Срок, разумеется, зависит от текущей ситуации выдачи бренда, поэтому еще на этапе коммерческого предложения проводится первоначальная аналитика выдачи, формируется стратегия работ.

  • Работа от лица официального представителя бренда

Проши те времена, когда компании никак не контактировали со своей аудиторией. Теперь бренды выходят из тени и стараются по максимуму коммуницировать с пользователями. Очень важно не оставлять пользователя один на один с его проблемой. Бренду необходимо проявить участие, помочь найти решение и показать пользователю, что бренду не безразличны его переживания. Такой инструмент в рамках работы с репутацией поможет снизить негатив и увеличить позитивный контент в свой адрес. А также, несомненно, усилит доверие аудитории к бренду.

Такие на первый взгляд понятные и простые действия требуют огромной ответственности, профессионализма, а также большого опыта работы с репутацией бренда.

2. Social Listening

Это великолепный инструмент, который позволяет контролировать не только свое информационное поле, но и инфополе конкурентов. Упущенные инфоповоды могут стать не только причиной репутационных рисков, но и финансовых потерь. Поэтому используйте аналитику по максимуму!

  • отслеживайте свою аудиторию;
  • узнавайте, как клиент воспринимает ваш продукт;
  • определяйте новые платформы для продвижения;
  • предоставляйте и получайте обратную связь;
  • работайте с негативом;
  • контролируйте конкурентов;
  • управляйте репутацией компании.

3. Работа на маркетплейсах

Это относительно свежее направление в маркетинге, поэтому оно требует отдельного внимания. Данный инструментарий позволяет проводить работу с репутацией и увеличивать продажи.

Продажи — это основная цель компании, представленной на маркетплейсах. А для высоких продаж требуется:

  • большой ассортимент продукции
  • регулярное обновление ассортимента
  • бесперебойные поставки
  • высокие позиции в ранжировании по ключевикам
  • высокий рейтинг карточек
  • наличие полезных отзывов
  • активность аудитории

Что-то, разумеется, зависит только от самой компании, однако существует множество нюансов, от которых зависят успешные продажи на маркетплейсах. Специалистами проводится целый комплекс работ в этом направлении. Это своего рода тоже часть работы с репутацией бренда, т.к. маркетплейсы занимают огромную часть инфополя. Кроме того, это прямой путь от бренда к потребителю, и чтобы потребитель сделал свой выбор о покупке именно в вашу пользу, необходимо проводить определенные мероприятия, которые мы успешно реализуем.

Работа с репутацией всегда требует отдельного внимания и грамотного подхода. К сожалению, в российских компаниях в процессе оптимизации расходов первым под удар всегда попадает именно маркетинг, что в корне неверно.

Изучайте эту тему, читайте статьи, слушайте вебинары и не забывайте, что репутация компании — это основа вашего бизнеса. Переоценить важность работы с репутацией невозможно. Не ждите точку невозврата, обращайтесь к специалистам по работе с репутацией http://www.clicknet.pro/

0
2 комментария
Никита Кулаков

Да уж, про подход к оптимизации российских компаний в точку. Не до конца еще видимо понимают эффективность данного направления....

Ответить
Развернуть ветку
Clicknet Reputation Agency
Автор

По нашим наблюдениям бренды все же стали задумываться и стоить планы по работе с репутацией, что радует))

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 2 комментария
null