Как выбрать агентство по работе с репутацией бренда. Эффективные направления в управлении репутации бренда

Одним из важнейших критериев успешного бизнеса является репутация. Она создается годами, а потерять ее, к сожалению, можно очень быстро. Поэтому крайне важно постоянно и грамотно работать над своей репутацией в сети. От правильного подхода к работе с репутацией зависит отношение потребителей к товару, а соответственно прибыль и развитие бизнеса.

Сейчас все больше компаний начали понимать необходимость работы с репутацией и обращаются к специалистам, которые смогут помочь в данном вопросе. Да, работа с репутацией требует обращения именно к специалистам. Она не терпит самодеятельности. И очень важно, чтобы специалисты, которым вы доверяете работу с репутацией вашего бренда, вашей компании, были профессионалами своего дела и, помимо финансовой стороны, имели еще и идейную составляющую.

• Тщательно проверяйте документы компании.
• Обращайте внимание на опыт агентства в данной сфере
  
• Выбирайте именно то агентство, которое имеет более узкое профильное направление, т.к. агентства полного цикла в большинстве своем работают с подрядчиками, а это имеет свои риски (в том числе и закономерный рост расходов)
  
• Уточняйте наличие штата сотрудников, т.к. работа с фрилансерами влечет за собой определенные риски для репутации
  
• Не соглашайтесь на слишком низкую (ниже рынка) стоимость услуг, а также на слишком короткий период работы. Полноценная работа с репутацией — это процесс длительный, динамичный и постоянный. Он не может ограничиться неделей или месяцем
  
• Не выбирайте предложения услуг по «пакетам». В работе с репутацией важен индивидуальный подход, рассчитанный на формирование, поддержку и защиту репутации именно ВАШЕГО бренда
  
• Не забывайте о том, что коммерческое предложение должно иметь основания, а именно предварительную аналитику http://www.clicknet.pro/ на результатах которого оно формируется
  

Мы выделяем 3 основных направления в работе с репутацией: ORM (включая SERM), Social Listening и работа с маркетплейсами.

Это комплекс мероприятий, направленный на формирование и поддержку информационного поля бренда в позитивном и позитивно-нейтральном ключе. Глобальная цель ORM — помочь потребителю принять решение о покупке.

ORM включает в себя следующие инструменты:

• Мониторинг и аналитика информационного поля бренда, информационного поля конкурентов, околотематического инфополя

В процессе работы с репутацией очень важно проводить ежедневный мониторинг упоминаний бренда, чтобы иметь возможность оперативно реагировать на негативные сообщения, отслеживать позитивный и нейтральный контент, а также владеть необходимыми показателями.

Мониторинг околотематического инфополя позволяет находить все свежие тематические обсуждения для работы на различных ресурсах. Таким образом мы имеем возможность делиться опытом и рекомендовать наш бренд в режиме онлайн, т.е. пока вопрос или проблема еще актуальны.

Мониторинг конкурентов также играет очень большую роль в работе с репутацией. Очень важно контролировать информационное поле конкурентов, отслеживать их работу. Это позволяет бренду чувствовать более защищенным. Недаром один известный бизнесмен когда-то сказал: «Кто владеет информацией, тот владеет миром».

• Агенты влияния (АВ)

Это аккаунты, которые имитируют поведения органических пользователей. Их поле деятельности в работе с репутацией — общетематические сайты-отзовики, тематические ресурсы, социальные сети, различные форумы и блоги. Их задача — инициировать упоминания бренда в обсуждениях, работать с негативом, т.е. пытаться выяснить причину негатива пользователя. АВ также делятся своим опытом использования продукта, доносят все его УТП (уникально торговое предложение).

Кто-то скажет, что это не этично. Но, как показывает практика, люди обычно не делятся своим позитивным опытом, а вот негативный опыт закономерно вызывает куда больше эмоций — именно поэтому на большинстве отзовиках превалируют именно негативные отзывы. Вследствие этого для многих брендов картина в интернете складывается не лучшим образом, и они зачастую незаслуженно получают низкие рейтинги, а это соответственно влияет на решение пользователей, которые только планируют приобрести продукт.

Обязательно необходим баланс, чтобы у пользователя была вся информация, был выбор. Поэтому такие подобная работа с репутацией крайне важна.

• Работа с поисковой выдачей (SERM)

Поисковая выдача — это то, что первым видит потенциальный клиент и на основе чего составляет свое мнение о бренде и продукции.

Идеальная поисковая выдача — это выдача, которая поможет сформировать всестороннее мнение о бренде и его продукции из разного типа источников. Поэтому топ-20 поисковой выдачи должен быть всегда под контролем.

Первые результаты работ с поисковой выдачей могут быть заметны уже через месяц, однако полноценный результат можно будет увидеть не менее, чем через 4 месяца работы. Срок, разумеется, зависит от текущей ситуации выдачи бренда, поэтому еще на этапе коммерческого предложения проводится первоначальная аналитика выдачи, формируется стратегия работ.

• Работа от лица официального представителя бренда

Проши те времена, когда компании никак не контактировали со своей аудиторией. Теперь бренды выходят из тени и стараются по максимуму коммуницировать с пользователями. Очень важно не оставлять пользователя один на один с его проблемой. Бренду необходимо проявить участие, помочь найти решение и показать пользователю, что бренду не безразличны его переживания. Такой инструмент в рамках работы с репутацией поможет снизить негатив и увеличить позитивный контент в свой адрес. А также, несомненно, усилит доверие аудитории к бренду.

Такие на первый взгляд понятные и простые действия требуют огромной ответственности, профессионализма, а также большого опыта работы с репутацией бренда.

Это великолепный инструмент, который позволяет контролировать не только свое информационное поле, но и инфополе конкурентов. Упущенные инфоповоды могут стать не только причиной репутационных рисков, но и финансовых потерь. Поэтому используйте аналитику по максимуму!

• отслеживайте свою аудиторию;
• узнавайте, как клиент воспринимает ваш продукт;
• определяйте новые платформы для продвижения;
• предоставляйте и получайте обратную связь;
• работайте с негативом;
• контролируйте конкурентов;
• управляйте репутацией компании.

Это относительно свежее направление в маркетинге, поэтому оно требует отдельного внимания. Данный инструментарий позволяет проводить работу с репутацией и увеличивать продажи.

Продажи — это основная цель компании, представленной на маркетплейсах. А для высоких продаж требуется:

• большой ассортимент продукции
• регулярное обновление ассортимента
  
• бесперебойные поставки
  
• высокие позиции в ранжировании по ключевикам
  
• высокий рейтинг карточек
  
• наличие полезных отзывов
  
• активность аудитории
  

Что-то, разумеется, зависит только от самой компании, однако существует множество нюансов, от которых зависят успешные продажи на маркетплейсах. Специалистами проводится целый комплекс работ в этом направлении. Это своего рода тоже часть работы с репутацией бренда, т.к. маркетплейсы занимают огромную часть инфополя. Кроме того, это прямой путь от бренда к потребителю, и чтобы потребитель сделал свой выбор о покупке именно в вашу пользу, необходимо проводить определенные мероприятия, которые мы успешно реализуем.

Работа с репутацией всегда требует отдельного внимания и грамотного подхода. К сожалению, в российских компаниях в процессе оптимизации расходов первым под удар всегда попадает именно маркетинг, что в корне неверно.

Изучайте эту тему, читайте статьи, слушайте вебинары и не забывайте, что репутация компании — это основа вашего бизнеса. Переоценить важность работы с репутацией невозможно. Не ждите точку невозврата, обращайтесь к специалистам по работе с репутацией http://www.clicknet.pro/