Маркетинг Cathrine Cath
515

Во сколько обходится предпринимателю неотвеченный звонок клиента?

В закладки

Продвигаете социальные сети, генерируете лиды, вкладываетесь в контекстную рекламу, пишете скрипты для администраторов – усилия напрасны, если администратор не ответил на самый обычный телефонный звонок.

С января по май 2018 года рекомендательный сервис ZOON.RU проанализировал 460 000 звонков в 1 600 салонов красоты в 30 городах РФ.

Около 330 000 звонящих — это «целевые клиенты», тут «прощупывание поля», запрос на описание услуг, их стоимости, выяснение каких-то волнующих клиента подробностей, это 71% всех звонков.

Из них только 180 000 — состоявшиеся записи (это 39% от всех звонков и 55% от целевых клиентов).

Оставшиеся 45% попыток записаться — это зона вашего роста: умелый коммуникабельный администратор приведет в салон половину из звонящих «просто уточнить». Тут, конечно, возникает вопрос умения администратора общаться с потенциальными клиентами: очевидно, что недостаточная вежливость или способ общения как в регистратуре поликлиники, может отпугнуть любого потенциального клиента. Впрочем, коммуникативные «скиллы» администраторов (или тех, кто отвечает на телефонные звонки) — это тема отдельного разговора.

По статистике ZOON.RU в Нижнем Новгороде пропущенные звонки за апрель в салонах красоты составляют – 27%.

Неотвеченные звонки: во сколько это вам обходится?

По усредненной статистике 50% клиентов считают, что скорость и качество коммуникации при первом звонке — ключевой фактор для принятия решения о «сотрудничестве». А 60% клиентов готовы сразу же отказаться от услуг компании из-за того, что не смогли туда дозвониться. Можно смело предположить, что в индустрии красоты эти показатели будут еще выше: здесь имеет место импульсное поведение клиента. Проще говоря, если ваша потенциальная клиентка проснулась утром с мыслью «Я умру, если сегодня же не подстригусь!» (а ведь у женщин это серьезно!), и, выбрав ваш салон НЕ ДОЗВОНИЛАСЬ, можно ее уже никогда не дождаться. Её горячее желание перемен нашло отклик в другом месте. Может быть, там хуже обслуживание и сам салон объективно проигрывает вашему – но ничего не изменить в потребительском поведении. Дело сделано.

Считаем на примерах

Например, администратор не ответили на 10 звонков. Узнав об этом вы не сильно строились, потому что на 50—60 прочих звонков вы ответили и получили свой доход. Учитывая, что 71% звонящих доходит до «попытки записаться», и потом от них остается еще половина «точно записавшихся, из 10 пропущенных звонков вы могли бы получить 3,5 клиента. Цифра кажется минимальной, но можно посчитать финансовые потери.

Допустим, средне-нижегородский чек в салоне красоты — около 2.000 рублей: примерно столько стоит комплекс процедур для похудения с использованием модных альгинатных масок, детокс-программы или LPG-процедуры, по которым к началу пляжного сезона женщины буквально сходят с ума. И вот 3,5 «непохудевшие без альгинатных масок и LPG» женщины не донесли до вас уже 7 000 рублей. Не критично.

Еще стоит вспомнить, что часть процедур в салоне — курсовые, часть — разовые, некоторые клиентки приходят к вам пару раз в год, а некоторые — 4—5 раз в месяц, мужчины стригутся раз в месяц, женщины — раз в 2 месяца, а кто-то приходит один раз и не возвращается. По данным независимой статистики, в среднем, после первой записи, условный клиент посещает салон красоты 6 раз в год.

Считаем упущенную в год прибыль: те самые 10 пропущенных звонков по этой логике не донесли вам 7000 рублей*6 раз = 42000 рублей, прибавляем сюда первое посещение клиента – упущенные 7 000.

И в итоге за год 10 пропущенных звонков обходится владельцу салона в 49 000 рублей.

Реальные потери еще больше!

Сколько было вложено в рекламу: листовки, объявления, печатные издания и электронные каталоги, SEO? Сколько заплатили за контекстную рекламу в интернете, и сколько денег потратили на SMM в социальных сетях? Даже 5—10 тысяч рублей в месяц, которые расходуются на «девочку-smmщицу», размещающую посты в ваших интернет-пабликах — это 60—120.000 рублей в год, часть из них никогда не будет возвращена вам, потому что вы недополучили прибыль от клиентов. И потери из-за 10 пропущенных телефонных звонков, не только уменьшают вашу прибыль, но и удорожают стоимость обращения к каждому клиенту. И в конечном итоге, вы даже можете сделать вывод, что затраты на рекламу – неэффективны, и их стоит отменить или сильно урезать. А на самом деле надо было построить коммуникацию так, чтобы минимизировать не затраты, а количество пропущенных звонков.

Для наглядного примера возьмём салон красоты и посчитаем:

Средний чек – 2000 рублей, ежемесячный рекламный бюджет – 102 000 рублей, а входящих звонков в месяц – 279.

Среднее количество пропущенных звонков по Нижнему Новгороду – 27% (данные от zoon.ru).

Получается, что 279 принятых салоном красоты звонков - это 76% от всех попыток дозвониться, а непринятые 27% - есть 88 фактически пропущенных администратором звонков, все это за 1 месяц. Исходим из того, что посчитали выше, и каждые 10 пропущенных звонков не доносят в салон 7000 рублей, то 88 звонков, пропущенных за условный апрель, обойдутся салону в 61 600 рублей за месяц. А в год эти 88 непринятых звонков могли принести дополнительные 434 000 рублей, но не принесли. И это только из-за апрельских пропущенных! А теперь умножим эту цифру на 12 месяцев (каждый же месяц звонки пропускаем) и получим довольно кругленькую сумму 5 208 000 рублей, это, между прочим, 100-метровая квартира на улице Белинского в Нижнем Новгороде, которую не купили из-за всего лишь трех пропущенных в день звонков.

Автор: рекомендательный сервис №1 в России, ZOON.RU

#маркетинг #бизнес #салонкрасоты #сферауслуг #пропущенныезвонки #клиент #экономия #млн #seo #smm

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Cathrine Cath", "author_type": "self", "tags": ["\u044d\u043a\u043e\u043d\u043e\u043c\u0438\u044f","\u0441\u0444\u0435\u0440\u0430\u0443\u0441\u043b\u0443\u0433","\u0441\u0430\u043b\u043e\u043d\u043a\u0440\u0430\u0441\u043e\u0442\u044b","\u043f\u0440\u043e\u043f\u0443\u0449\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435\u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438","\u043c\u043b\u043d","\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433","\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442","\u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441","smm","seo"], "comments": 7, "likes": 2, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 40810, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 25 Jun 2018 18:43:40 +0300" }
{ "id": 40810, "author_id": 173204, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/40810\/get","add":"\/comments\/40810\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/40810"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113 }

7 комментариев 7 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
3

Аналитикой надо заниматься и результаты с толком использовать: звонки с админами слушать, ситуации разбирать. Только так можно нащупать, где брешь и исправить положение дел. В общем, только через практику.

Ответить
1

"сервис проанализировал 460 000 звонков в 1 600 салонов красоты в 30 городах РФ."

Вывод: Оказывается все таки нужно отвечать на звонки)))

Ответить

2

И стричься не каждый месяц)

Ответить
0

Базовые потребности все равно зхакрывать рано или поздно придется :)))

Ответить
0

Я согласен что надо отвечать на звонки , но клиенты которые не дозвонились в один салон , начинают звонить в другой и их записывают , так что очень трудно посчитать сколько денег было потеряно .

Ответить
0

Как я понимаю, это примерные подсчеты еще и с небольшим количество входящих звонков. 300 входящих - это маловасто, если брать салоны МСК и СПБ, то там эта цифра будет значительно выше. То, что клиент стал звонить в другой салон - уже потеря, минус первые 7000 рублей, а там и его последующие 6 посещений в то же самое место)))))

Ответить
0

ну конечно.
не записался к одному - запишется к другому. ну то есть деньги для первого -потеряны, а для второго найдены=)
а расчет на коленкке, это да, но пофиксите у себя пропущенные и посчитайте по хоть какой-нибудь логике, реально страшно становится

Ответить

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }