{"id":9185,"title":"\u0427\u0435\u0440\u043d\u0438\u043b\u0430 \u0438\u0437 \u0432\u044b\u0445\u043b\u043e\u043f\u043d\u044b\u0445 \u0433\u0430\u0437\u043e\u0432: \u043c\u0438\u0444 \u0438\u043b\u0438 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c?","url":"\/redirect?component=advertising&id=9185&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/316632-odezhda-kotoraya-rastet-vmeste-s-rebenkom-biotoplivo-i-bizhuteriya-iz-chaynogo-griba&placeBit=1&hash=a88533bf78285d41072084482619c82803fd6598d1bcc2e142642ff721574ad7","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Cathrine Cath

Во сколько обходится предпринимателю неотвеченный звонок клиента?

Продвигаете социальные сети, генерируете лиды, вкладываетесь в контекстную рекламу, пишете скрипты для администраторов – усилия напрасны, если администратор не ответил на самый обычный телефонный звонок.

С января по май 2018 года рекомендательный сервис ZOON.RU проанализировал 460 000 звонков в 1 600 салонов красоты в 30 городах РФ.

Около 330 000 звонящих — это «целевые клиенты», тут «прощупывание поля», запрос на описание услуг, их стоимости, выяснение каких-то волнующих клиента подробностей, это 71% всех звонков.

Из них только 180 000 — состоявшиеся записи (это 39% от всех звонков и 55% от целевых клиентов).

Оставшиеся 45% попыток записаться — это зона вашего роста: умелый коммуникабельный администратор приведет в салон половину из звонящих «просто уточнить». Тут, конечно, возникает вопрос умения администратора общаться с потенциальными клиентами: очевидно, что недостаточная вежливость или способ общения как в регистратуре поликлиники, может отпугнуть любого потенциального клиента. Впрочем, коммуникативные «скиллы» администраторов (или тех, кто отвечает на телефонные звонки) — это тема отдельного разговора.

По статистике ZOON.RU в Нижнем Новгороде пропущенные звонки за апрель в салонах красоты составляют – 27%.

Неотвеченные звонки: во сколько это вам обходится?

По усредненной статистике 50% клиентов считают, что скорость и качество коммуникации при первом звонке — ключевой фактор для принятия решения о «сотрудничестве». А 60% клиентов готовы сразу же отказаться от услуг компании из-за того, что не смогли туда дозвониться. Можно смело предположить, что в индустрии красоты эти показатели будут еще выше: здесь имеет место импульсное поведение клиента. Проще говоря, если ваша потенциальная клиентка проснулась утром с мыслью «Я умру, если сегодня же не подстригусь!» (а ведь у женщин это серьезно!), и, выбрав ваш салон НЕ ДОЗВОНИЛАСЬ, можно ее уже никогда не дождаться. Её горячее желание перемен нашло отклик в другом месте. Может быть, там хуже обслуживание и сам салон объективно проигрывает вашему – но ничего не изменить в потребительском поведении. Дело сделано.

Считаем на примерах

Например, администратор не ответили на 10 звонков. Узнав об этом вы не сильно строились, потому что на 50—60 прочих звонков вы ответили и получили свой доход. Учитывая, что 71% звонящих доходит до «попытки записаться», и потом от них остается еще половина «точно записавшихся, из 10 пропущенных звонков вы могли бы получить 3,5 клиента. Цифра кажется минимальной, но можно посчитать финансовые потери.

Допустим, средне-нижегородский чек в салоне красоты — около 2.000 рублей: примерно столько стоит комплекс процедур для похудения с использованием модных альгинатных масок, детокс-программы или LPG-процедуры, по которым к началу пляжного сезона женщины буквально сходят с ума. И вот 3,5 «непохудевшие без альгинатных масок и LPG» женщины не донесли до вас уже 7 000 рублей. Не критично.

Еще стоит вспомнить, что часть процедур в салоне — курсовые, часть — разовые, некоторые клиентки приходят к вам пару раз в год, а некоторые — 4—5 раз в месяц, мужчины стригутся раз в месяц, женщины — раз в 2 месяца, а кто-то приходит один раз и не возвращается. По данным независимой статистики, в среднем, после первой записи, условный клиент посещает салон красоты 6 раз в год.

Считаем упущенную в год прибыль: те самые 10 пропущенных звонков по этой логике не донесли вам 7000 рублей*6 раз = 42000 рублей, прибавляем сюда первое посещение клиента – упущенные 7 000.

И в итоге за год 10 пропущенных звонков обходится владельцу салона в 49 000 рублей.

Реальные потери еще больше!

Сколько было вложено в рекламу: листовки, объявления, печатные издания и электронные каталоги, SEO? Сколько заплатили за контекстную рекламу в интернете, и сколько денег потратили на SMM в социальных сетях? Даже 5—10 тысяч рублей в месяц, которые расходуются на «девочку-smmщицу», размещающую посты в ваших интернет-пабликах — это 60—120.000 рублей в год, часть из них никогда не будет возвращена вам, потому что вы недополучили прибыль от клиентов. И потери из-за 10 пропущенных телефонных звонков, не только уменьшают вашу прибыль, но и удорожают стоимость обращения к каждому клиенту. И в конечном итоге, вы даже можете сделать вывод, что затраты на рекламу – неэффективны, и их стоит отменить или сильно урезать. А на самом деле надо было построить коммуникацию так, чтобы минимизировать не затраты, а количество пропущенных звонков.

Для наглядного примера возьмём салон красоты и посчитаем:

Средний чек – 2000 рублей, ежемесячный рекламный бюджет – 102 000 рублей, а входящих звонков в месяц – 279.

Среднее количество пропущенных звонков по Нижнему Новгороду – 27% (данные от zoon.ru).

Получается, что 279 принятых салоном красоты звонков - это 76% от всех попыток дозвониться, а непринятые 27% - есть 88 фактически пропущенных администратором звонков, все это за 1 месяц. Исходим из того, что посчитали выше, и каждые 10 пропущенных звонков не доносят в салон 7000 рублей, то 88 звонков, пропущенных за условный апрель, обойдутся салону в 61 600 рублей за месяц. А в год эти 88 непринятых звонков могли принести дополнительные 434 000 рублей, но не принесли. И это только из-за апрельских пропущенных! А теперь умножим эту цифру на 12 месяцев (каждый же месяц звонки пропускаем) и получим довольно кругленькую сумму 5 208 000 рублей, это, между прочим, 100-метровая квартира на улице Белинского в Нижнем Новгороде, которую не купили из-за всего лишь трех пропущенных в день звонков.

Автор: рекомендательный сервис №1 в России, ZOON.RU

0
7 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Аналитикой надо заниматься и результаты с толком использовать: звонки с админами слушать, ситуации разбирать. Только так можно нащупать, где брешь и исправить положение дел. В общем, только через практику.

3

"сервис проанализировал 460 000 звонков в 1 600 салонов красоты в 30 городах РФ."

Вывод: Оказывается все таки нужно отвечать на звонки)))

1

Комментарий удален

И стричься не каждый месяц)

2

Базовые потребности все равно зхакрывать рано или поздно придется :)))

0

Я согласен что надо отвечать на звонки , но клиенты которые не дозвонились в один салон , начинают звонить в другой и их записывают , так что очень трудно посчитать сколько денег было потеряно .

0

Как я понимаю, это примерные подсчеты еще и с небольшим количество входящих звонков. 300 входящих - это маловасто, если брать салоны МСК и СПБ, то там эта цифра будет значительно выше. То, что клиент стал звонить в другой салон - уже потеря, минус первые 7000 рублей, а там и его последующие 6 посещений в то же самое место)))))

0

ну конечно.
не записался к одному - запишется к другому. ну то есть деньги для первого -потеряны, а для второго найдены=)
а расчет на коленкке, это да, но пофиксите у себя пропущенные и посчитайте по хоть какой-нибудь логике, реально страшно становится

0

Комментарий удален

Читать все 7 комментариев
Pantuo Aviation – китайский ответ Lilium Jet

Всем привет, на связи Андрей Матризаев. В нашей компании любят всё, что связано с тематикой авиации и мы стараемся следить за последними новинками. В отношение китайской промышленности при всех её успехах не откроем секрет, что Китай любит копировать успешные разработки, и затем немного их подстраивать под свой рынок. Давайте присмотримся к…

Как обустроить домашнюю студию звукозаписи при скромном бюджете Статьи редакции

Почему сведённый трек нужно проверять на паршивой Bluetooth-колонке, какие плагины выгоднее брать новичку и с каким синтезатором работал Ханс Циммер, создавая саундтрек к «Тёмному рыцарю», — в пересказе Pitchfork.

AudioMunk
Плюшки – от робота, а преференции – для резидента

Как наладить взаимовыгодное сотрудничество на территории ОЭЗ «Технополис Москва».

Крупнейшие сделки среди ТОП-5 стартапов в FinTech отрасли за ноябрь. Тренды, которые ждут нас в 2022

Самая детальная аналитическая подборка наиболее крупных сделок среди стартапов разных индустрий — эксклюзивно только для читателей Venture Club.

Разговор PRO: аналитика рекламы

Эксперты компании Registratura, входящей в iConText Group, вместе со своим клиентом «Олант» приняли участие в спецпроекте AdIndex.ru, где поговорили о рекламной аналитике.
Сергей Ерофеев, генеральный директор Registratura, Андрей Сахаров, руководитель отдела продаж Registratura, и Филипп Иванов, директор по интернет-маркетингу и e-commerce «Олант»…

Яндекс.Маркет. Отвратительный сервис

Кто и что там рассказывает про высокотехнологичную и клиентоориентированную компанию Яндекс?!?
Вместо заказанного товара, от этой компании можно получить ПОТЕРЯННЫЕ ВРЕМЯ, НЕРВЫ и ДЕНЬГИ. И допом к этому СОВЕРШЕННО РАВНОДУШНОЕ ОТНОШЕНИЕ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ.
Сделала заказ на Яндекс.Маркет № 211201-556-9156 от 01.12.21 в 23-30. Пришло уведомление о…

Фото: Курьер Delivery Club из Рыбинска в ретро-форме Статьи редакции

Сотруднику выдали шинель и фуражку, а рюкзак поменяли на ящик с кожаными ремешками.

Курьер Delivery Club в Рыбинске Delivery Club
Юбилей кешбэка: как в 130 лет выглядеть «на все сто»

Кешбэк — возврат определенного процента наличных на карточный счет клиента после покупок в магазинах-партнерах банка или полетах на самолетах авиакомпаний-партнеров-банка или вообще за любые покупки в конкретный период времени — очень популярен в народе. Он выглядит как современная модная финансовая фишка

Экологичный email-маркетинг: полный гайд, как продавать через рассылки и не раздражать пользователей
eBay: 64% покупателей не жалеют о своих покупках в Черную пятницу

Черная пятница — одно из главных событий этой недели: тысячи покупателей находятся в поиске лучших скидок. А что происходит после Черной пятницы? eBay опросил около 1000 россиян и выяснил, считают ли они выгодными покупки, совершенные во время самой большой распродажи года.

null