Привет, это UIS и CoMagic! Сегодня расскажем, как автоматизация телефонных звонков повысит производительность отдела продаж и снизит затраты для бизнеса.
Запрет Meta, которая признана в России экстремистской организацией, в очередной раз подчеркнул важность использования телефонии в качестве ключевого инструмента общения с клиентами.
В 2021 году объем российского рынка виртуальных АТС достиг 17,7 млрд рублей, увеличившись на 30,8% в сравнении с 2020.
В первом квартале 2022 года рост трафика входящей и исходящей связи продолжился. Об этом свидетельствуют данные аналитической компании «ТМТ Консалтинг», обнародованные 10 марта 2022 года.
Что делать когда компания столкнулась с перегрузкой контакт-центра и растущими затратами на расширение?
Исследовательская компания Gartner в 2021 году опубликовала отчёт о том, что 30-40% заявок теряется из-за неправильной организации звонков.
Боли:
- Новые сотрудники не могут отработать клиента, долго не поднимают трубку.
- Отсутствие системы мониторинга не дает информации о том, чем занимаются сотрудники в течение дня, сколько времени тратят на звонки клиентам.
- Не понятно, как распределяется нагрузка, по какой схеме распределять вызовы и сколько сотрудников в действительности надо выводить на линию.
Решение:
Используя фичи нашего решения «Колл-центр», можно за короткий промежуток времени развернуть несколько новых бизнес-процессов, которые не только автоматизируют телефонию, но и значительно улучшат управляемость компанией.
Исходящий обзвон
Данное решение сводит к минимуму количество необработанных задач и увеличивает скорость обзвона клиентов. Фактически это автоматизированный сервис для совершения исходящих звонков.
Чтобы начать работу, нужно сформировать файл с номерами клиентов, настроить правила работы компании и выбрать сотрудников, которые будут прозванивать базу.
После разговора сотрудник может заполнить данные в карточке контакта, а сохранение записи звонков даст руководителю возможность контролировать качество обслуживания и своевременно исправлять ошибки.
Используя интеграцию телефонии UIS, компания «Диам Алмаз» уже за первый месяц снизила количество потерянных звонков на 20%.
А благодаря умному распределению звонков по сотрудникам отдела продаж число целевых звонков увеличилось на 30%.
Контроль обработки звонков
Чтобы понять, почему сотрудники пропускают обращения и как потом работают с неотвеченными, достаточно настроить «Отчет эффективности сотрудников».
Отчет предоставит данные по ключевым показателям в режиме реального времени с возможностью передачи данных в CRM.
Руководитель сможет в режиме реального времени оценить насколько загружены сотрудники, посмотреть показатели работы сотрудников онлайн и быстро прогнозировать результаты отдела.
«Мы совсем недавно используем сервис онлайн-мониторинга, эффективности и загруженности сотрудников, но уже видим очевидные плюсы продукта. Вся наша команда работает удаленно, подключенные сервисы дают возможность супервизорам группы контролировать сотрудников на линии, правильно распределять и планировать загрузку, оперативно отслеживать обращения клиентов и принимать решения в моменте. Приятно, что в развитии продукта учитываются пожелания, которые делают использование сервиса более удобным и продуктивным».
Ирина Кулагина
Руководитель отдела клиентской поддержки ООО «Центр онлайн-обучения Нетология-групп»
Для работы в отчете нужно настроить фильтр с показателем о причине завершения в успешных вызовах/принятых вызовах, который показывает, сколько из состоявшихся разговоров завершилось событием «Абонент разорвал соединение».
Контроль обработки звонков от UIS помог исправить ситуацию по невыполнению плана у сотрудников отдела продаж домашней школы «ИнтернетУрок».
Операторы, отправляя еженедельные отчеты, обратили внимание на проблемы и начали выравнивать результат. В итоге удалось с 20-30% невыполнения плана снизить до 0%.
Автообзвон с учетом часового пояса
Если компания работает с разными регионами, важно, чтобы обзвон базы клиентов осуществлялся с учетом принадлежности к часовому поясу.
«Колл-центр» предоставляет встроенную функцию учета часового пояса клиента.
Система отсортирует список номеров согласно принадлежности к часовому поясу и сформирует списки на обзвон на следующий день.
«Онлайн-мониторинг» и «Суфлёр»
Эти решения позволяют выборочно прослушивать разговоры сотрудников с клиентами в режиме онлайн, быстро оценить ситуацию и вносить коррективы в работу.
В «Онлайн-мониторинге» отображается единая система показателей работы сотрудников, предоставляется отчетность по работе сотрудников, по обращениям клиентов, а также отслеживается очередь входящего потока.
Функция «Суфлёр» даёт возможность прослушать звонки и определить качество разговоров. Благодаря этому можно оценить насколько точно разговоры менеджеров соответствуют скрипту.
Отчёт «Загруженность сотрудников»
Для оценки эффективности работы и загруженности операторов колл-центра используется показатель «Утилизация сотрудников». Фактически он определяет, сколько времени оператор на рабочем месте уделял своим прямым обязанностям.
С помощью отчета «Загруженность сотрудников» можно отслеживать работу сотрудников и повышать их эффективность за счет расширенной отчетности и аналитики разговоров.
Также этот отчет покажет среднее время между входящими и исходящими вызовами.
Онлайн-мониторинг входящих обращений
«Онлайн-мониторинг» предоставляет важные данные о звонках, позволяет видеть процент пропущенных входящих звонков в рамках группы или сценария, за которыми наблюдает руководитель.
Сокращение потерянных обращений
Чтобы понять по какой причине происходит потеря звонков, лучше всего использовать отчет «Пропущенные сотрудниками».
В отчете можно посмотреть, чем занимаются работники в моменты пропусков. Возможно дело в том, что никого нет на линии, а может нагрузка настолько велика, что все заняты и просто не хватает ресурсов.
Также этот инструмент позволяет автоматически перезванивать клиенту, не дозвонившемуся с первого раза.
Подключение к комплексному решению для контроля колл-центра UIS, позволило онлайн-платформе для покупки мебели и поиска идей для дома INMYROOM, снизить количество «несовершенных» вызовов c 10-13% до 6-7%. Теперь их большую часть удается обрабатывать с помощью автоперезвона.
Количество заказов в ноябре-декабре 2021 г. увеличилось в 2,5 раз (по сравнению с показателями ноября-декабря 2020 г.), при этом не пришлось нанимать новых сотрудников. Прежний состав менеджеров успешно справляется с потоком звонков даже в час пик (например, в «черную пятницу»).
Выводы
Решение «Колл-центр» значительно сокращает количество пропущенных звонков.
С помощью данного решения руководителю контакт-центра легко производить все настройки телефонии без привлечения IT-специалиста.
Если нужна помощь, ее оперативно оказывают персональный менеджер либо техподдержка UIS.
Опыт клиентов UIS, которые пользуются услугой «Колл-центр», показывает, что количество потерянных звонков снижается на 20% уже в первый месяц использования.
А количество целевых звонков, переведенных из контакт-центра на менеджеров, за счет сегментированного распределения по сотрудникам отдела продаж, увеличивается на 30%.