Больше контраста между клиентом статуса "vip" и "не достоин сервиса". Как персонал определяет разделение на статусы.
Переходим ко 2-ой части разбора советской комедии «Дайте жалобную книгу»
Рекомендую сначала посмотреть 1-ую часть.
По дальнейшему сюжету фильма главный герой фильма оказался журналистом. И дальше по сюжету он ввязался в конфликт, подрался, попал в милицию… И появился повод — написать статью про обслуживание в ресторане «Одуванчик».
Статью он написал для привлечения внимания директора, так как влюбился в неё, но к разбору это не относится, рассмотрим статью, как написанный рядовой отзыв =)
В наше время — это аналогия поста в каком-нибудь городском паблике, где можно оставить недовольный отзыв и получить в комментариях поддержку от таких же недовольных.
Встречали вы такие посты? =) А может быть и сами такой писали, чтобы привлечь внимание руководителя бизнеса к происходящему? Или чтобы поделиться своими эмоциями и повлиять на мнение к бренду.
В ресторане «Одуванчик» теперь обсуждают написанную статью, Клава считает что статья написана «без всякого понятия», ну нагрубила, ну и что. Было бы странным, конечно, если бы она поддержала журналиста.
В споре официанток мы узнаём, что такое некачественное обслуживание — это результат отношения в целом, к своей должности и профессии.
Клава считает своё место «хуже нашей работы нет», поэтому такое отношение к делу и к людям. Мотивации делать и обслуживать лучше — просто нет.
Можно ли как-то влиять на таких сотрудников? Может быть, через разъяснения причин и следствий, через поиск дополнительной мотивации.
А если сотрудник хочет работать с клиентами только так и обвинять всех вокруг… Готовы ли вы из-за этого терять прибыль и клиентов своего бизнеса?
Дальше посмотрим еще пару сцен «Клиент обыкновенный».
Такое отношение встречается и сегодня.
Когда я работала продавцом-консультантом в магазине цифровой техники, приходили клиенты, в растянутой недорогой майке, шортах и тапках. И покупали телевизоры последней серии у меня. Потому что я не оценивала клиента по внешнему виду и работала со всеми одинаково хорошо, в отличие от моих коллег.
Бывают такие продавцы-консультанты, которые разделяют клиентов на «с этими полюбезнее», а «этот ничего не купит, потерпит, подождет».
Иногда эту разницу видно в переписке сотрудника и клиента в соцсетях. Если нет аватарки или какая-то простоватая фотография у клиента, задаёт много вопросов, то отвечать такому клиенту могут очень неохотно. Или продавец вообще начинает думать, что это разведчик от конкурентов и стоит заблокировать даже такого активного интересующегося.
Если вы не демонстрируете настойчивое желание совершить заказ на кругленькую сумму, то общаться с вами такой сотрудник будет односложно. Выяснять вашу потребность и делать качественную презентацию товара (как в классическом варианте продаж) продавцу будет не интересно.
Хочу показать вам еще один пример — общение продавца-риелтора и потенциального клиента на дом за 70 млн. рублей.
Посмотрите, что пишут люди, потенциальные клиенты — это частая история, при этом неприятная, возвращаться к таким риелторам и рекомендовать их не хочется.
Продавцу позвонили на рабочий телефон, указанный в объявлении. И обратите также внимание на оправдывающие комментарии людей, которые считают, что всё правильно продавец сделала. Предположу, что в своей работе эти комментаторы тоже позволяют себе так разговаривать.
Как по итогу считать, что сделка не состоится — потому что клиент не готов к покупке? Или продавец не готов к продаже?
Вернемся к комедии и посмотрим сцену «Кажется, это очень важный клиент!»
Как меняется поведение, когда посетителя заподозрили в том, что он присланный ревизор.
И вот Клава уже демонстрирует нам чудеса качественного сервиса, хочется сказать — «ну ведь может, когда захочет!»
Ну и это саааамая шикарная сцена «передачи мухи» — когда весь персонал старается для клиента, для его удобства и хорошего впечатления.
И тут мы опять видим — сотрудники могут, когда надо!
Могут работать хорошо, внимательно, вежливо, на благо клиента. Просто было недостаточно мотивации, или стимуляции.
На собрании отыгрывают еще пару сцен, участвуют высокопоставленное лицо Николай Иванович, начальник Управления торговли, и журналист (автор отзыва о ресторане «Одуванчик»).
V.I.P. клиент
Клиент обыкновенный, которому не рады
«Жалуйтесь, куда угодно, кому угодно, хоть самому себе» — как в одной лишь фразе отразили всю суть отношения к клиенту.
У сотрудника могут быть как раз такие объяснения — мне клиент плохой попался.
И если говорить, например, о клиентах в социальных сетях, то не всегда они готовы к покупке здесь и сейчас. В Интернет-пространстве у потенциального покупателя больше возможностей гулять по магазинам, присматриваться, интересоваться.
Цена такого привлеченного клиента для бизнеса значительно ниже, чем пришедшего к вам уже в магазин или кафе.
Поэтому компании, которые умеют работать с разными клиентами, умеют расположить к себе, понять клиента и продать ему то, что ему нужно — оказываются на шаг впереди.
Не купил сейчас, но может купить позже — принцип, который очень помогал мне в продажах.
Довольные клиенты, за привлечение которых вы заплатили, вознаградят вас отзывами и рекламой по сарафанному радио.
Мы завершаем вторую часть разбора. Впереди еще третья. Очень интересно узнать — как вам?
Будьте смелыми — пишите ваши выводы, мысли, примеры из жизни.
Толковых продавцов так же мало как и прочих специалистов.
Повсеместная профессиональная деградация.