Зачем ASO-специалисту работать с отзывами приложений и как делать это правильно

ASO-специалисты занимаются повышением видимости приложения в поиске App Store и Google Play и улучшением конверсии в установку. Но с низким рейтингом и плохими отзывами эти задачи решать намного сложнее, поэтому важно знать, как выстраивать работу с отзывами пользователей. Рассказываем, почему это важно и как начать.

ASO-специалисты работают над улучшением страниц приложений в App Store и Google Play и стараются различными способами повлиять на конверсию в установку. Рейтинг приложения — один из важных факторов, который помогает улучшить конверсию.

Согласно Apptentive, увеличение рейтинга с 3 до 4 помогает повысить конверсию на 89%, a с 3 до 5 — на 97%.

Мы проанализировали 60 вакансий ASO-специалистов с сайта hh.ru и Telegram-канала «ASO & ASA Channel». В 60% из них говорилось, что в задачи ASO-специалиста входит повышение конверсий страниц приложений.

Рейтинг приложения и отзывы напрямую влияет на конверсию, поэтому ASO-специалисту желательно работать над их улучшением.

Узнайте, какие лайфхаки помогут повысить рейтинг приложения в нашем PDF-гайде «33 лайфхака по работе с отзывами».

Если у компании несколько приложений и каждое получает более 30 отзывов в день, то обработкой отзывов в магазинах приложений чаще всего занимается менеджер службы поддержки. Если вы получаете по 3-5 отзывов в день в каждом магазине приложений, за обработку отзывов отвечает ASO-специалист.

Мы проанализировали вакансии ASO-специалистов и узнали, что некоторые работодатели требуют от ASO-специалиста навыков работы с отзывами. Умение анализировать и отвечать на отзывы может стать преимуществом при трудоустройстве, особенно в небольшие компании.

Таким образом, ряду компаний нужно, чтобы ASO-специалист работал с отзывами либо самостоятельно, либо совместно с Support-менеджерами. Важно автоматизировать работу с отзывами, это помогает специалисту сэкономить время.

Одна из основных обязанностей ASO-специалиста — улучшать позиции приложения по ключевым словам. Количество отзывов может повлиять на позиции новых приложений. Если новое приложение с маленьким количеством установок получит хотя бы 10 отзывов, оно может подняться с 300 позиции в поиске до 100-150.

Мы сделали исследование о том, какой рейтинг имеют приложения, которые находятся на топовых позициях в поиске. В среднем рейтинг в App Store довольно высокий — 4.4–4.5, тогда как в Google Play он ниже — 3.6–3.7. Так происходит потому, что пользователи Google Play в 12-65 раз чаще оставляют отзывы.

Из первого пункта мы узнали, что рейтинг влияет на конверсию в установку. Чем выше рейтинг, тем чаще пользователи устанавливают приложение, а количество установок — один из главных факторов, который помогает получить топовые позиции приложения в поиске.

Важно работать над рейтингом и отзывами, чтобы получать больше установок и первые места в топе поисковой выдачи.

Если вы добавите ключевые слова в ответы на отзывы в Google Play, то сможете:

• усилить позиции приложения по ключевым словам, которые вы уже использовали в названии и описании;
• начать ранжироваться по ключевым словам, которые вы не можете добавить в метаданные;
• получить позиции по брендовым ключевым словам.

Ключевые слова в ответах на отзывы имеют низкое влияние на индексирование в Google Play. Но в любом случае, они могут помочь вам лучше ранжироваться по некоторым запросам. Узнайте обо всех факторах, которые имеют большое влияние на позиции приложения в поиске.

Иногда вы можете узнать о лучших функциях вашего приложения не от продуктовой команды, а от пользователей. Например, в позитивных отзывах многие пользователи могут хвалить некоторые возможности вашего приложения. В таком случае стоит попробовать поместить эти фичи на скриншоты и посмотреть, как может измениться коэффициент конверсии.

Также важно помнить, что иконка, описание и скриншоты приложения могут напрямую влиять на рейтинг. Поэтому ASO-специалисту нужно добавлять в метаданные только существующие функции, которые нравятся пользователям.

Анализ отзывов помогает выбрать любимые функции пользователей, которые стоит упомянуть в метаданных. Также информация в метаданных должна соответствовать действительности, иначе приложение получит много негативных отзывов и рейтинг может упасть.

Иногда конкуренты специально покупают негативные отзывы, чтобы снизить рейтинг вашего приложения. Если вы не заметили спам-атаку конкурентов быстро, ваш рейтинг может упасть за несколько дней. Это может отрицательно повлиять и на позицию вашего приложения в поиске.

Поэтому ASO-специалистам важно отслеживать рейтинг и добиваться удаления несправедливых отзывов от модераторов магазинов приложений, чтобы предотвратить падение рейтинга.

Чтобы не пропустить момент снижения рейтинга, нужно регулярно мониторить количество негативных и позитивных отзывов и понимать причины их возникновения. Например, если приложение стало получать в несколько раз больше негативных отзывов, но в его работе ничего не изменилось, это может указывать на спам-атаку конкурентов. Важно вовремя заметить её и принять меры, пока не упал рейтинг.

Также часто рейтинг падает после обновления.

Например, приложение получило 56 негативных отзывов в день обновления 11 апреля. Это больше, чем обычно: средний рейтинг за день составил 3.17, тогда как средний рейтинг за месяц — 3.65. Мы можем сделать вывод, что у части пользователей после обновления возникли ошибки в приложении, из-за чего количество негативных отзывов возросло.

Анализировать причины изменения рейтинга также советует известный консультант по росту приложений Томас Пети.

ASO-специалисту будет полезно анализировать позитивные отзывы, и понять, что в приложении особенно нравится пользователям. Эти идеи можно будет использовать в текстовой и визуальной оптимизации. Например, вынести на скриншот любимую функцию пользователей и провести A/B-тестирование, чтобы понять, влияет ли это изменение на конверсию в установку.

Пользователи Headspace часто отмечают в отзывах, что приложение помогает им чувствовать себя расслабленно и лучше спать.

На скриншотах приложения разработчики также добавили информацию о том, что приложение помогает расслабляться и засыпать под истории и музыку.

Таким образом, при составлении метаданных желательно использовать популярные фразы из отзывов. Так вы сделаете акцент на тех функциях, которые нравятся пользователям.

У ASO-специалиста большое количество задач помимо работы с отзывами, поэтому для экономии времени работы ему важно использовать шаблоны ответов. Но часто неверно написанный шаблон может создать у пользователя ощущение, что ему отвечает робот. В примере ниже менеджер даже не читал отзывы, а просто отправил шаблонный ответ, который не решает проблемы пользователей.

Поэтому важно составить живой ответ, чтобы у пользователя сложилось впечатление, что с ним общается реальный человек. Для этого можно использовать более неформальные и разнообразные фразы, добавлять эмодзи, имя пользователя и пожелания от менеджера.

Автоматизация поможет сократить время работы с типичными отзывами и выделить больше времени на решение сложных проблем пользователей. Для ASO-специалиста это особенно актуально, ведь работа с отзывами зачастую является дополнительной и неприоритетной задачей.

Вы можете создать автоматические ответы на отзывы, которые будут зависеть от длины, оценки и содержания отзыва. Читайте инструкцию о том, как сократить работу с отзывами с помощью автоматических ответов.

Каждый негативный отзыв влияет на рейтинг приложения. При этом иногда приложение получает негативные отзывы несправедливо. Например, конкуренты могут устраивать спам-атаки, чтобы понизить рейтинг вашего приложения. Или пользователи могут писать короткие, несодержательные и нецензурные отзывы.

Согласно требованиям App Store и Google Play отзывы должны быть объективными. Но в гневном отзыве длиной в несколько символов невозможно рассказать о реальном опыте использования приложения. Такие отзывы важно удалять из магазинов приложений и для этого есть несколько способов:
1. Пожаловаться через консоль разработчика или с помощью функции Report a Concern в Asodesk.

Однако часто модерация не реагирует на жалобы издателей, поэтому приходится прибегать к другим способам.

2. Написать в чат службы поддержки просьбу удалить отзывы. С помощью этого способа наш эксперт Артём Ткачук поборол спам-атаку конкурентов. В результате атаки приложение начало получать 30-80 негативных и односложных отзывов ежедневно, причём большинство из них было практически одинаковым и содержало слова «bad service», «bad app» и т.д.

Сначала Артём 3 раза написал в службу поддержки через Google Play консоль, но не получил ответа в течение 10 дней.

После чего он написал в чат службы поддержки Google Play, и получил ответ после 2-3 попыток. При этом Артём указывал в обращении следующие аргументы о том, почему отзывы должны быть удалены:

• их однотипность;
• аномальное количество;
• скриншот из Android Vitals как подтверждение того, что с приложением всё в порядке.

Агент принял обращение, попросил отправить все несправдливые отзывы и через несколько дней они исчезли. Читайте полный кейс в Telegram-канале ASO & ASA Channel.

3. Перевести отзывы на английский язык. Поддержка Google Play попросила Анну Анциферову (Head of ASO в DevGame) перевести отзывы на английский, чтобы убедиться в их некорректности. Анна оформила таблицу с оригиналом, переводом и датой написания и автором, после чего поддержка удалила все несправедливые отзывы.

4. Ставить дизлайки под негативными отзывами и писать жалобы от имени пользователей. К такому способу важно прибегать ASO-специалистам в App Store, поскольку там модерация чаще реагирует на обращение пользователей, чем на комментарии разработчиков.

Желательно при этом установить приложение на устройство, тогда меньше вероятности, что Google Play посчитает жалобу фейком и сотрёт оценку.

Читайте больше полезных советов, которые помогут снизить количество негативных отзывов в PDF-гайде «33 лайфхака по работе с отзывами».

• Отслеживайте появление негативных отзывов. Так вы сможете отследить и предотвратить падение рейтинга, пока оно не начало влиять на конверсию и количество установок приложения.

• Ищите идеи для текстовой и визуальной оптимизации в отзывах. Часто пользователи сами подсказывают, какие функции лучше добавить в метаданные приложения.

• Используйте шаблоны ответов и внедрите правила автоматизации. Это поможет сэкономить время на работе с отзывами и вовремя ответить всем пользователям.

• Пробуйте разные способы удаления несправедливых отзывов: отправляйте жалобы от имени разработчика, пишите в чат поддержки, переводите отзывы с иностранных языков на английский, жалуйтесь на отзывы от имени пользователя.

Научиться эффективно работать с отзывами можно на Reviews-курсе от Asodesk Academy. 17 мая пройдёт бесплатная открытая лекция курса. Лекторы из Тинькофф, SberGames и DEVGAME расскажут, как улучшить рейтинг и работу с отзывами. Присоединяйтесь! 😊