{"id":13475,"url":"\/distributions\/13475\/click?bit=1&hash=d02bc673eeef140c065ecff57c60581e1072387cdb99484f3b963fcb612a6c69","title":"\u041a\u0430\u043a \u0438 \u0437\u0430\u0447\u0435\u043c \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u043e\u0431\u043b\u0438\u0433\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0432 \u043a\u0440\u0438\u0437\u0438\u0441 ","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Asodesk

Зачем ASO-специалисту работать с отзывами приложений и как делать это правильно

ASO-специалисты занимаются повышением видимости приложения в поиске App Store и Google Play и улучшением конверсии в установку. Но с низким рейтингом и плохими отзывами эти задачи решать намного сложнее, поэтому важно знать, как выстраивать работу с отзывами пользователей. Рассказываем, почему это важно и как начать.

6 причин, почему ASO-специалисту важно работать с отзывами и рейтингом

1. Работа с отзывами повышает конверсию в установку

ASO-специалисты работают над улучшением страниц приложений в App Store и Google Play и стараются различными способами повлиять на конверсию в установку. Рейтинг приложения — один из важных факторов, который помогает улучшить конверсию.

Согласно Apptentive, увеличение рейтинга с 3 до 4 помогает повысить конверсию на 89%, a с 3 до 5 — на 97%.

Как изменение рейтинга приложения влияет на конверсию

Мы проанализировали 60 вакансий ASO-специалистов с сайта hh.ru и Telegram-канала «ASO & ASA Channel». В 60% из них говорилось, что в задачи ASO-специалиста входит повышение конверсий страниц приложений.

Вакансии компаний InDriver и OpenMyGame

Рейтинг приложения и отзывы напрямую влияет на конверсию, поэтому ASO-специалисту желательно работать над их улучшением.

Хороший рейтинг и положительные отзывы (как минимум в зафичеренном блоке) существенно влияют на конверсию в установку приложения. Это действительно работает: чем лучше впечатление создаёт страница приложения, тем выше вероятность, что приложение будет установлено. Соответственно, это прямая корреляция с получаемым объёмом установок — одной из главных метрик для ASO-специалистов.

Дмитрий Ромазанов

SEO/ASO consultant SOKOLOV

Рейтинг и отзывы напрямую влияют на конверсию из просмотра страницы приложения в установку. Благодаря поддержке рейтинга выше 4 звёзд, а также выводу положительных отзывов в топ-3, есть возможность добиться сравнительно высокого уровня конверсии, увеличить количество установок и доход.

Мария Черноплёкова
ASO-специалист, VK

Работа с отзывами для ASO-специалиста это не только про рейтинг и повышение лояльности пользователей, это ещё и про увеличение конверсии в установку, улучшение показателей маркетинговых компаний и ASO.

Анна Анциферова
Head of ASO, DEVGAME

Отзывы влияют на решение пользователя скачать приложение, повышают конверсию в установку и лояльность к бренду. Обратная связь помогает выявить баги в приложении и своевременно их исправить, особенно на этапе тестирования.

Анна Бенкис

Marketing Coordinator/ASO Manager, Dabltech

Узнайте, какие лайфхаки помогут повысить рейтинг приложения в нашем PDF-гайде «33 лайфхака по работе с отзывами».

2. В небольших компаниях работа с отзывами часто становится одной из задач ASO-специалиста

Если у компании несколько приложений и каждое получает более 30 отзывов в день, то обработкой отзывов в магазинах приложений чаще всего занимается менеджер службы поддержки. Если вы получаете по 3-5 отзывов в день в каждом магазине приложений, за обработку отзывов отвечает ASO-специалист.

Мы проанализировали вакансии ASO-специалистов и узнали, что некоторые работодатели требуют от ASO-специалиста навыков работы с отзывами. Умение анализировать и отвечать на отзывы может стать преимуществом при трудоустройстве, особенно в небольшие компании.

Требования к работе по работе с отзывами в вакансиях ASO-специалистов

Сейчас работа с отзывами становится обязательным требованием во всё большем количестве вакансий ASO-специалистов.

Дмитрий Ромазанов

SEO/ASO consultant SOKOLOV

За работу с отзывами у нас в компании отвечает ASO-менеджер. В среднем выделяется один — два дня в неделю, всё зависит от потока отзывов. Часто бывает, что с релизом есть необходимость увеличивать это время. Весь процесс прост, для ответов мы используем шаблоны. Поэтому задача занимает не более двух часов. Помимо ASO-менеджера в работе принимает участие ASO lead, который следит за зафичеренными отзывами.

Анна Анциферова
Head of ASO, DevGame

В первую очередь я работаю с новыми зафичеренными отзывами, которые имеют низкий рейтинг. Для ответов я готовлю документы с шаблонами на разных языках, это помогает сэкономить время.

Глеб Таптунов
ASO-специалист, Freelancer

Таким образом, ряду компаний нужно, чтобы ASO-специалист работал с отзывами либо самостоятельно, либо совместно с Support-менеджерами. Важно автоматизировать работу с отзывами, это помогает специалисту сэкономить время.

3. Отзывы влияют на позиции приложения в поиске App Store и Google Play

Одна из основных обязанностей ASO-специалиста — улучшать позиции приложения по ключевым словам. Количество отзывов может повлиять на позиции новых приложений. Если новое приложение с маленьким количеством установок получит хотя бы 10 отзывов, оно может подняться с 300 позиции в поиске до 100-150.

Мы сделали исследование о том, какой рейтинг имеют приложения, которые находятся на топовых позициях в поиске. В среднем рейтинг в App Store довольно высокий — 4.4–4.5, тогда как в Google Play он ниже — 3.6–3.7. Так происходит потому, что пользователи Google Play в 12-65 раз чаще оставляют отзывы.

Рейтинг топовых игр в App Store и Google Play

Из первого пункта мы узнали, что рейтинг влияет на конверсию в установку. Чем выше рейтинг, тем чаще пользователи устанавливают приложение, а количество установок — один из главных факторов, который помогает получить топовые позиции приложения в поиске.

Важно работать над рейтингом и отзывами, чтобы получать больше установок и первые места в топе поисковой выдачи.

4. Отзывы и ответы на них индексируются алгоритмами Google Play

Если вы добавите ключевые слова в ответы на отзывы в Google Play, то сможете:

  • усилить позиции приложения по ключевым словам, которые вы уже использовали в названии и описании;
  • начать ранжироваться по ключевым словам, которые вы не можете добавить в метаданные;
  • получить позиции по брендовым ключевым словам.
Ключевые слова в ответе на отзыв в Google Play

Отзывы и ответы разработчика на отзывы в Google Play индексируются. По этой причине следует наполнять тексты важными ключевыми запросами, чтобы продвигаться по ним в поисковой выдаче.

Мария Черноплёкова
ASO-специалист, VK

Ключевые слова в ответах на отзывы имеют низкое влияние на индексирование в Google Play. Но в любом случае, они могут помочь вам лучше ранжироваться по некоторым запросам. Узнайте обо всех факторах, которые имеют большое влияние на позиции приложения в поиске.

5. Благодаря анализу отзывов ASO-специалисты могут найти новые идеи изменения текстовых метаданных

Иногда вы можете узнать о лучших функциях вашего приложения не от продуктовой команды, а от пользователей. Например, в позитивных отзывах многие пользователи могут хвалить некоторые возможности вашего приложения. В таком случае стоит попробовать поместить эти фичи на скриншоты и посмотреть, как может измениться коэффициент конверсии.

Отзывы — это отличная возможность узнать о потребностях и интересах аудитории, а также выявить сильные и слабые стороны вашего продукта или продукта конкурентов.

Мария Черноплёкова
ASO-специалист, VK

Также важно помнить, что иконка, описание и скриншоты приложения могут напрямую влиять на рейтинг. Поэтому ASO-специалисту нужно добавлять в метаданные только существующие функции, которые нравятся пользователям.

ASO-специалист частично может влиять на рейтинг и отзывы ещё до публикации приложения, подготавливая метаданные для приложения. Если они будут соответствовать действительности, то у пользователей не будет негатива по этому вопросу. Но если же ASO-специалист решил приврать, и, например, для индексации упомянул о тех функциях, которых нет на самом деле, то негатив вам обеспечен с большей долей вероятности.

Валерия Шалимова
ASO-специалист, Appbooster

Анализ отзывов помогает выбрать любимые функции пользователей, которые стоит упомянуть в метаданных. Также информация в метаданных должна соответствовать действительности, иначе приложение получит много негативных отзывов и рейтинг может упасть.

6. ASO-специалисту важно анализировать отзывы, чтобы вовремя распознать спам-атаку конкурентов

Иногда конкуренты специально покупают негативные отзывы, чтобы снизить рейтинг вашего приложения. Если вы не заметили спам-атаку конкурентов быстро, ваш рейтинг может упасть за несколько дней. Это может отрицательно повлиять и на позицию вашего приложения в поиске.

Поэтому ASO-специалистам важно отслеживать рейтинг и добиваться удаления несправедливых отзывов от модераторов магазинов приложений, чтобы предотвратить падение рейтинга.

Грамотная работа с отзывами помогает ASO-специалисту решить следующие задачи: повысить конверсию в установку, улучшить позиции в поисковой выдаче, найти новые изменения метаданных, остановить спам-атаку конкурентов и не допустить снижения рейтинга. Также навыки по анализу и ответам на отзывы могут стать конкурентным преимуществом при трудоустройстве.

17 мая мы проведём бесплатную лекцию, где подробнее рассмотрим основы и базовые принципы работы с отзывами.

5 важных навыков работы с отзывами для ASO-специалистов

1. Понимать причины появления негативных и позитивных отзывов

Чтобы не пропустить момент снижения рейтинга, нужно регулярно мониторить количество негативных и позитивных отзывов и понимать причины их возникновения. Например, если приложение стало получать в несколько раз больше негативных отзывов, но в его работе ничего не изменилось, это может указывать на спам-атаку конкурентов. Важно вовремя заметить её и принять меры, пока не упал рейтинг.

Также часто рейтинг падает после обновления.

Например, приложение получило 56 негативных отзывов в день обновления 11 апреля. Это больше, чем обычно: средний рейтинг за день составил 3.17, тогда как средний рейтинг за месяц — 3.65. Мы можем сделать вывод, что у части пользователей после обновления возникли ошибки в приложении, из-за чего количество негативных отзывов возросло.

Reviews Analysis в Asodesk

Анализировать причины изменения рейтинга также советует известный консультант по росту приложений Томас Пети.

Даже когда дела идут хорошо, я настоятельно рекомендую внимательно следить за количеством отзывов и средним значением рейтинга, особенно после обновления приложения.

Томас Пети
независимый консультант по развитию приложений

2. Находить идеи для текстовой и визуальной оптимизации в отзывах пользователей

ASO-специалисту будет полезно анализировать позитивные отзывы, и понять, что в приложении особенно нравится пользователям. Эти идеи можно будет использовать в текстовой и визуальной оптимизации. Например, вынести на скриншот любимую функцию пользователей и провести A/B-тестирование, чтобы понять, влияет ли это изменение на конверсию в установку.

Пользователи Headspace часто отмечают в отзывах, что приложение помогает им чувствовать себя расслабленно и лучше спать.

Поиск по словам в Reviews & Replies Board в Asodesk
Поиск по словам в Reviews & Replies Board в Asodesk

На скриншотах приложения разработчики также добавили информацию о том, что приложение помогает расслабляться и засыпать под истории и музыку.

Скриншот приложения Headspace

Таким образом, при составлении метаданных желательно использовать популярные фразы из отзывов. Так вы сделаете акцент на тех функциях, которые нравятся пользователям.

3. Правильно использовать шаблоны в ответах на отзывы

У ASO-специалиста большое количество задач помимо работы с отзывами, поэтому для экономии времени работы ему важно использовать шаблоны ответов. Но часто неверно написанный шаблон может создать у пользователя ощущение, что ему отвечает робот. В примере ниже менеджер даже не читал отзывы, а просто отправил шаблонный ответ, который не решает проблемы пользователей.

Пример шаблонных ответов, неподходящих под отзывы

Поэтому важно составить живой ответ, чтобы у пользователя сложилось впечатление, что с ним общается реальный человек. Для этого можно использовать более неформальные и разнообразные фразы, добавлять эмодзи, имя пользователя и пожелания от менеджера.

Пример ответов, которые решают проблему пользователей и не выглядят как шаблоны

4. Автоматизировать работу с отзывами для экономии времени

Автоматизация поможет сократить время работы с типичными отзывами и выделить больше времени на решение сложных проблем пользователей. Для ASO-специалиста это особенно актуально, ведь работа с отзывами зачастую является дополнительной и неприоритетной задачей.

Вы можете создать автоматические ответы на отзывы, которые будут зависеть от длины, оценки и содержания отзыва. Читайте инструкцию о том, как сократить работу с отзывами с помощью автоматических ответов.

5. Добиваться удаления несправедливых отзывов от службы поддержки в App Store и Google Play

Каждый негативный отзыв влияет на рейтинг приложения. При этом иногда приложение получает негативные отзывы несправедливо. Например, конкуренты могут устраивать спам-атаки, чтобы понизить рейтинг вашего приложения. Или пользователи могут писать короткие, несодержательные и нецензурные отзывы.

Согласно требованиям App Store и Google Play отзывы должны быть объективными. Но в гневном отзыве длиной в несколько символов невозможно рассказать о реальном опыте использования приложения. Такие отзывы важно удалять из магазинов приложений и для этого есть несколько способов:
1. Пожаловаться через консоль разработчика или с помощью функции Report a Concern в Asodesk.

Report a Concern в Asodesk

Однако часто модерация не реагирует на жалобы издателей, поэтому приходится прибегать к другим способам.

2. Написать в чат службы поддержки просьбу удалить отзывы. С помощью этого способа наш эксперт Артём Ткачук поборол спам-атаку конкурентов. В результате атаки приложение начало получать 30-80 негативных и односложных отзывов ежедневно, причём большинство из них было практически одинаковым и содержало слова «bad service», «bad app» и т.д.

Сначала Артём 3 раза написал в службу поддержки через Google Play консоль, но не получил ответа в течение 10 дней.

После чего он написал в чат службы поддержки Google Play, и получил ответ после 2-3 попыток. При этом Артём указывал в обращении следующие аргументы о том, почему отзывы должны быть удалены:

  • их однотипность;
  • аномальное количество;
  • скриншот из Android Vitals как подтверждение того, что с приложением всё в порядке.

Агент принял обращение, попросил отправить все несправдливые отзывы и через несколько дней они исчезли. Читайте полный кейс в Telegram-канале ASO & ASA Channel.

3. Перевести отзывы на английский язык. Поддержка Google Play попросила Анну Анциферову (Head of ASO в DevGame) перевести отзывы на английский, чтобы убедиться в их некорректности. Анна оформила таблицу с оригиналом, переводом и датой написания и автором, после чего поддержка удалила все несправедливые отзывы.

Оригинал отзывов и их перевод на английский

4. Ставить дизлайки под негативными отзывами и писать жалобы от имени пользователей. К такому способу важно прибегать ASO-специалистам в App Store, поскольку там модерация чаще реагирует на обращение пользователей, чем на комментарии разработчиков.

Желательно при этом установить приложение на устройство, тогда меньше вероятности, что Google Play посчитает жалобу фейком и сотрёт оценку.

Читайте больше полезных советов, которые помогут снизить количество негативных отзывов в PDF-гайде «33 лайфхака по работе с отзывами».

Памятка по работе с отзывами для ASO-специалиста

  • Отслеживайте появление негативных отзывов. Так вы сможете отследить и предотвратить падение рейтинга, пока оно не начало влиять на конверсию и количество установок приложения.
  • Ищите идеи для текстовой и визуальной оптимизации в отзывах. Часто пользователи сами подсказывают, какие функции лучше добавить в метаданные приложения.
  • Используйте шаблоны ответов и внедрите правила автоматизации. Это поможет сэкономить время на работе с отзывами и вовремя ответить всем пользователям.
  • Пробуйте разные способы удаления несправедливых отзывов: отправляйте жалобы от имени разработчика, пишите в чат поддержки, переводите отзывы с иностранных языков на английский, жалуйтесь на отзывы от имени пользователя.

Научиться эффективно работать с отзывами можно на Reviews-курсе от Asodesk Academy. 17 мая пройдёт бесплатная открытая лекция курса. Лекторы из Тинькофф, SberGames и DEVGAME расскажут, как улучшить рейтинг и работу с отзывами. Присоединяйтесь! 😊

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null