Что такое рейтинг качества аккаунта WhatsApp Business. Почему это важно и как его улучшить

Вообще в WhatsApp Business API есть два рейтинга для аккаунта: один касается телефонного номера, а второй — шаблонных сообщений.

В статьей расскажем про разницу и что это вообще такое. А еще поделимся лайфхаком как можно поднять рейтинг и увеличить лимиты для рассылок!

Несмотря на то, что для работы WhatsApp Business API не нужен физический смартфон, как минимум один телефонный номер всё же понадобится. Этот номер должен быть привязан к вашему аккаунту WhatsApp API.

Мы рекомендуем нашим клиентам всегда привязывать новый номер, то есть тот, который до этого не использовался в WhatsApp-рассылках. Телефонный номер привязывается к WABA, а управляется всё это через Facebook Business Manager.

После привязки номера, ему будет присвоен уровень — от него будет зависеть количество контактов, которым вы сможете делать рассылку шаблонными сообщениями. Есть 5 уровней:

Уровень 0: можно отправлять сообщения 50 контактам в течение суток (24-х часового окна), также можно привязать до двух номеров.

Уровень 1: можно отправлять сообщения 1 000 уникальным пользователям в сутки, с возможностью привязки до 25 номеров.

Уровень 2: можно отправлять сообщения 10 000 уникальным контактам в сутки.

Уровень 3: можно отправлять сообщения 100 000 уникальным пользователям в сутки.

Уровень 4: можно отправлять сообщения неограниченному количеству уникальных контактов в сутки.

Обратите внимание: лимиты касаются только шаблонных сообщений в рассылке. То есть, например, ответы на запросы ваших клиентов в течение этого 24-х часового окна не учитываются, их может быть сколько угодно на любом уровне.

Всё очень просто — для этого просто увеличьте количество уникальных получателей рассылки вне 24-х часового окна в два раза в течение семи дней🙂. Давайте лучше покажем нагляднее.

Допустим, у вас сейчас 1 уровень — вам доступна отправка шаблонных сообщений для 1 000 уникальных контактов в сутки (то самое 24-часовое окно). И если вы отправите сообщения 2 000 уникальным контактам в течение недели, и не получите жалоб на спам — вашему аккаунту будет присвоен 2 уровень!

К примеру, во вторник можно отправить сообщения первым 1 000 клиентов, а в четверг (чтобы точно прошло 24-часовое окно) — еще 1 000. Или можно отправлять сообщения 500 клиентам в течении 4. Тут как вам будет удобнее, главное запомнить: нужно в 2 превысить текущий лимит в течении 7 дней.

Обратите внимание: перед началом повышения уровня убедитесь, что ваш аккаунт не отмечен предупреждениями. Об этом чуть ниже.

И рейтинг и статус качества номера определяют насколько ваши пользователи довольны/недовольны общением с вашей компанией🙂. Эти параметры вы можете найти в вашем Facebook Business Manager.

Есть 3 рейтинга качества:

• Зелёный — высокий.
• Жёлтый — средний.
• Красный — низкий.

Помимо рейтинга ещё есть статусы номера, их также видно в личном кабинете:

• Pending — номер ожидает проверки..
• Offline — компания не прошла проверку или удалила аккаунт в WhatsApp API.
• Connected — номер подтвержден.
• Flagged — низкий уровень качества (это будет равняться как раз красному рейтингу). Если в течение 7 дней рейтинг будет восстановлен до высокого или среднего, то статус изменится снова на Connected. А если за 7 дней рейтинг не изменится, WhatsApp уменьшит количество контактов для рассылки! Если получили этот статус — притормозите с рекламными рассылками на недельку, и статус восстановится на средний или высокий.
• Restricted — исчерпан лимит в 24-х часовом окне при низком рейтинге качества.
  

Вот несколько наших рекомендаций как поддерживать высокий рейтинг качества в WhatsApp API.

1. Убедитесь, что сообщения соответствуют бизнес-политике WhatsApp.

2. Отправляйте сообщения только тем пользователям, которые согласились получать сообщения от вашей компании. То есть подписались на рассылку. Подробнее о том, как правильно собирать подписчиков в WhatsApp, чтобы не получить предупреждений от WhatsApp, мы рассказывали в этой статье.

3. Создавайте максимально персонализированные и полезные рассылки для своих клиентов. Избегайте открытых приветственных/вводных сообщений.

4. Не частите с рассылкой — не нужно отправлять большое количество сообщений в день.

5. Пишите лаконично — чем короче и информативнее будут ваши сообщения, тем лучше будет отклик у пользователей.

Это примерно такие же параметры, только они отдельно касаются шаблонных сообщений. Но несмотря на похожую суть и механику работы, это разные вещи.

Рейтинг шаблонов показывает, как ваши клиенты реагируют на рассылку шаблонных сообщений за 24-часовой период. Следить за этим можно всё там же — в Facebook Business Manager. У шаблонов также как и у номера есть 3 рейтинга качества:

• Зелёный — высокий.
• Жёлтый — средний.
• Красный — низкий.

Рейтинг шаблонов полностью зависит от того, как клиенты реагируют на отправленные сообщения:

• Если клиенты отвечают на сообщение или нажимают CTA-кнопку/ссылку — это плюсик к вашей карме (рейтингу)🙂.
• Если ваши сообщения блокируют — это минус к рейтингу.
• А если клиенты никак не реагируют на сообщение — это нейтрально, то есть ничего не прибавляется и не вычитается.

Как и с номером телефона, снижение рейтинга шаблонов влияет и на статус. У шаблонных сообщений тоже 5 статусов, но они немного отличаются от телефонных:

• Pending — шаблон находится на проверке.
• Approved — шаблон утвержден.
• Rejected — шаблон отклонен.
• Flagged — у шаблона низкий рейтинг качества.
• Disabled — если в течение 7 дней с момента получения этого статуса рейтинг не улучшится, WhatsApp заблокирует этот шаблон без возможности редактирования и отправки пользователям.

Когда статус шаблона меняется на Flagged или Disabled — лучше прекратить на время рассылку этих шаблонов. При этом убедиться что рассылали их только тем, кто подписался. Если причина не в этом — значит ваш шаблон прото не зашёл, тестируйте новые тексты😉.

Редакция IntellectDialog.