Перед директорами клиентского сервиса практически всегда стоят задачи по повышению NPS, ARPU и снижению оттока. По словам Сабины Алекперовой – Product Owner платформы Make Events, поддерживать необходимый уровень работы компании и выполнять вышеупомянутые задачи позволяет создание интернет-сообщества.
Большую роль в поддержании лояльности клиентов играют эмоции, которые люди испытывают при общении с брендом и компанией. В данном направлении соцсети и комьюнити позволяют решить сразу несколько проблем:
- повысить репутацию бренда;
- коммуницировать с покупателями и оперативно решать возникающие вопросы;
- выявлять потребности целевой аудитории;
- получать обратную связь от ЦА;
- косвенно повышать продажи за счет повышения лояльности.
При правильном развитии и ведении сообщества можно легко обойтись без техподдержки, так как ваши пользователи будут отвечать на просьбы и проблемы других участников, отстаивать компанию и торговую марку.
Как создать сообщество?
Главное правило – отталкиваться от вашей ЦА и ее интересов. Чтобы развивать профессиональное сообщество, важно найти то, что ее радует и увлекает.
Площадка сообщества может быть любой: ВКонтакте, Телеграм или специализированная платформа. Выбор зависит от планируемого контента. Отметим, что он должен быть не только развлекательным, но и полезным, и разнообразным.
С чего начать организацию сообщества:
- Выстраивать сообщество и оживлять его нужно вместе с вашими существующими клиентами, которые уже лояльно настроены к бренду, знают его и с удовольствием вступят в группу.
- Адвокатами бренда и компании также изначально должны быть ее сотрудники. Они пишут отзывы в сообществе, делятся ссылками на него с друзьями, активно участвуют в обсуждениях.
- Рассказывайте о сотрудниках своей компании (так вы и пользователей с командой познакомите, и лояльность сотрудников повысите).
Как правильно развивать сообщество?
Вести и развивать группу изначально должны те, кто хорошо знает компанию и продукт. Сторонние сотрудники, нанятые исключительно для работы над контентом, не смогут стать идеологами сообщества. Поэтому лучше самостоятельно начинать эту работу, чтобы иметь возможность направлять и корректировать курс при необходимости.
Внедрять новых подписчиков нужно постепенно. Хорошо, если ваши сотрудники и адвокаты бренда будут приглашать своих друзей. Попросите их об этом.
Для грамотного управления сообществом можно придерживаться следующих принципов:
- использовать различные приемы внимания для поддержания интереса к бренду и группе в целом (розыгрыши ценных для аудитории призов с условием репоста или приглашения друзей, проведение опросов и пр.);
- публиковать полезный контент (он должен быть уникальным, разнообразным – короткие посты, лонгриды, фото и пр.; выкладывайте новый контент регулярно, но не слишком часто – не навязывайтесь пользователям).
Как сохранить лояльность и продавать?
Сохранение внимания аудитории и забота о ней – лучший вклад в развитие своего бизнеса, который может сделать компания. Открытые продажи – опасный метод для сообщества. Мнение пользователей о продуктах или услугах должно интересовать бренд в первую очередь.
В этом отношении эмоциональным продуктам и услугам проще, чем различной технической продукции или рациональным услугам, например, страховым выплатам. Никто не будет обсуждать предложение о покупке пылесоса в открытой форме.
Необходимо отталкиваться от интересов целевой аудитории, тогда продавать можно «вскользь». Так действуют сотовые операторы, выпуская ролики с известными личностями, которые поют в рекламе. Это развлекает, запоминается, поддерживает бренд и продает услуги.
Подытожим:
- Лояльность клиентов нужно поддерживать аккуратно и постепенно, буквально за руку ведя каждого из них к вашему бренду.
- Потребуется внушительная предварительная работа и подготовка.
- Необходимо постоянно быть на связи с пользователями и разнообразно представлять бренд.
- Не забывайте про пользу сообщества и контента в нем – по статистике 70% пользователей чувствуют причастность к бренду, если читают правильные посты.