Маркетинг Компания ProLAN
330

Ритейл. Вы знаете, почему уходят без покупки?

В закладки

Эффективность ритейла определяют три основных показателя: конверсия, средний размер чека и трафик. Эти показатели зависят как от работы продавцов, так и от политик компании (цены, ассортимент, программы лояльности). Для контроля продавцов обычно используют Тайных Покупателей. Для изучения потребностей и ожиданий клиентов – нанимаются агентства, которые проводят анкетирование на выходе из магазина. Согласно исследованиям, покупатели относятся к таким опросам скорее негативно. При этом один из самых доступных источников информации – продавцы – пока остается невостребованным.

Продавцы ежедневно контактируют с потенциальными и реальными покупателями. Выявляя потребности клиента и отвечая на возражения, продавцы получают бесценную информацию: что клиентам нравится, что не нравится и почему. Более того, процесс получения информации не вызывает недовольства клиентов: покупатель предоставляет информацию, чтобы удовлетворить свою потребность, а не компании. К сожалению, сейчас с этими знаниями о покупателе ничего не происходит.

Чтобы использовать полученную информацию, в процесс продажи необходимо внедрить три пункта:

  • Добавить стандарт обслуживания, который позволяет продавцам устанавливать доверительные отношения с покупателями. Без таких отношений получить требуемую информацию невозможно.
  • Организовать простой и удобный способ фиксировать информацию, который не будет занимать много времени и мешать продажам. Добавить в стандарт обслуживания обязанность собирать информацию и мотивировать продавцов. Продавцы должны понять и принять, что каждый посетитель магазина - это "деньги" компании, вложенные в аренду, маркетинг, рекламу. Поэтому за каждого посетителя, как за любые инвестиции, нужно "отчитываться".
  • Контролировать достоверность получаемой информации. Этот пункт можно выполнять как используя традиционных Тайных Покупателей, так и внедрив решение Электронный Тайный Покупатель (подразумевает автоматическую запись всех разговоров между продавцами и покупателями и оценку репрезентативной выборки с помощью чек-листов).

Как это работает технически

Каждый продавец получает специальную кнопку, которую нажимает, начиная консультацию. Таким образом, факт каждой консультации фиксируется в момент ее начала. Данные автоматически передаются в облачный сервис. В сервисе к консультациям привязываются чек-листы. В зависимости от результата консультации, они могут содержать разные вопросы: почему покупатель пришел именно сюда, или что его не устроило. Каждому продавцу предоставляется доступ в личный кабинет, где он может видеть свои (и только свои) консультации и заполнять соответствующие чек листы. Разработкой чек-листов для продавцов занимается маркетолог компании.

Вместо заключения

Выполнив три описанных выше шага, вы получите информацию, позволяющую реально управлять конверсией. Предположим, у вас магазин электроники с конверсией 20%. Получаемая через продавцов информация позволит определить, сколько процентов от ушедших без покупки 80% пришли просто посмотреть, чтобы потом купить в интернете, сколько остались недовольны ценой, сколько не нашли нужной модели и т.д.

В качестве бонуса, такой подход к продажам заставит продавцов работать лучше: продавцам придется не только устанавливать доверительные отношения с покупателями, но и отчитываться за каждую консультацию (чем закончилась, если неудачно, то почему). Вместо оформителей покупок и "проигрывателей" скриптов продавцы становятся глазами и ушами бизнеса, они становятся Продающими Маркетологами.

Возможно это не альтернатива классическим опросам, но это возможность проводить их реже и более эффективно использовать уже имеющиеся ресурсы.

#маркетинг #продажи #ритейл

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Компания ProLAN", "author_type": "self", "tags": ["\u0440\u0438\u0442\u0435\u0439\u043b","\u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0438","\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433"], "comments": 2, "likes": 4, "favorites": 13, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 46388, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 24 Sep 2018 19:15:22 +0300" }
{ "id": 46388, "author_id": 143677, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/46388\/get","add":"\/comments\/46388\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/46388"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "possessions": [] }

2 комментария 2 комм.

Популярные

По порядку

0

Доверительные отношения с покупателям невозможно установить с помощью регламентов - это индивидуальная способность человека, который в условиях сегодняшнего дефицита кадров, скорее всего не пойдет работать продавцом.
Для оставшихся бедолаг предлагаемый софт - это еще один набор формальностей, который пытаются повесить на шею несчастному продавцу. План по нажатию "специальной кнопки" и как следствие, план по формальному заполнению нудных чек-листов, которые не приносят никакой пользы...

Ответить
1

Тимур, спасибо за ваш комментарий. Отвечу по пунктам.

- Да, вы абсолютно правы, с помощью регламента невозможно установить доверительные отношения с покупателем. И несмотря на это, доверительные отношения с покупателем - это обязательный элемент для продажи. Хороший стандарт тем и отличается от плохого, что в нем помимо регламента также описана техника продаж. О том, как устанавливать доверительные отношения с покупателем хорошо написано, например, в книге Гарри Фридмана: "Нет, спасибо, я просто смотрю".

- Соглашусь с вами и насчет дефицита кадров. Люди действительно не хотят работать продавцами, потому что это, как правило, неинтересная работа, не требующая интеллектуальных усилий. Продающий маркетолог - это другая история. Потому что он не только консультирует покупателей, но еще становится глазами и ушами бизнеса, занимается изучением аудитории.

- Насчет "повесить на шею несчастному продавцу". Если посмотреть запись с камер в магазине, то на них будет видно, что большую часть времени продавец пребывает в ожидании клиента. В то время как заполнение чек-листа занимает не более 30 сек. "Формальность" заполнения чек-листа зависит исключительно от того, как будет организован процесс.

- Про пользу. Управлять можно только тем, что можно измерить. Управлять конверсией нужно не только по результату, но и по процессу. Для управления по процессу необходимо одновременно измерять насколько продавцы активны (вовлечены в процесс продаж) и клиентопривлекательны. Подробнее об управлении по процессу а оффлайн ритейле мы писали здесь: https://vc.ru/flood/36034-kak-izmeryat-vovlechennost-prodavcov-i-upravlyat-po-processu-v-offlayn-riteyle

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }