Они хотят знать, что вы пишете и читаете. Кому и зачем нужна аналитика данных в интернете

Digital Guru расскажет, для чего проводят исследования социальных медиа, и какие задачи и проблемы общества они помогают решать.

С помощью определенных инструментов можно узнать мнение общества по любому вопросу. Например, что люди думают о работе местной поликлиники, как воспринимают отношения России с КНР, или что о россиянах говорят за границей. Чтобы получить эту информацию, не обязательно спрашивать напрямую. Нужно лишь проанализировать, о чем люди пишут в интернете и какие темы больше всего обсуждают ― это и есть исследования социальных медиа. Рассмотрим на примерах, для чего их проводят, и где они могут быть полезны.

Аналитика социальных медиа особенно важна для предпринимателей. В результате исследования можно узнать отношение людей к бренду, как аудитория воспринимает его, что ее привлекает в продукте, а что отталкивает.

В 2020 году мы проводили исследование о сетевых супермаркетах Москвы и Подмосковья, в котором проанализировали больше 150 тысяч отзывов в интернете. Оно помогло не просто выявить лидеров и аутсайдеров рынка по мнению покупателей, но и узнать, что именно привело их на определенную позицию в покупательском рейтинге.

Выяснили, что лучше всего воспринимают непремиальные сети «Глобус», «Да!» и Eurospar, а известные «Магнит» и «Дикси» оказались в конце списка. При этом главным критерием, который важен для людей, стал ассортимент, а чистота, наличие парковки и скидок заняли последнее место по значимости при оценке. Также магазинам было полезно узнать, чем именно недовольны клиенты ― больше всего критики люди высказали в отношении морепродуктов, молочной продукции, овощей и фруктов. Зная недостатки и чего по мнению покупателей, не хватает в магазине, намного легче управлять бизнес-процессами и совершенствовать их.

Исследования в социальных медиа можно использовать для анализа конкурентов. Например, чтобы понять, что клиенты ценят в них больше всего, а в чем видят недостатки. Это позволит избежать чужих ошибок и подскажет, какие сильные стороны конкурентного бизнеса стоит внедрить в свой проект.

Польза аналитики для бизнеса хорошо видна на примере туристической сферы. Так, в интернете люди постоянно выкладывают обзоры собственных поездок, обсуждают интересные места на форумах, в соцсетях и на тематических площадках. С помощью аналитики этих данных организации могут планировать программы сотрудничества с определенным регионом. Например, туроператоры ― корректировать туры и пакетные предложения на основе анализа популярных мест. А отзывы об отелях полезны для работы над уровнем сервисов.

Для владельцев развлекательных объектов, ресторанов и других заведений оценка общественного мнения покажет слабые места в продукте и сервисе, которые можно исправить, чтобы не отталкивать, а привлекать потенциальных покупателей.

При исследовании города можно обнаружить очень подробную информацию о нем. Например, период в году, когда лучше всего отправиться в путешествие, и как работает местный транспорт. Даже уровень безопасности в ночное время, и какие есть особенности въезда из других стран и регионов. Для курортного бизнеса такие исследования ― отличная возможность взглянуть на то, как город видят туристы.

В целом, исследование соцсетей может быть полезно любой компании, чтобы:

• Узнать более ценные для потребителей свойства продуктов
• Увидеть слабые места бизнеса
• Изучить целевую аудиторию и места ее скопления
• Исследовать рынок
• Оценить конкурентов, методы их работы, сильные и слабые стороны
• Сформировать маркетинговую стратегию

Анализ социальных медиа помогает исследовать важные проблемы и привлекать к ним внимание. Например, экологам может пригодиться информация о том, какие экологические проблемы беспокоят жителей определенного города, района, края или страны. С помощью социальных исследований они могут получить эту информацию проще, чем иными методами.

Так, в 2021 году мы проводили исследование в Норильске, которым заинтересовались экологи даже из зарубежных стран. Мы проанализировали больше 86 тысяч сообщений в городских сообществах в соцсетях, после чего выявили несколько основных проблем города.

Оказалось, больше всего людей беспокоит плохая экология, связанная с работой предприятий в городе. Люди отмечают, что над городом постоянно находится смог, и обсуждают в соцсетях очередную экологическую катастрофу как, например, разлив нефтепродуктов, утечку дизельного топлива или выброс опасного токсина. Однако несмотря на проблемы, которые порождает работа Норникеля, добыча металлов ― основная причина существования города в таких суровых климатических условиях. Это усложняет ситуацию.

Ещё одна масштабная проблема, которая портит состояние среды ― многочисленные свалки вокруг города, которые часто горят и загрязняют воздух. Проблему усугубляют и вахтовики, которые приезжают на заработки и безответственно относятся к поддержанию чистоты внутри города.

Исследование помогло не только ознакомиться с обширными экологически проблемами, но и узнать, как по мнению жителей, их можно решить.

Ещё одна сфера, где используют аналитику социальных медиа ― урбанистика, поскольку при строительстве городов важно знать мнение общества о новых инициативах. Прежде всего, это помогает избежать ссор и протестов, связанных с недовольством людей, а также даёт возможность усовершенствовать проект за счёт идей местных жителей. Они лучше знают о недостатках своего района и могут подсказать, чего действительно городу не хватает.

Для застройщиков анализ социальных медиа ― простой и эффективный способ оценить мнение общества и с его учётом скорректировать планы, если это будет необходимо. Так, с ноября 2020 по март 2021 мы проводили исследование в Троицке ― небольшом тихом городе в составе Москвы, который расположен в лесу, и до 2012 года относился к Подмосковью.

Оказалось, что местных жителей очень беспокоит, что их тихое место на природе может стать классическим продолжением столицы и превратиться из зелёного городка в серый мегаполис с пробками. Больше всего людей волновала вырубка леса и строительство школы на его территории. Чтобы сохранить деревья и избежать пробок, они предлагали построить школу в другом месте или создать несколько маленьких учреждений вместо одного крупного. Однако идеи не нашли поддержки, и теперь любой, даже незначительный строительный проект вызывает огромный негатив со стороны местных жителей.

Предварительное исследование при проектировании помогает заранее изучить отношение людей к строительству объекта. Если администрация и застройщик узнают о возможном конфликте, они могут сразу решить эту проблему ― больше общаться с людьми, информировать о том, каким будет проект, и рассказывать, почему важно создать его именно таким. Более того, местные могут подсказать интересные идеи и усовершенствовать проект. Случай с Троицком хорошо показывает, как тяжело работать, когда вместо согласия между жителями и застройщиками ― борьба.

Исследования социальных медиа не ограничиваются одной сферой и задачей. В любом деле, где необходимо знать мнение общества, анализ соцмедиа будет полезным и не самым затратным вариантом сбора и анализа информации. Это может пригодиться как для решения коммерческих, маркетинговых задач, так и для некоммерческих, общественно значимых вопросов.