Как установить контакт с клиентом: первое впечатление перед продажей

От первого контакта клиента с компанией зависит, будет ли возможность продолжить с диалог и продать или собеседник пропадает за горизонтом. Чтобы не отталкивать клиентов и получить максимум от общения с ними, нужно установить контакт.

Контакт между клиентом и менеджером – это отношение между двумя людьми, между покупателем и продавцом. Цель установления контакта для менеджера – разговорить клиента, вызвать доверие к себе, как к человеку и профессионалу, расположить к дальнейшему диалогу. Если контакт установлен, то у покупателя появляется понимание, что у него и продавца – совместный путь, и по этому пути они должны идти вместе.

Без установленного контакта невозможно совершить продажу в B2B-сегменте. Вы можете обозначить не ту цену, не учесть важную для коммерческого предложения информацию, наломать дров на презентации или ошибиться с договором. Но если у вас есть установленный контакт с человеком, все грехи легко исправить. Если контакта нет – вы теряете клиента, а у него остается негативный опыт взаимодействия с компанией и вами.

Важно уже с первой коммуникации выстраивать отношения с клиентом.

Успех первого контакта зависит от 4 составляющих:

• ✅ внешний вид сотрудника,
• ✅ манера поведения менеджера,
• ✅ речь менеджера,
• ✅ его способности слышать и слушать.

Несмотря на возросший общий уровень толерантности в обществе, всё равно не стоит приходить на встречу в рваных розовых джинсах и кедах на блестящей платформе. Такой внешний вид не всегда вызывает доверие и ведет к установлению контакта.

Отдайте предпочтение строгой классике или стилю casual. Используйте спокойные цвета, например темно-синий, оливковый, бежевый или белый. Рубашка и брюки – беспроигрышный вариант для любых полов и возрастов.

Опрятность должна быть не только в одежде. Перед встречей с клиентом протрите ваши ботинки специальной губкой или хотя бы влажной салфеткой, чтобы придать им аккуратный вид.

Держите свои волосы в порядке: аккуратная стрижка или лаконичная укладка уместны на встречах любого уровня. Афрокосы и ирокез оставьте, пожалуйста, на отпуск :)

Если вы предпочитаете носить растительность на лице, следите и за ее состоянием тоже. Сформированная борода и подстриженные усы лучше, чем недельная щетина.

Яркая помада или цветная тушь точно произведет впечатление на клиента, но не то, что вам нужно. Отдавайте предпочтению легкому дневному макияжу в нюдовых цветах.

Следите за длиной и чистотой ногтей – это касается и женщин, и мужчин. Если предпочитаете носить лак, выбираете спокойные, классические цвета.

Тут даже говорить нечего. Если на встрече собеседник думает, как дышать пореже, вряд ли вы сможете установить с ним дружелюбные и рабочие отношения. Следите за гигиеной, не курите перед встречей, в обед откажитесь от чесночных булочек и постарайтесь летом для переговоров выбирать помещения с кондиционером :)

С парфюмом также не стоит перебарщивать. Тут работает правило «Лучше меньше, чем больше». Впечатлите вашего клиента своими профессиональными навыками, а не силой аромата.

Ведите себя на встрече или во время телефонного разговора уверенно, не тушуйтесь. Общайтесь с человеком на равных. Вы – два специалиста, каждый в своей области, и стесняться нечего. Говорите прямо, открыто и внятно и не отводите надолго взгляд от собеседника.

Улыбки и шутки с клиентом – это отлично, если они уместны, а вы с собеседником на одной волне. Выберите дружелюбный тон, но не панибратский.

Обратный пример – транслировать в своей речи негатив. У всех нас бывают сложности, и если ваш день не задался, а абстрагироваться от плохого настроения вы не можете – перенесите встречу. В противном случае вы потеряете клиента.

Совет: поприветствуйте клиента как старого хорошего друга. Встаньте, поздоровайтесь с улыбкой, пожмите ему руку, пригласите сесть. Задайте ему отстраненный вопрос, чтоб начать беседу, например:

• Как добрались? В пробках не застряли?
• Легко наш офис нашли?
• По дороге под дождь не попали?
• Хотите чай или кофе?

Такое поведение располагает к себе: вы показываете дружелюбное и заинтересованное отношение и уважение к собеседнику. Только не ведите долгих светских бесед: вы оба здесь для установления рабочих контактов, а не личных.

Стройте вашу беседу последовательно. Тот, с кем вы общаетесь, должен понимать смысл тех вопросов, которые вы задаете, и для чего вы это спрашиваете.

❌ Плохой пример первого звонка:«Здравствуйте, я из компании “Кошки-гармошки”, вы у нас заявку оставляли. А кто вы по должности?»

✅ Хороший пример первого звонка:«Добрый день, меня зовут Игорь, я из компании Веб-Центр. Вы оставляли на нашем сайте заявку на ведение контекстной рекламы. Давайте пообщаемся, вы расскажете, с какой вы к нам задачей обратились. Расскажите, пожалуйста, подробнее о вашей компании и какие у вас цели?»

Структура диалога должна быть линейной, а все элементы беседы – быть связанными друг с другом. От корректности и уместности вопросов зависит восприятие вас как профессионала.

• Беседа с клиентом – это живой диалог, а не допрос у следователя. Она строится не только на ваших вопросах и ответах клиента, но и на обратной связи от вас.

• Используйте простые фразы и короткие предложения

Говорите с клиентом не сложным профессиональным языком, а простым, как обычные люди в бытовых условиях. Чем проще объясняете – тем лучше. Особенно важна простота на уровне общения с владельцами бизнесов. У них нет времени вникать во все тонкости терминологии и процессов.

• Задавайте открытые вопросы – это вопросы, которые предполагают развернутый ответ, а не ответ в формате Да/Нет.

Обычно открытые вопросы начинаются со слов «Как», «Почему», «Зачем», «Что». Если задавать закрытые вопросы, вы не получите информацию и не сможете сделать релевантное предложение.

• Управляйте разговором

После того, как клиент вам дал какую-то информацию и спросил интересующую информацию, берите ход диалога в свои руки. Как можно управлять разговором? Менеджер задает вопрос, клиент на него отвечает. После ответа сразу задавайте следующий вопрос. Старайтесь не допустить ситуации, когда ваш собеседник «бомбит» вас вопросами.

• Называйте клиента по имени

Если диалог короткий и не длится больше 30 минут, произнесите имя клиента 3 раза. Если вы общаетесь дольше – назовите его по имени около 5 раз.

• Продемонстрируйте вашу экспертность

Обозначьте свое знание услуги или товара, покажите, что погружены в нишу. Используйте профессиональные термины, которые знакомы собеседнику. Сыпать терминами не нужно: клиент вас не поймет, контакт не установится. Если у вас есть кейсы по схожей тематике – кратко расскажите о них. Если у вас есть опыт работы с аналогичными проектами, тоже поделитесь этой информацией не раскрывая персоналий другого клиента. Так вы продемонстрируете ваши компетенции, экспертность и опыт.

• Используйте «мостик»

Мостик – это упоминание вашего взаимодействия с брендом клиента, которое помогает установить эмоциональную связь. Например, вы видели рекламу его компании или были рядом с его магазином. Скажите клиенту, что знакомы с его брендом и каким было это знакомство

• Поддерживайте постоянную коммуникацию

Постоянный контакт позволяет получить информацию о том, как дела на том конце провода. Если что-то происходит не так, вы сможете оперативно отреагировать на проблему, чтобы не получить негатив или отказ от работы с вами.

• Не перебивайте собеседника

Не стоит перебивать собеседника ни в коем случае, это просто неэтично. Если перебили, обязательно извинитесь. Вы можете прервать клиента только в том случае, если он уводит вас далеко от сути разговора. В таком случае вы можете предложить ему вернуться к основной теме, иначе вы рискуете увязнуть в ненужных подробностях.

• Не спорьте с собеседником

Нельзя с клиентами спорить, ругаться и негативить, даже если собеседник на проверку оказался не вашим клиентом. Опыт взаимодействия с вами и компанией останется, а люди ретранслируют негатив на порядок чаще, чем позитивный опыт.

• Активно слушайте

Используйте технику активного слушания: повторяйте за собеседником части фраз, уточняйте детали, покажите вашу вовлеченность. Даже периодические «ага» и «хмм» лучше, чем просто долгое молчание.

• Используйте технику отзеркаливания

Человек устроен так, что ему проще установить контакт и сблизится с тем, кто на него похож. Повторите тембр и манеру разговора клиента, используйте его «словечки», при личной встрече повторите его позу. Так клиент увидит, что находится с менеджером на одной волне.

• Помните, что мелочей нет

Не пропускайте слова клиента мимо ушей, даже если эта информация не входит в ваш опросник. Даже незначительная деталь может сыграть роль в успехе сделки или совместной работе.

Используйте по максимуму то время, что вам уделяет собеседник. Слушайте и слышьте клиента, и он сам подскажет, что ему нужно от вас.