Как настроить onsite-персонализацию в e-commerce. Кейс с интернет-магазином Gulliver Market

Сложно представить офлайн-магазин одежды без продавцов-консультантов, которые помогут с размером или ненавязчиво расскажут о действующих акциях в магазине. По аналогии, уже редко встретишь интернет-магазин, у которого не настроена базовая onsite-персонализация.

Без нее очень сложно персонализировать путь пользователя на всех этапах воронки продаж. А для бизнеса это критически важно.

Под инструментами onsite-персонализации обычно понимают: продуктовые и навигационные подсказки, онбординг, отзывы, социальные доказательства, виджеты со скидкой и мотивацией.

Они помогают решать многие задачи бизнеса: увеличение количества заказов, рост лояльности, рост выручки, лидогенерация, снижение количества брошенных корзин.

В нашем сегодняшнем кейсе расскажем, как наши партнеры и друзья из Gulliver используют инструменты onsite-персонализации Flocktory, и каких результатов они смогли достичь с помощью них через четыре месяца работы.

Gulliver — магазин детской одежды, обуви и игрушек. Вот уже много лет коллеги создают и производят игрушки и одежду для детей и подростков под марками Gulliver и Button Blue, а еще отбирают и привозят в Россию самые интересные новинки от ведущих мировых производителей детских игрушек. Коллеги активно работают и развивают свой сайт gulliver. ru, постоянно тестируют новые гипотезы и механики, чтобы создавать положительный клиентский опыт и формировать долгосрочные отношения с покупателями. И в этом мы им активно помогаем.

Перед началом совместной работы мы определили задачи, которые будем решать:

• повышение конверсии на сайте;
• повышение среднего чека на сайте;
• лидогенерация: сбор email пользователей.

Задач много, и они не простые. И, забегая немного вперед, хотим сказать, что уже за четыре неполных месяца совместной работы заказы, привлеченные Flocktory, занимают 3-3,5% от общего количества заказов на сайте gulliver. ru. А конверсия в заказы с использованием инструментария Flocktory выше конверсии на сайте на 42%. Ну а теперь обо всем поподробнее. Ниже расскажем какие именно инструменты используем, и какие механики работы настраиваем.

Собирать контакты релевантной аудитории, которая уже пришла к вам на сайт — крайне важная задача, чтобы потом не платить за привлечение этого же пользователя дополнительный бюджет. С помощью наших инструментов onsite-персонализации мы можем собирать различные контакты: email, телефонные номера, push-подписки.

В данном конкретном кейсе с Gulliver перед нами стояла задача сбора email адресов. В рамках решения этой задачи на сайте gulliver. ru были запущены несколько кампаний с различными форматами коммуникаций:

• Pop-up по сбору email;
• Фиксированная подсказка по сбору email;
• Встроенные блоки на лендингах.

В чем различие этих форматов:

• Pop-up — виджет, который появляется поверх основного контента на сайте, поэтому используется в исключительных случаях (например, если пользователь покидает сайт или для анонса чего-то очень важного).
• Подсказка — небольшой всплывающий функциональный виджет, часто анимированный, чем легко привлекает внимание.
• Встраиваемый виджет-блок — максимально нативный формат персонализации: виджет отображается как часть верстки вашего сайта.

Мотивация, которую вы предлагаете пользователю взамен на его контакт, также очень важна. Чем интереснее предложение, тем выше конверсия в оставленный контакт. В данном кейсе с Gulliver мы использовали мотивацию скидки на 1 000 рублей при покупке от 5 000 рублей.

Визуально кампании выглядели так:

При этом, pop-up по сбору email и фиксированная подсказка не показывались в рамках одной сессии на одной странице одному и тому же пользователю — что повысило совокупную конверсию в оставленный email.

Результаты:

6,64% — совокупная конверсия в собранные email через кампании Flocktory.

В рамках инструментов лидогенерации можно использовать различные текстовые коммуникации, офферы, а также геймифицированные элементы, например, колесо фортуны.

Один из инструментов onsite-персонализации, который вдохновит пользователя быстрее совершить целевое действие — продуктовая подсказка. Вы можете подсказать релевантные для клиента продукты или продуктовые категории в соответствии с его покупательской способностью и интересами, о которых мы знаем благодаря нашим смарт-сегментам, предиктивной аналитике и накопленным о клиенте данным.

Для решения задачи роста продаж и конверсии на сайте вместе с Gulliver мы настроили продуктовые подсказки с просмотренными на сайте товарами.

Как работают подсказки:

Если мы видим, что пользователь на сайте выполнил следующие триггерные действия:

• просмотрел четыре или более товаров на сайте;
• находится на странице категории;
  
• еще не добавил товары в корзину;
  
• не находится на главной странице, на странице корзины и на страницах оформления заказа.
  

Мы ненавязчиво, но при этом достаточно заметно показываем пользователю виджет с просмотренными пользователем товарами (в рамках этой сессии или товары, которые интересовали его в рамках прошлых сессий) — для упрощения навигации пользователя и повышения вероятности конверсии.

Визуализация виджета:

Шаг 1 — показываем пользователю фиксированный блок с просмотренными товарами:

Шаг 2 — по клику на виджет блок раскрывается и отображает картинки просмотренных товаров:

Шаг 3 — по клику на картинку товара открывается окно с более подробной информацией о товаре:

И четвертым шагом по клику на кнопку «Перейти» пользователь переход на карточку данного товара.

Результаты:

43,64% — рост конверсии при использовании подсказок.

+1,18% — к среднему чеку при показе виджета.

Уровень статистической значимости более 97% (данный показатель мы вычисляем с помощью математической формулы, и он должен быть выше 95%, что позволяет нам говорить, что результаты теста не случайные).

Помимо продуктовых подсказок, можно использовать навигационные подсказки, чтобы сократить путь пользователя до корзины. При этом формат подсказок может быть разным: у нас есть обширная библиотека оптимизированных виджетов, позволяющих решать любые задачи, но также есть возможность создать виджет под дизайн вашего сайта.

NPS (Net Promoter Score) — это индекс потребительской лояльности. Благодаря этому индексу вы можете понимать мнение ваших покупателей о полученном опыте, продукте, услугах, о вас с помощью опросов. Это поможет вам в дальнейшем еще более точно персонализировать коммуникацию с вашим клиентом.

Cобирать инсайты поведения пользователя можно как на сайте, так и позднее через push-уведомления или email. В данном кейсе с Gulliver мы запускали опросы пользователей непосредственно на сайте.

Как это работает:

Если мы видим, что пользователь на сайте выполнил следующие триггерные действия:

• положил товар в корзину;
• не находится на главной странице, на странице корзины и на страницах оформления заказа.

Мы показываем пользователю виджет со сбором обратной связи и коммуникацией: «С какой вероятностью вы порекомендуете Gulliver Market своим друзьям или коллегам?». Далее пользователю нужно выбрать соответствующую цифру вероятности рекомендации.

Визуализация виджета:

Шаг 1 — показываем подсказку со сбором NPS:

Шаг 2 — после ответа пользователя показываем ему форму с расширенной возможностью для обратной коммуникации:

Шаг 3 — после клика на кнопку «Отправить» передаем партнеру статистику с собранной информацией, и дальше партнер уже обрабатывает и анализирует ее на своей стороне. И на основании анализа, полученного от опросов, мы вместе или партнер самостоятельно можем производить необходимые доработки.

Результаты:

9.23% — рост конверсии на десктопах.

9.46% — рост конверсии на мобильных устройствах.

За первые две недели работы кампаний было передано более 200 оценок от пользователей, на основании которых Gulliver смог улучшить дальнейшую работу со своими клиентами.

Вместо выводов:

Благодаря инструментам onsite-персонализации можно решать различные бизнес-задачи: растить конверсию на сайте, собирать email адреса пользователей для дальнейшей коммуникации с пользователями, собирать обратную связь у пользователей в зависимости от их действий.

В этом кейсе мы рассказали лишь о нескольких инструментах onsite-персонализации Flocktory. Еще больше кейсов можно найти на нашем сайте.