Как мы 10 месяцев не могли разместить 120+ магазинов на Картах Google: кейс AUTO3N

В октябре 2021-го наша команда начала проект по размещению магазинов собственной сети на Картах Google. Мы не могли сразу воспользоваться процедурой массового подтверждения и решили, что будет несложно подтверждать магазины по одному. В итоге всё затянулось почти на год.

В статье расскажем, с какими проблемами столкнулись, как решали их и какие выводы сделали.

Привет! Мы — маркетинговая команда компании AUTO3N, федеральной сети магазинов автозапчастей с экосистемой электронных сервисов: интернет-магазином, учебным центром, электронным журналом про авторынок и in-house агентством (помогаем продвигать компании на рынке автозапчастей и сервисного обслуживания).

В октябре прошлого года наше руководство поставило задачу разместить 120+ магазинов собственной сети на Картах Google. Казалось бы, что могло быть проще? У компании уже был зарегистрированный бизнес-профиль и несколько добавленных, но не отправленных на подтверждение магазинов в нём. Чтобы добавить на Карты все, нужно было всего лишь пройти процедуру массового подтверждения данных, которую Google рекомендует владельцам 10 и более филиалов.

Однако у нас с этим были проблемы. Одно из обязательных требований для массового подтверждения — наличие фотографий всех филиалов, а у нас их не было. Поэтому мы решили загрузить филиалы в профиль и запрашивать их подтверждение по одному. Мы думали: «А что тут сложного? Загрузил – подтвердил, загрузил – подтвердил».

Ох, как же мы ошибались!

Кривая массовая загрузка

Независимо от способа подтверждения, в начале всё равно необходимо загрузить все филиалы в профиль, и мы воспользовались массовой загрузкой, чтобы сэкономить время и не делать это вручную. Скачали рекомендованную таблицу и стали заполнять её по шаблону. Мы партиями вносили адреса, но из 20-30 филиалов часть загружалась, а часть почему-то нет. Иногда Google ругался на всю таблицу и не загружал вообще ничего. Приходилось наугад редактировать информацию в ячейках, потому что понять, что конкретно алгоритм посчитал ошибкой, было невозможно, никаких подсказок нет.

Мы предположили, что Google не всегда корректно учитывает особенности российского административного деления на край, республики, области, районы, поэтому выдаёт ошибки при считывании данных из таблицы, но подтвердить это ничем не можем.

Нюанс ещё в том, что после загрузки данных из таблицы, нам всё равно приходилось вручную вносить дополнительную информацию в карточки магазинов. Например, подгружать фотографии, логотип и сведения об услугах. В итоге общее время, потраченное на поиск ошибок при массовой загрузке и ручное редактирование, оказалось сопоставимо с тем, что мы потратили бы, если бы вносили все магазины вручную по одному.

Бесконечно долгое подтверждение

Чтобы магазины появились на Картах, после загрузки в профиль их необходимо подтвердить. На этом этапе мы отхватили главное веселье.

Один из основных способов подтверждения — с помощью пин-кода в бумажном письме. В справке Google написано, что в среднем письма идут по России 26 дней, но никто не говорит, что доходят они не всегда. За всё время мы получили только 3 (!!!) письма с кодами, хотя запрашивали подтверждение таким способом примерно для 40 магазинов из 84. В большинстве случаев мы ждали 26 дней, не получали письмо и запрашивали повторное подтверждение.

При повторном запросе алгоритм (а варианты доступных способов подтверждения выбирает именно алгоритм случайным образом) мог предложить ещё раз отправку письма, подтверждение по телефону, по e-mail или видеоподтверждение.

Новое письмо можно было прождать следующие 26 дней, снова не получить и запрашивать подтверждение по новому кругу.

Видеоподтверждение мы даже не пытались выбрать. Этот способ подразумевает, что владелец профиля должен организовать из соответствующего магазина видеовстречу с сотрудником поддержки Google, а видеовстреча с продавцами из магазина не подойдёт. Но у нас магазины — по всей России, во все концы так не налетаешься.

Подтверждение по телефону оказалось тоже не самым удачным вариантом. В большинстве магазинов AUTO3N многоканальные линии с автоответчиком. Когда бот из Google звонил, чтобы продиктовать код, его слушал бот нашего автоответчика. Коннекта не случалось.

Наш идеальный способ подтверждения — по e-mail. Но алгоритм предлагал его, только когда мы добавляли магазины по одному вручную и никогда при массовой загрузке.

Несколько раз было так, что мы перепробовали все доступные способы подтверждения и ни один не срабатывал, а новых не было. Приходилось обращаться в поддержку.

Общение с поддержкой Google возможно только через форму обратной связи. До февраля 2022-го можно было направить свой вопрос и через день-два получить автоматический ответ от бота. После февраля сроки ответов увеличились, но и отвечать стали живые люди, что ускорило решение многих проблем.

Мы писали в поддержку, когда у нас заканчивались способы подтверждения, но не только. Второй частой причиной обращений была просьба о подтверждении магазина, по которому пришёл пин-код.

Дело в том, что с марта 2022-го магазины перестали автоматически появляться на Картах после ввода кода подтверждения. Они повисали в статусе Обработка запроса, срок по которому — три рабочих дня. Когда по истечении трёх дней магазин не публиковался, мы обращались в поддержку, и на такие запросы нам отвечали живые сотрудники.

Если с предоставленной информацией о магазине всё было в порядке, после ответа поддержки он мог сразу появиться на Картах. Иногда нас просили предоставить дополнительные данные, например, фотографии, видео из магазина, договор аренды. Несколько раз нам даже звонили, чтобы уточнить сведения, чего до этого вообще никогда не случалось.

В общем, появление живых сотрудников в российской поддержке Google положительно сказалось на скорости и эффективности решения проблем. И именно живые сотрудники посоветовали отправить остававшиеся неподтверждёнными 38 магазинов на массовое подтверждение, когда мы в конце августа в очередной раз пожаловались, что у нас закончились все остальные способы.

На конец августа мы, как нам казалось, полностью соответствовали всем требованиям Google к массовому подтверждению:

• добавили в профиль все филиалы, согласно с официальным сайтом;
• проверили, что информация в профилях филиалов совпадает с информацией на сайте;
• собрали фотографии всех магазинов;
• убедились, что у аккаунта и всех филиалов один основной владелец.

Когда весь пакет был готов, мы отправили заявку, но снова вылезло внезапное: оказалось, что в аккаунте не один владелец, а несколько. Когда-то мы для своих нужд создавали в аккаунте отдельные группы, по которым сортировали магазины согласно внутренней логике, но при переносе профиля филиала в группу, у него меняется владелец. Из-за этого получилось, что у некоторых магазинов в статусе Основной владелец был указан другой контакт, а не контакт владельца всего бизнес-профиля.

Для массового подтверждения в Google критически важно, чтобы у всех филиалов был один основной владелец, поэтому при подаче заявки все профили должны лежать в одной группе (например, группа по умолчанию в аккаунте). Если это условие не выполняется, Google может забанить весь аккаунт, о чём, конечно, ничего не написано в справке. Мы и сами бы об этом не узнали, если бы сотрудники поддержки не вернули наш запрос с просьбой это исправить.

Мы, конечно, всё поправили, оставили единственного владельца бизнес-профиля и в сентябре 2022-го наконец-то прошли процедуру массового подтверждения, теперь все филиалы, которые мы добавляем, подтверждаются автоматически. Но если бы в поддержке не появились живые люди, которые указали на проблему, неизвестно, как долго мы пытались бы справиться с ней сами. Скорее всего, при отправке заявки мы бы получали отказы от бота с формулировками в стиле: «заявка не соответствует требованиям» без объяснения конкретных причин. В худшем случае наш аккаунт бы просто заблокировали.

Так что, ещё раз, по какой бы вынужденной причине в российской поддержке Google пока не используют ботов, это ускорило и упростило многие процессы.

Сейчас, в конце октября 2022 года, после прохождения процедуры массового подтверждения, мы просто добавляем новые филиалы в бизнес-профиль и они в тот же день появляются на Картах. Это действительно удобный инструмент для больших компаний с розничной сетью.

Чтобы всё прошло быстро, перед подачей заявки важно внимательно проверить все данные и профиль на соответствие требованиям Google.

Из разговоров с сотрудниками поддержки мы сделали вывод, что для массового подтверждения необходимо соблюсти все требования, но самые-самые важные, это:

• один подтверждённый аккаунт;
• один основной владелец аккаунта;
• одно название для всех филиалов;
• фотографии.

Если какая-то информация нарушает требования или не соответствует им, Google может заблокировать бизнес-профиль, и его восстановление займёт длительное время, если это вообще будет возможно.

Если у компании много филиалов, подтверждать их все по одному — муторная затея, мы точно никому не посоветуем. Но если их не больше 20-30, то, возможно пойти и таким путём. Главное, наверное, не пользоваться массовой загрузкой, чтобы получить больше шансов на подтверждение по e-mail.