В комплекс подготовительных работ для внедрения в компанию Data Driven Customer Management входит ряд обязательных анализов, среди которых анализ сопутствующих услуг. Он позволяет решить сразу несколько важных задач для бизнеса.
Здравствуйте, коллеги!
Меня зовут Игорь Славский, я руководитель маркетинговой студии MS6. Последние несколько лет я плотно занимаюсь управлением клиентов на основе данных, и сегодня хочу поделиться взглядом на такой важный инструмент, как анализ сопутствующих услуг. Чем он вам может помочь?
Помогает выявить услугу-локомотив
Если компания предлагает 2–3 услуги, то вопрос определения основной услуги, за счёт которой формируется основной доход, не стоит. Значительно сложнее, когда таких услуг несколько десятков. Выявление услуги-локомотива позволит скорректировать на неё цену таким образом, чтобы доход был максимальным, но отток клиентов при этом не увеличился.
Увеличивает выручку за счёт cross-sell
Зная наиболее часто заказываемые связки услуг, необходимо предлагать клиенту оформить заказ с ещё одной-двумя позициями на стадии выбора основной услуги. Подробно мы рассматривали такой подход на примере барбершопа в статье "Как увеличить средний чек с помощью анализа сопутствующих услуг?". Такие кросс-продажи позволяют быстро получить дополнительную выручку и повысить удовлетворённость клиента.
Помогает определить JTBD и понять клиента
Выявление тенденции одновременных заказов нескольких услуг поможет лучше понять клиента, его потребности, а следовательно, выработать правильный подход к нему. Разговор с клиентом "на одном языке" увеличит конверсию отдела продаж и позволит зафиксировать основные Jobs to Be Done клиентов для их дальнейшего использования.
Помогает в позиционировании бренда
Анализ сопутствующих услуг способен помочь ответить на сложный вопрос "чем мы отличаемся от конкурентов?". Выявив устойчивые связки, ваша компания может доносить до потенциальных клиентов месседж о том, что вы не просто оказываете услугу, а предлагаете целый комплекс услуг из наиболее популярных в вашем бизнесе.
Увеличивает конверсию при продвижении
Этот пункт исходит из предыдущего, но имеет прикладной характер. Клиенты чаще кликают объявления с дополнительными ссылками и пояснениями, в которых вы можете указать сопутствующие услуги из выявленных связей. Ещё один способ увеличения конверсии, это создание look-alike аудиторий на основании контактных данных клиентов, делавших заказы услуг выявленных связок.
Анализ сопутствующих услуг является одним из элементов подготовительной работы по управлению клиентами на основе данных. Использование этого отчёта позволяет взглянуть на ваш бизнес под другим углом и принять правильные управленческие решения.