3 причины развивать клиентский сервис (или клиентский опыт?)

Клиентский сервис и клиентский опыт влияют на здоровье бизнеса как здесь и сейчас, так и в долгосрочной перспективе.

54% участников опроса от Microsoft признались, что их ожидания от клиентского сервиса выросли по сравнению с прошлым годом. А 52% опрошенных компанией Zendesk подтвердили, что совершили дополнительные покупки у компании, с которой у них был один приятный клиентский опыт.

В чём отличие клиентского сервиса от клиентского опыта, на чём стоит сделать акцент и как это влияет на бизнес — разбираемся в статье.

Эти два понятия кажутся близкими и даже часто взаимозаменяются, несмотря на явные концептуальные различия.

Итак, клиентский сервис — это:

• Удовлетворение потребностей и, в некоторых случаях, превышение ожиданий клиентов.
• То, как мы решаем проблемы и вопросы потребителей наших продуктов и услуг, например, скорость и экспертность.
• Уважительное отношение ко времени клиента.
• Проявление эмпатии.
• Персонализированное общения.

В понятие клиентского опыта входят:

• Путь клиента от узнавания о бренде до покупки.
• Все эмоции, которые клиент испытывает от первичного контакта с компанией до покупки и начала пользовательского периода.

Ключевые различия между клиентским опытом и сервисом:

• Клиентский сервис — это часть клиентского пути, а значит и опыта.
• Клиентский сервис чаще всего инициируется запросом клиента, таким как обращение в чат на сайте (т. е. реактивен) , в то время как клиентский опыт — это во многом игра на опережение и предугадывание потребностей и действий (т. е. проактивен) .
• Клиентский опыт не так сильно привязан к конкретному взаимодействию как клиентский сервис.

1. Высокий уровень сервиса и хороший опыт поддерживают лояльность и сохраняют существующих клиентов, сокращая расходы на привлечение. Они же увеличивают продажи, повышая входящий поток лидов и подталкивая клиентов совершать повторные покупки.

Сегодня, когда так сложно выделиться на фоне конкурентов, потому что всё легко и быстро заимствуется, высокий уровень сервиса не просто скопировать — важно действительно прилагать усилия.

2. Высокий уровень сервиса, к которому можно отнести быстрое и грамотное общение в чатах, открывает дополнительные возможности для компании. Предоставляя отличный сервис, компания становится интересной для инвесторов. С другой стороны, с компаниями с крутым клиентским сервисом чаще хотят сотрудничать другие игроки рынка.

Кроме того, довольные клиенты с большей вероятностью поделятся своими соображениями о том, чего не хватает, и что можно улучшить.

3. Компании, которые добиваются хорошего клиентского опыта и сервиса, получают довольных сотрудников, которые реже выгорают. Хорошие, честные и налаженные отношения с клиентами снижают количество негатива и конфликтных ситуаций. Сотрудники гордятся своим местом работы и реже задумываются об увольнении.

Качество обслуживания остаётся в памяти намного дольше, чем цена, которую мы заплатили за продукт. Компания, планирующая расти и развиваться, обязательно должна следить за уровнями клиентских сервисов и опыта.

Помочь в этом могут онлайн-чаты. С ними бизнесу доступны:

• Полная персонализация — операторы будут знать не только имя клиента, но и всю его историю с компанией благодаря интеграции с CRM системой;
• Быстрые ответы в чатах с помощью ботов, которые работают 24/7 и отвечают за считанные секунды;
• Простые и удобные инструменты для обратной связи, зашитые в чат и не отнимающие у клиентов много времени;
• Общение там, где удобно клиентам — присутствие во всех основных мессенджерах легко настроить и поддерживать с помощью омниканальной платформы Webim. Клиенты смогут общаться в том формате, в котором привыкли, а операторы компании точно не пропустят ни одно обращение и помогут решить любой запрос.

Если вы хотите развивать клиентский сервис в вашей компании, специалисты Webim с радостью помогут вам.

А до 31.12.2022 мы дарим новым клиентам скидку 20% при покупке тарифа «Бизнес» по промокоду bestwishes20.