Актуальная маркетинговая концепция в 2023 году – клиентоцентричный подход, когда удовлетворяются индивидуальные потребности покупателей и создаётся максимально адаптированный под них продукт. Раньше это было трудозатратным из-за недостатка знаний о клиентах.
Но с широким распространением CRM-систем у компаний появилась возможность собирать большие объёмы структурированных данных о покупателях, что значительно упростило задачу.
Сейчас у бизнеса есть возможность делить клиентов на сегменты и выстраивать персонализированные цепочки взаимодействия. Не пользоваться этим – большая ошибка и потеря потенциальной прибыли.
Давайте рассмотрим, каких же принципов должен придерживаться клиентоцентричный бизнес для обеспечения достойного уровня работы с покупателями.
- Делать больше, чем ожидает клиент.
Сейчас недостаточно просто соответствовать ожиданиям покупателя. Нужно производить более сильное впечатление, добавлять эффект неожиданности, чтобы у человека появилось желание купить ещё раз. Это может быть подарок, персональная скидка, организация бесплатной доставки и т.д.
- Индивидуальный подход.
Важно не только уметь выявлять потребности клиента, но и легко адаптировать под них продукты / услуги компании, быстро предлагать нетиповые варианты решения запросов.
- Добросовестность.
Если сотрудник обещал перезвонить через полчаса, важно выполнить обещание и набрать клиента именно в это время. Покупатели часто уходят по причине забывчивости работников, особенно в нишах с высокой конкуренцией. К счастью, при работе в CRM Битрикс24 такие случаи можно исключить с помощью автоматических напоминаний о запланированных действиях менеджеров.
- Эмпатия и забота.
Даже самый недовольный покупатель может стать лояльным, если выслушать, понять и принять его проблемы. А забота повысит доверие к компании.
- Сбор обратной связи.
Это важный этап, которым пренебрегают многие организации. С отзывами нужно работать, ведь они помогают улучшать существующие продукты и разрабатывать новые. Обратная связь также может подсвечивать слабые места компании. Например, неуважительное общение сотрудников с клиентами или задержки в доставке товара. Зная эти моменты, можно исправить недостатки и улучшить свои позиции на рынке.
- Отработка негатива.
Самое плохое, что можно сделать при столкновении с негативом со стороны покупателя – спрятаться и проигнорировать его. Отработка подобных моментов показывает уважительное отношение компании к своим клиентом и готовность брать на себя ответственность при возникновении таких ситуаций.
Всё это позволяет выстраивать с покупателями доверительные долгосрочные отношения, что ведёт к повышению их лояльности, увеличению количества повторных продаж и прибыли соответственно. Однако важно помнить, что использовать клиентоцентричный подход без CRM-системы практически невозможно, ведь именно она обеспечивает сбор и хранение большого количества данных о покупателях.
CRM Битрикс24 также позволяет организовать высокий уровень клиентского сервиса. Подключив к системе все каналы связи компании, менеджеры будут работать в режиме одного окна, что увеличит скорость их ответов. А у покупателей при этом будет возможность общаться там, где им удобно.
Если вы хотите больше узнать о Битрикс24, закажите бесплатную консультацию наших специалистов. Расскажем о возможностях системы для вашего бизнеса и поможем выбрать нужный тариф.
Подписывайтесь на Telegram
Заказывайте разработку стратегии автоматизации
Бронируйте Демонстрацию Битрикс24 от специалистов Факториум
Больше о возможностях Битрикс24