Программа лояльности в онлайне: из чего состоит и где разместить

Разбираемся с программами лояльности для интернет-магазинов и сайтов, продающих услуги. Где разместить информацию для клиентов и как интегрировать систему бонусов в бизнес-процесс.

В компании Ratio мы продаём разработку на заказ. Частый случай: клиент хочет обновить сайт и прикрутить к нему программу лояльности.

С точки зрения веб-разработчика программа лояльности состоит из трёх блоков.

Система учёта скидок и бонусов — техническая часть программы. Обычно она привязана к карточкам и бонусному счёту клиента. Некоторые компании используют прогрессивную шкалу скидок – вместо бонусов или вместе с ними.

Информация знакомит покупателей с программой лояльности. В этом блоке описывается участие в программе, отображается статус клиента и количество баллов на бонусном счёте. Блок состоит из информационных страниц и личного кабинета пользователя.

Дополнительные инструменты подстраивают программу под специфику бизнеса или выполняют особые требования заказчика. Например, создают вокруг бренда площадку для профессионального сообщества.

На примере клиентов Ratio покажем, как схема адаптируется к трём типам проектов.

В книжном магазине Book24 действует бонусная программа с системой статусов. Пользователь получает персональную скидку от 4 до 10% и бонусы, которыми можно оплатить до 30% следующего заказа.

Магазин работает без офлайн-продаж, все заказы только на доставку. Для программы лояльности это самый простой вариант — можно обойтись без дополнительных инструментов.

Перед проработкой системы начисления/списания нужно определить переменные, от которых зависят скидки и количество бонусов за покупку.

В Book24 для каждого товара количество бонусов прописывается отдельно. Но в теории оно может зависеть от:

• статуса в программе лояльности
• общей суммы покупки
  
• того, где клиент совершил покупку: в офлайн-магазине, на сайте или в мобильном приложении
  

Бонусы могут начисляться и за другие действия: Book24 дарит их за регистрацию, отзывы и подписку на рассылку.

Чем больше клиент покупает, тем выше его уровень — и тем больше скидок он должен получать. В зависимости от статуса в программе лояльности магазин Book24 даёт скидку от 4 до 10%.

Важно, чтобы уровень клиента верно учитывался при отображении цен. В Book24 статус влияет только на размер персональной скидки, но некоторые магазины устраивают для вип-пользователей закрытые распродажи — в таком случае скидки должны видеть только клиенты с высоким статусом.

Информационная страница отвечает на основные вопросы: какие статусы есть в программе лояльности, как получить баллы и по какому курсу они конвертируются в рубли.

Обычно такая страница доступна всем посетителям сайта, но бывают исключения. Например, если программа лояльности действует только для вип-клиентов.

На отдельных страницах размещены полные правила участия в программе и пошаговая инструкция по оплате баллами.

Личный кабинет — как панель приборов, пользователь должен видеть здесь свой прогресс в программе лояльности.

С нашей помощью сеть студий маникюра Лены Лениной перешла с процентных скидок на систему бонусов. За каждые 20 рублей в чеке можно получить от 11 до 33 баллов, а потом обменять их на скидку.

Начиная со статуса VIP, пользователи попадают в закрытый клуб с выгодными предложениями. Участникам программы лояльности достаются купоны на скидку и другие подарки.

Маникюр — это офлайн-услуга, поэтому программой лояльности должно быть удобно пользоваться на ходу. Для этого мы добавили личный кабинет пользователя в мобильное приложение студии.

Внутри отображается остаток баллов на счёте и статус в программе лояльности. Приложение стабильнее, чем мобильная версия сайта — и интерфейс в нём крупнее. Дамы со свежим маникюром оценят ;)

При регистрации в приложении пользователь получает виртуальную бонусную карту. Пластик можно взять во время сеанса, но виртуальная карта удобнее — она всегда в смартфоне. Это мотивирует людей не удалять приложение после первого использования.

Торговый дом «Петрович» продаёт стройматериалы, основные клиенты — прорабы и мастера. У Петровича уже была крепкая программа лояльности со статусами и бонусной системой. Нашей задачей было создать на её основе площадку для профессионального сообщества.

Петрович решил привлечь строителей с помощью полезных веб-сервисов. Чтобы не перегружать интерфейс интернет-магазина, сделали из программы лояльности отдельный сайт — Клуб друзей Петровича.

Для Петровича мы разработали первую версию Биржи профессионалов. Это сервис для поиска исполнителей и заказов на строительные работы.

Биржу разместили на сайте Клуба друзей Петровича, как один из разделов. Строители освоились быстро, Петровичу даже пришлось создать Высшую Лигу — закрытый клуб, в который попадают лучшие специалисты на Бирже.

Ещё мы сделали конструктор сайтов для строителей. За первый год работы сервиса мастера создали 4000 посадочных страниц с портфолио.

Создать страницу можно за шесть кликов, но конструктор доступен только членам Клуба друзей. Дополнительная мотивация завести клубную карту.

Баллами в Петровиче можно оплатить покупку или обменять их на подарки из каталога призов. Призы мы разместили отдельно от каталога товаров — чтобы клиент понимал, что тратит бонусы, а не деньги.