Маркетинг Alex Kovalenko
739

Как эмодзи влияют на восприятие сообщений и продажи

Автор: Alex Kovalenko, брендинговое агентство Dotorg

В закладки

В онлайн-общении мы используем смайлы :) или эмодзи. Но как именно это влияет на восприятие наших сообщений, мы не знаем наверняка и можем только догадываться.

И вот, вышла статья в Consumer Research с исследованием на эту тему.
Во-первых, если вы используете смайлы в коммуникации, то:

  • вас воспринимают как более теплого и дружественного человека;
  • вас воспринимают как менее компетентного;
  • при этом нет разницы в восприятии текстовых или графических смайлов.
Warmth and competence inferences

Но не все так просто

Важно учитывать, как человек относится к сервису в данный момент, кто-то ориентирован на дружественные отношения и общение, кто-то ориентирован только на деловое общение.

Для людей ориентированных на дружественное общение, удовлетворенность сервисом будет выше, если ваш сотрудник использует смайлы. А вот люди, нацеленные четко на результат, оценят сервис выше, если вы не будете использовать смайлы.

Что происходит, если услуга оказана плохо?

Если услуга оказана плохо, то для всех, и даже для социально-ориентированных людей, использование смайлов или эмодзи будет раздражающим фактором. Не делайте так.

А если уделить потребителю дополнительное внимание и заботу?

Когда мы оказываем дополнительную услугу или просто уделяем больше внимания, чем обычно, то отношения сдвигаются в сторону дружественных и смайлы увеличивают удовлетворенность сервисом.

Как эмодзи влияют на продажи

Исследование проводилось в китайском онлайн-магазине по продаже сушилок для одежды.

  • Исследование выявило высокую положительную корреляцию между использованием эмодзи и суммой потраченных денег для людей, ориентированных на дружественные отношения.
  • Исследование выявило высокую отрицательную корреляюцию между использование эмодзи и суммой потраченных денег для людей, ориентированных на деловое общение.
  • Дополнительное внимание к потребителю и использование эмодзи положительно влияет на продажи.

Выводы

  • Если вы используете эмодзи, то вас воспринимают как более теплого и дружественного человека.
  • Если вы используете эмодзи, то вас воспринимают как менее компетентного человека.
  • Люди, ориентированные на дружественные отношения, оценят удовлетворенность сервисом выше, если ваши сотрудники будут использовать эмодзи.
  • Люди, ориентированные на деловое общение, оценят удовлетворенность сервисом выше, если ваши сотрудники НЕ БУДУТ использовать эмодзи.
  • Если услуга оказана некачественно, то лучше не использовать эмодзи.
  • Дополнительное внимание и забота, которую потребитель не ожидал получить, сдвигает отношение к сервису в сторону дружественности. Эмодзи в этом случае повышают удовлетворенность сервисом.
  • Использование эмодзи в коммуникации с людьми, ориентированных на дружественные отношения, увеличивает продажи.
  • Использование эмодзи в коммуникации с людьми, ориентированных на деловое общение, снижает продажи.
  • Дополнительная забота о потребителе в связке с использованием эмодзи увеличивает продажи.

Учитывайте это в проектировании взаимодействия. Удачи!

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Alex Kovalenko", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 5, "likes": 5, "favorites": 22, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 57763, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 07 Feb 2019 16:00:17 +0300" }
{ "id": 57763, "author_id": 111196, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/57763\/get","add":"\/comments\/57763\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/57763"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113 }

5 комментариев 5 комм.

Популярные

По порядку

2

теплый. не компетентный. твой (даннинг-крюгер)

Ответить
1

надеялась увидеть примеры...

Ответить
0

Вот тоже подумал, что чего-то не хватает.

Ответить
1

Вы хоть в чем-то разбираетесь?)))))

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }