amoCRM в тату-студии Аристократ: воронка продаж, настройка чат-ботов и 95% контроля удаленного отдела продаж
Привет! Меня зовут Владислав, я основатель CRM-интегратора Northern Solutions. Мы занимаемся внедрением и развитием amoCRM — берем на себя автоматизацию и оптимизация процессов продаж в CRM.
Сегодня хочу рассказать вам один из наших кейсов — как чат-боты могут забрать на себя автоматический прогрев в воронке продаж и вести клиента от этапа выявления потребности до закрытия сделки в успех.
Клиент — тату-студия Аристократ
С задачей внедрения amoCRM в своей тату-студии к нам обратился собственник компании — Артур Атман. Со слов Артура компания столкнулась с потолком рекламного трафика. Больше не было возможности повышать объем заявок и компания сфокусировалась на повышении качества работы с входящими обращениями.
Нам необходим был учет качества работы каждого сотрудника — аналитика эффективности отдела продаж. Наш отдел продаж работает удаленно из другого города и для меня было важно понимать насколько быстро сотрудники отвечают клиентам и как проходит дальнейший процесс продажи. Также важно было видеть цену каждого клиента и сквозную аналитику источников входящего трафика. Нам нужна была полная аналитика и контроль за менеджерами.
Сейчас отдел продаж студии состоит из 2 администраторов, которые работают в системе посменно. Весь процесс работы с клиентами отображен в CRM-системе — в режиме «единого окна» администратор квалифицирует входящий лид и записывает клиента на процедуру, а Salesbot подключается — как гибкий инструмент прогрева. Руководитель компании контролирует качество работы с клиентами и оперативно подключается, когда видит упущения своих сотрудников.
Задачи — настроить основной процесс продаж для тату-студии в amoCRM и автоматизировать работу с клиентами с помощью Salesbot
На момент обращения тату-студия использовала платформу chat2desk — с помощью этого сервиса уже был реализован чат-бот, а администраторы вели запись клиентов в салон.
Запрос заключался в том, чтобы оцифровать процесс продаж и перенести логику работы бота в цифровую воронку — создать единую систему взаимодействия с клиентами для отдела продаж, а руководителю предоставить полноценный инструмент контроля и управления процессами.
Что мы сделали
На этапе переговоров мы определили 3 основных этапа внедрения CRM-системы:
1 этап: оцифровать весь процесс работы с клиентами в CRM — создать воронку продаж, систему дополнительных полей, подключить источники входящих лидов и ip-телефонию.
2 этап: настроить чат-ботов в цифровой воронке — подключить автоматические касания клиентов ботом на этапах квалификации, подтверждении записи, а также для проработки закрытых сделок.
3 этап: провести обучение для сотрудников студии — привить навык системной работы в CRM.
Далее в этом кейсе расскажу, как мы поэтапно внедряли amoCRM в компании Аристократ.
Настройка основной воронки продаж в CRM — создание инструмента работы в режиме «единого окна»
Первый этап совместной работы — мы начали с анализа бизнес-процессов студии и создания основной воронки продаж. Мы фиксировали каждый этап работы с клиентами и оцифровывали его в CRM.
Такой подход позволит в дальнейшем собственнику компании видеть корректную аналитику, находить узкие места в бизнес-процессе и эффективно внедрять улучшения.
Важной задачей проекта внедрения было подключение всех источников входящих обращений к amoCRM. Мы настроили автоматическое создание сделок при обращении клиентов на сайте, в социальных сетях и мессенджерах, а также при входящих звонках.
Интеграция входящих обращений позволяет администраторам студии видеть запросы новых клиентов в единой системе и оперативно связываться с каждым — отдел продаж не пропускает ни одной заявки, а руководитель получает подробную аналитику по новым лидам.
В качестве сервиса ip-телефонии мы выбрали Sipuni. Теперь все входящие и исходящие звонки фиксируются в карточке сделки, а для сокращения количества пропущенных звонков мы настроили схему распределения следующим образом: в рабочее время тату-студии — звонки попадают к администратору, а в нерабочие часы — на собственника компании.
Благодаря оптимизации звонков получилось свести к минимуму % клиентов, которые не дозвонились в студию и могли бы обратиться к конкурентам.
Итоговым шагом в построении основной воронки продаж было подключение amo мессенджера для коммуникации тату-мастера с клиентом после выполнения процедуры.
Для тату-студии очень важно сохранить доверительные отношения с их клиентами после оказания услуги — через определенное время мастер должен связываться с клиентом и уточнять, как проходит процесс заживления.
Для реализации этого процесса мы и подключили amo мессенджер — система автоматически ставит мастеру задачу «Связаться» и потребует от него описать результат звонка.
В результате — собственник компании Артур получил возможность контролировать полный цикл взаимодействия своих сотрудников с клиентами и поддерживать высокий уровень сервиса в своей студии.
Внедрение Salesbot — создали туннель напоминаний от первичного обращения до закрытия сделки в успех или отказ
Когда тату-студия Аристократ к нам обратилась за внедрением amoCRM, чат-боты уже были внедрены — наша задача заключалась в том, чтобы перенести гибкую логику работы бота в amoCRM.
Компания использовала функционал бота на трех основных этапах в воронке продаж:
- Квалификация — когда администратор на смене перегружен и есть риск потерять клиента из-за долгого ответа.
- Подтверждение записи на консультацию или процедуру в салон — система забирает на себя рутину и сама отправляет клиенту напоминание в мессенджер с датой и временем записи в студию.
- Клиент не готов записаться на процедуру сейчас или отложил свою запись — бот аккуратно коснется клиента цепочкой сообщений и подключит к сделке администратора, когда клиент задаст уточняющий вопрос или будет готов назначить новую дату записи.
В аккаунте нашего клиента чат-боты решают сразу две задачи: помогают автоматизировать рутину администратора и эффективно взаимодействовать с отложенными сделками.
Проследим итоговую логику работы чат-ботов в основной воронке продаж:
- В систему поступает новый лид, на обработку которого у администратора есть 2 часа. Если система определит, что с клиентом не связались и сделка не перешла на следующий этап — подключается бот и забирает клиента на себя.
- Администратор записывает клиента на процедуру или консультацию в студию — заполняет данные в карточке сделки: точные дату и время. Эти параметры мы сделали обязательными. Система не позволит перевести сделку на этапы записи пока сотрудник не заполнит данные в полях сделки.
Salesbot настроен в цифровой воронки таким образом, чтобы отправлять клиенту напоминание о времени, которое администратор указал в сделке.
- В случае, когда клиент не готов записаться или отменил свою запись — бот отправит ему цепочку прогревающих сообщений и постарается вернуть клиента скидкой. Автоматизация цифровых касаний на отложенных этапах позволяет компании не забывать о клиентах даже через продолжительное время.
Администратора система подключит к отложенной или закрытой сделке, когда клиент проявит активность и будет готов вернуться к записи.
- На этапе «Успешно реализовано» бот отправит напоминание мастеру о том, что нужно связаться и позаботиться о клиенте.
Результат внедрения чат-ботов в воронку продаж — увеличение конверсии на ключевых успешных этапах в воронке продаж.
Логика такая: системные и персонализированные касания клиента в разы повышают вероятность того, что при появлении потребности клиент вернется к нам, а не к конкуренту.
Обучили сотрудников работать в amoCRM — забрали на себя все вопросы и обращения сотрудников
На момент обращения к интегратору, сотрудники тату-салона не имели опыт работы в CRM-системе и перед нами стояла важная задача — адаптировать весь персонал к работе в системе.
Мы приступили к обучению сразу после запуска воронки продаж в работу. Процесс адаптации сотрудников к системе строился следующим образом:
Во-первых, провели обучение в режиме онлайн: показали функционал CRM-системы и как правильно работать со сделками. В формате онлайн-обучения мы ответили на вопросы сотрудников и закрыли все их возражения относительно работы в системе.
Во-вторых, сделали запись встреч на всех этапах обучения — это позволит новым сотрудникам компании быстрее адаптироваться к работе в CRM.
В-третьих, создали чат с сотрудниками для ответа на любые вопросы. Наша команда понимает, что внедрение CRM — это сложный процесс и ограничиваться несколькими онлайн-встречами нельзя. Сотрудники задавали нам локальные технические вопросы про работу в системе и получали быстрые ответы в чате.
Резюме — как мы за 2 месяца внедрили amoCRM в тату-студии
- Настроили основную воронку продаж: оцифровали в CRM весь процесс работы с клиентом от выявления потребностей до заботливого звонка мастера клиенту после нанесения татуировки.
- Подключили все источники входящих лидов и мессенджеры к amoCRM: администраторы работают с клиентами в режиме «единого окна».
- Внедрили ip-телефонию и настроили схему распределения звонков: количество пропущенных звонков сократилось и клиенты могут дозвониться до студии даже в нерабочее время.
- Настроили систему автоматических касаний в цифровой воронке с помощью чат-ботов: система сама напомнит клиенту о записи на процедуру или отправит цепочку прогревающих сообщений, если клиент отложил принятие решения.
- Обучили сотрудников работать в CRM-системе и закрывали все локальные технические вопросы в чате: компания получила простой и понятный инструмент, который понимает как развивать под свои потребности.
Итог — последнее слово клиента
До внедрения CRM-системы в нашей студии мы не замеряли показатели — аналитики не было. Опирались скорее на ощущения, что можно работать лучше. Сейчас же могу сказать, что качество работы отдела продаж повысилось — за последние 4 месяца увеличился оборот и выросла конверсия. Улучшения я связываю сразу с несколькими факторами: мы проводили дополнительные обучения по продажам, подключили еще один источник трафика, внедрили CRM-систему и у меня появилась возможность контролировать до 95% всех процессов. CRM-система в совокупности с системой контроля увеличивает мотивацию сотрудников и это конечно положительно влияет на продажи. Для меня CRM — это и есть контроль, а значит инструмент для развития компании в целом
Вы можете записаться на бесплатный анализ amoCRM или получить оценку технического задания необходимых вам настроек в системе — для этого свяжитесь со мной в Telegram.