За что маркетплейсы ругают? Какие маркетплейсы получают больше позитива? Как маркетплейсы общаться с покупателями? Айта Лузгина на мероприятии, посвященном трендам в социальных сетях, рассказала о результатах исследования маркетплейсов, который провело digital-агентство «Интериум», и отметила важность промышленного дизайна для создания «продающей» продукции и упаковки.
Пользователи оставляют огромное количество сообщений в соцсетях на тему маркетплейсов, о маркетплейсах пишут СМИ. Что интересно, всегда негатив превалирует над позитивном. Так устроен человек: если все идет по плану, гораздо реже возникает желания похвалить, оставить позитивный отзыв. Если же есть проблема – а она в случае с маркетплейсами может быть связана с продукцией – негатив возникает, и часто не в сторону продавца, а в сторону маркетплейса.
Покупатель не видит разницы, не разбирается и не обязан в ней разбираться. Это усложняет задачу для службы поддержки маркетплейса.
Digital-агентства «Интериум» и «Ашманов и партнеры» проанализировали огромный массив данных. Результаты позволяют понять, как использовать маркетплейсы и соцсети для взаимодействия с клиентами в нынешних реалиях.
При составлении медиа-рейтинга оценивали количество и тональность упоминания в СМИ и соцсетях, тональность выдачи в поисковиках, качество коммуникации на страницах маркетплейсов в социальных медиа.
Лидером стал Ozon, он занял первое место в группах параметров «СМИ» и «Все соцсети».
Ozon присутствует в 7 социальных сетях. Сбер Мега Маркет – в 5. По 3 площадки имеют Aliexpress и Wildberries. В двух соцсетях действуют официальные страницы Яндекс.Маркета.
Ozon занимает второе место среди маркетплейсов по вовлечению и охвату. Качественная работа с коммуникацией сказывается на репутации бренда: ее не смогли испортить даже негативные последствия от пожара на складе маркетплейса.
Были выявлены и наиболее негативные моменты, о которыми писали во внешних социальных медиа и СМИ: это мошенничество при заказе и доставке товаров и низкое качество товаров. Затем идут сбои в работе сайта или приложения, неудобный интерфейс приложения, трудности с платежами.
Интересно, что чем больше обсуждение брендов, тем менее заметен негатив. Поэтому имеет смысл развивать присутствие бренда в соцсетях. В случае же низкой активности негатив будет выходить на первый план с большей вероятностью.
Чтобы правильно коммуницировать на маркетплейсах, нужно выделить три категории покупателей:
- Которые точно знают, какой товар хотят купить. Для знающих товары должны быть в топе маркетплейса, а сам товар красиво представлен.
- Которые хотят купить товар, но не знают, какой выбрать. Для выбирающих важен каталог на маркетплейса, соцсети должны содержать посты по теме и подборки товаров.
- Которые хотят купить «что-нибудь». Для потенциальных покупателей нужно быть привлекательным брендом в целом: быть активным в соцсетях, делать упор на визуальное оформление и актуальность (например, представлять сезонные товары).
Сам товар и его упаковка должны отвечать требованиям современности, должны «разговаривать» с покупателем. Чтобы создавать такие продукты, промышленные дизайнеры проводят комплексные исследования, учитывая огромное количество факторов. Для поиска команды, способной решить такие задачи, компании в том числе предлагают свои технические задания на конкурс «Фабрика дизайна». В прошлом году промышленные партнеры предложили более 140 задач, и более 500 дизайнеров создавали свои решения.