По статистике, покупатели в США тратят в период праздников на 17% больше, чем обычно. Однако бизнесу в это время важно фокусироваться не только на продажах и разработках специальных предложений, но и поздравить клиентов.
Стратегии поведения бизнеса в праздники
Если в предпраздничные дни все компании стараются быть более активными в социальных сетях и заявлять о себе через рекламу, то как вести себя непосредственно в праздничные дни бывает неясно.
Зачастую компании делают выбор выбирают между двумя опциями:
- Поздравить с праздниками и вернуться с контентом и новыми предложениями позднее.
- Активно общаться с клиентами и публиковать контент во все дни праздников.
Быть активным или отдохнуть вместе с потребителями – каждый решает сам. Однако есть несколько причин, почему стоит не сбавлять темп:
- В праздники у пользователей больше времени, чтобы изучать товары и услуги, проверять социальные сети и общаться с представителями компании.
- Удачные посты создают временный эффект домино и поднимают охваты к последующим постам.
- Выпав из информационного пространства, вы можете уступить своё место конкурентам.
Как поздравить клиентов в текстовых каналах
Розыгрыши и акции могут здорово поднять настроение, но не стоит забывать и про классические поздравления. Позвонить каждому клиенту сложно, да и не всем это понравится. А вот поздравление в текстовом канале коммуникации вряд ли вызовут негатив.
Несколько советов, которые помогут вам подготовить идеальное поздравление в мессенджере:
- Обратитесь с клиенту по имени, иначе будет казаться, что это массовая рассылка.
- В поздравлении постарайтесь упомянуть личный опыт клиента во взаимодействии с компанией. Например, вспомните сколько раз клиент заказывал услугу массажа за год, и пожелайте в следующем году чувствовать себя всегда отдохнувшим и расслабленным.
- Соблюдайте TOV (tone of voice). Если весь год вы общались неформально, то не стоит делать поздравление пафосным и высокопарным. Такая резкая разница в коммуникации покажется странной и неискренней.
- Ничего не продавайте. Поздравление не должно выглядеть как часть вашей воронки продаж. Можете упомянуть уникальные предложения в честь праздника, но не более.
Как обеспечить хороший сервис в праздники
Одна из причин, по которой некоторые компании решают отключить рекламу и снизить активность в праздники – желание отдохнуть. Сотрудники устают и тоже хотят на каникулы, поэтому стоит подготовиться к праздничной поре, чтобы угодить и клиентам, и своей команде.
Обсудите с коллегами какие вопросы и проблемы волнуют клиентов больше всего. Подготовьте материалы (видео, фото, тексты) на эти темы и публикуйте в своих соцсетях или email-рассылках. Чем больше информации будет у ваших клиентов, тем меньше они будут обращаться к вам. Так вы избежите праздничного коллапса, когда сотрудники не успевают справиться с потоком запросов.
Внедрите чат-бота во все текстовые коммуникации (мессенджеры и чат на сайте). Чат-бот сможет ответить на базовые вопросы и собрать контактные данные клиентов, а самое главное, он будет доступен 24/7 и ответит в течение нескольких секунд. Бот высвободит время операторов и поможет им сместить фокус на более сложные и уникальные кейсы.
Помните, что праздники закончатся, а чат-бот сможет работать на благо компании ещё долгие годы, освобождая ресурсы команды и повышая качество обслуживания клиентов.
Если вы хотите развивать клиентский сервис, подписывайтесь на телеграм-канал Все операторы заняты.
В нём мы делимся бесплатными лайфхаками по продвижению продукта и рассказываем, как оставаться интересными клиентам!