Кейс от Convergent: как мы помогли МегаФону упростить обучение сотрудников массовых площадок?

Филиалы МегаФона находятся по всей России, компания ежегодно наращивает количество продуктов, услуг и пользователей. Многие вопросы клиенты по-прежнему предпочитают решать по телефону, поэтому компании нужно поддерживать внушительный штат сотрудников массовых площадок, которые консультируют и информируют о новых продуктах. Нужно было решение, которое упростило бы подготовку и адаптацию стажёров.

Упростить обучение сотрудников массовых площадок по двум направлениям:

Пользователи должны иметь доступ к учебной программе со смартфона, поэтому решение должно было сделать процесс учёбы более гибким, адаптивным и вовлекающим для кандидатов.

Обычный чат-бот для этой задачи не подходил, так как подавать обучающие материалы в обычных сообщениях чата не всегда удобно для пользователей.

Поэтому мы разработали Telegram Web App, который позволил развернуть внутри чата полноценное приложение.

Основная аудитория — молодые люди, поэтому тексты были написаны лёгким дружелюбным языком. Мало было просто предоставить информацию о трудовых обязанностях. Такая работа требует больших нагрузок, сотрудникам приходится совершать множество звонков в день, поэтому нужно ещё помочь человеку адаптироваться.

Мы разработали семь разделов учебной программы — всего около 50 обучающих текстов.

Web App на базе C-bot даёт возможность тонко настроить интерфейс, использовать фирменные цвета и элементы дизайна компании, добавить кастомизированную анимацию. У обычного чат-бота таких возможностей нет.

Пользователям комфортно взаимодействовать с таким интерфейсом, а HR-служба может анализировать информацию о том, насколько они продвинулись в обучении.

Ещё одно преимущество веб-приложения — сотрудники из разных регионов страны получают доступ к учебным материалам в удобное для них время в зависимости от часового пояса.

Контент был также разбавлен видеоматериалами и игрой «Проверь интуицию», в которой пользователям предлагается подобрать правильный ответ к вопросам о МегаФоне.

Геймификация лучше вовлекает стажёров, мотивирует внимательнее изучать учебные материалы, а также помогает с пользой провести свободное время между задачами.

Общий срок запуска пилотного проекта — полтора месяца. При это мы заложили две недели до дедлайна для тестирования системы и доработок, чтобы запустить качественный продукт в срок.

Команда МегаФона, со своей стороны, оперативно давала обратную связь и охотно делилась полезной информацией, что помогло запустить сетап пилота в сжатые сроки.

Пока пользователей приходится подключать вручную, но в будущем этот процесс будет автоматизирован.

Сроки учебных программ у двух групп стажёров различаются. У операторов-консультантов основной учебный модуль длится 10 дней, а у сотрудников телемаркетинга — 5-6 дней.

Перед началом учёбы пользователей ждёт несколько подготовительных сообщений, которые помогают узнать больше о компании и познакомиться с ценностями.

За первый месяц работы веб-приложения мы зафиксировали 34 тыс. взаимодействий с продуктом.

Решение уже получило положительные отзывы от пользователей, они похвалили учебную программу, простоту восприятия материала, а также интересные истории успеха сотрудников.

Что дальше? В планах у клиента подключить к веб-приложению 3 тыс. новых пользователей в месяц и адаптировать учебные материалы под более молодую целевую аудиторию: сократить тексты в пользу инфографики и видео.

Веб-приложение также можно дополнить тестами для проверки знаний, немонетарными призами в виде ачивок и системой автоматизированной озвучки текста.