Как фрилансеры и блогеры общаются с заказчиками. И как могли бы общаться

Так сложилось, что фрилансеры и блогеры общаются с заказчиками как с говном. Доходит до абсурда – тебе продают услугу за 150 тысяч рублей, а общаются с тобой хуже, чем кассир в Макдаке, когда ты покупаешь чизбургер за 200 рублей.

Это могла бы быть статья о том, какие козлы фрилансеры и блогеры, и до чего Путин с Байденом довели страну. Но я сам – фрилансер и блогер, который уже почти 15 лет общается с заказчиками и рекламодателями. Последние лет 5 я регулярно нахожусь и по ту сторону – являясь заказчиком и рекламодателем. Я по себе знаю, почему иногда хочется ответить заказчику "на отъебись". И я на практике знаю, как плохо сказывается на продажах такое общение, и как хорошо – общение нормальное.

• У людей, как это ни странно, есть эмоции. Даже если эти люди – заказчики. Это только кажется, что в b2b смотрят только на объективные показатели, а симпатий и антипатий не существует. В действительности, при прочих равных ты обратишься к человеку, который тебе понравился, а не к сухарю, который на все твои вопросы отвечал односложно. Часто ты сделаешь так, даже не осознавая этого.
• Ты понимаешь, что тот, кто ведет себя дружелюбно, вероятно, отработает лучше, особенно в проблемной ситуации. И это будет уже рациональной причиной обратиться именно к этому человеку.
• Вежливость – далеко не только в том, чтобы говорить "спасибо" и "пожалуйста". Сразу предоставить всю информацию, полно ответить на вопросы, самому не спрашивать хрень – это экономия времени и нервов заказчика.

Представим себе заказчика "на стадии принятия решения". Он собирается вложить значительную сумму без гарантий. Дизайнер может нарисовать говно, реклама у блогера может не окупиться. Если заказчик увидит, что исполнитель заботится о его времени и комфорте – ему будет намного проще принять решение (и распрощаться с деньгами).

Кто-то начнет стебаться над ранимыми душами угнетенных меньшинств и уязвимое поколение зумеров, но – односложные ответы часто выглядят пассивной агрессией. И, не будем притворяться, часто таковой и являются.

Перевод с пассивно-агрессивного:
На вашем стрёмном сайте еще надо поискать, в каком вы городе. Ненавижу такое говно и уже не хочу с вами работать. Точно не буду тратить СВОЕ драгоценное время, чтобы разобраться в ВАШЕЙ хрени.

Как можно:

Исполнитель потратил 30 секунд на нормальное сообщение, а заказчик теперь считает исполнителя классным парнем, а не самовлюбленным говнюком. Стоило ли оно того? Решать вам:)

Сэкономить время – это в первую очередь сразу предоставить заказчику нужную информацию, а не заставлять его:

• Задавать дополнительные вопросы
• Пытаться разобраться самостоятельно в километровых условиях

Сделать это несложно – делается шаблон ответа (при необходимости – несколько шаблонов), и дальше высылаешь копипасту при стандартных вопросах.

Кто-то скажет, что стандартные ответы – это плохо. Я отвечу так: когда я подготовил развернутые шаблонные ответы, меня начали благодарить уже за одну их развернутость. Вот до чего мы довели заказчиков:)

Лично меня – бесят эти "здравствуйте" и "добрый день" в переписках. Мне они нахрен не нужны, и сам бы я их не писал.

Но есть факт – многие люди считают, что не поздороваться – это всё равно что нахамить. Кто-то скажет про это прямо, как на скриншоте выше, большинство – просто будет относиться к "хаму" чуть хуже, чем до этого.

Можно потратить 3 секунды на приветствие и обезопасить себя от этого, можно – не тратить. Я предпочитаю потратить, хотя иногда забываю.

Кстати, любитель здороваться на скриншоте выше – скорее всего, верно уловил скрытую агрессию. Односложный вопросительный ответ без знака вопроса переводится на русский как "Как же меня задолбали такие дебилы, ну что вам надо?" Как выражение лица той самой продавщицы:

Официанты в ресторанах улыбаются нам не просто так. В переписке мы не можем улыбнуться, но можем выразить эмоцию иначе.

Это может казаться загонами, но так уж сложилось, что отсутствие смайликов в переписке считывается как безразличие, а то и агрессия. Особенно когда ты смайлики ставишь, а собеседник – нет. Если у вас таких загонов нет – супер. Но давайте сравним:

Переписывался я давеча с менеджером одного Телеграм-канала – заказывал там рекламу. И показалось мне, что он назвал мне одну цену, а она оказалась другой:

Вообще ничего необычного. Но на деле в 99% подобных ситуаций:

• Человек на моем месте не извинился бы
• Человек на месте менеджера не подчеркнул бы, что не хочет спорить, и не написал бы, что не держит обиду.

Без этого – остался бы легкий неприятный осадок. А с этим – остался легкий приятный осадок. Ничего критичного, но наши шансы поработать как-нибудь в будущем выросли на пару процентов.

Сейчас появилась мода вместо извинений – благодарить:

Благодарят за услугу. Если человек ВЫНУЖДЕН терпеть мой косяк – это не услуга, это, блин, мой косяк. Человек оказывается невольником ситуации, он ничего не делает ради меня, он ВЫНУЖДЕН делать что-то дополнительное ДЛЯ СЕБЯ. Мне не за что его благодарить, но есть за что извиниться – из-за меня он делает то, что не должен.

Не извиняются люди по простой причине – потому что я король и я всегда прав, а от извинений моя корона может упасть.

При прочих равных, заказчик в последующем обратится к исполнителю, у которого нет короны на голове.

1. Общаться вежливо – затратно
2. Но приятней, чем общаться невежливо или "нейтрально"
3. В нашей напряженной реальности нейтральные сообщения часто считываются как агрессивные
4. Поэтому есть смысл потратить силы и время на то, чтобы общаться подчеркнуто доброжелательно
5. Но это необязательно