Как бизнесу быстро получить настоящие отзывы от клиентов

По статистике только 2% потребителей никогда не читают отзывы о компании, в которую они хотят обратиться за товаром или услугой. При этом один позитивный отзыв может увеличить конверсию на 10%, а 100 отзывов — на 37%. Что делать, если несмотря на все старания, вы не можете получить отзывы от своих клиентов?

Команда Вебфлай подготовила рекомендации для средних и малых компаний.

Возьмем, к примеру, медицинские клиники — в этом сегменте потенциальные клиенты особенно часто и дотошно изучают отзывы о компании и специалистах. Мнение пациентов нужно собирать регулярно — отзывы должны постоянно обновляться, чем больше их будет, тем лучше.

Для вновь открывшихся клиник наличие отзывов в первые месяцы критично важно для того, чтобы быстро завоевать доверие будущих пациентов и набрать клиентскую базу. Два-три отзыва в месяц на Яндекс.Картах скорее всего не убедят потенциального клиента в качестве услуг.

А кроме того, Яндекс учитывает оценки на картах при ранжировании сайтов компаний в выдаче. Чем выше оценки, тем больше шансов оказаться вверху страницы с результатами поиска — это шанс получить еще больше новых клиентов.

Негативные отзывы прилетают сами собой. Но чтобы собрать положительные отклики, приходится внедрять отдельные бизнес-процессы.

Многие идут привычным путем, обещая сотрудникам бонусы за напоминания клиенту о том, чтобы он оставил отзыв. Но традиционные способы практически не работают. Даже если вы разместите на ресепшене или в кабинете таблички с QR-кодом, в который вшита ссылка на Яндекс.Карты или сайт с отзывами о клиниках и врачах, это не гарантирует стабильного потока отзывов.

Представьте себя на месте пациента. После приема у врача он, скорее всего, торопится по своим делам. Если назначено длительное лечение, следующий прием или серия процедур — думать об оценке пока рано. Если все прошло успешно — шансов больше, но он одной рукой уже расплачивается за услугу, другой забирает из гардероба пальто… А если он был на приеме с ребенком? До того ли ему, чтобы сканировать код, переходить на сайт, подбирать слова для оценки клиники? И с этой проблемой сталкиваются не только в медицине.

Поскольку мы занимаемся автоматизацией бизнес-процессов, то и задачу сбора отзывов предлагаем оцифровать. Решение подразумевает, что в компании уже работает CRM-система, которая хранит всю историю обращений клиента и информацию о коммуникации с ним. Именно она поможет правильно выбрать момент, чтобы напомнить пациенту об отзыве, сохранит положительный отклик и поможет отработать негатив.

Для того, чтобы автоматизировать сбор отзывов, нужно будет подключить дополнительные модули, например «Индекс NPS», Rang.ai, Rocketdata, Zabota.2.0.

Внедрение окупится быстро — подключение, например, Индекс NPS к CRM Битрикс24, и его дальнейшая настройка занимает не более двух часов работы специалиста, а ежемесячная плата вернется в полном объеме с одного-двух новых клиентов, пришедших благодаря положительном отзывам.

В CRM выбираются определенные этапы коммуникации с клиентом, после которых пациенту в смс или в мессенджер отправляется сообщение с просьбой оценить сервис.

Например, клиника не хочет беспокоить тех, кому в ближайшее время еще предстоят различные процедуры, поэтому будет запрашивать обратную связь только у тех, кто завершил лечение или один из важных его этапов. Как только статус клиента в CRM меняется на соответствующий концу лечения, он получает сообщение от клиники, где ему предлагается поставить лайк/дизлайк или оценку по 10-балльной шкале. Сообщения приходят не сразу после выхода пациента из кабинета врача, а спустя некоторое время. Вполне вероятно, что к этому моменту клиент уже сможет спокойно ответить на него или отложит до подходящего времени.

Когда довольный пациент выбирает высокий балл или ставит лайк, сервис просит его поделиться мнением и переадресует его на Яндекс.Карты или портал с отзывами о клиниках, например, ПроДокторов.ру, Лайкдоктор и т.д. Такие площадки существуют для самых разных отраслей бизнеса.

Если же клиент остался чем-то недоволен, поставил оценку ниже 9 баллов или дизлайк, сервис предлагает ему не откладывая отправить сообщение специалистам клиники и изложить свои претензии или предложения. CRM получает эту информацию и автоматически ставит задачу администратору клиники, с тем, чтобы урегулировать ситуацию как можно скорее. В результате клиент выскажет свое недовольство напрямую нужному человеку и не станет дублировать его в соцсетях или платформах с отзывами.

По нашей статистике оценку компании ставят около 10% человек, получивших рассылку. Из них примерно треть переходят на Яндекс.Карты или внешние сервисы оценки и пишут положительные отзывы. Без автоматизированного сервиса такой конверсии добиться невозможно.

Например, клиника «Ваш стоматолог» из Воронежа несколько лет получала в среднем по 3 отзыва в месяц на Яндекс.Картах. За год после автоматизации процесса компания собрала 970 оценок, получила 80 положительных отзывов на Яндекс.Картах, перехватила 26 негативных комментариев и подняла рейтинг до 4,7 баллов.

Франшиза «Цветов.ру» за 9 месяцев исправила более сотни ошибок, о которых рассказали клиенты в отзывах. У компании около 100 точек франчайзи и партнеров по России, рейтинги большинства из них на картах близки к 5,0 баллам. Несмотря на то, что по собственным подсчетам у компании все же бывают недовольные клиенты, в интернете о ней нет плохих отзывов — негатив удается перехватывать и разрешать конфликты, не вынося их в сеть.

А как дела с отзывами у вас? Сколько отзывов в месяц вы получаете на Яндекс.Картах? Если ваши клиенты забывают оценить вашу работу — приходите к нам, мы решим вашу проблему с обратной связью и расскажем о том, как правильно ее обрабатывать.