Маркетинг Max Lukominskyi
652

Главный и единственный показатель перспективности вашего бизнеса

Photo by NordWood Themes on Unsplash
В закладки

Многие предприниматели уверены, что бизнес – это о цифрах.

На самом деле, бизнес – это об отношениях. Об отношениях между брендом и его целевой аудиторией – потенциальными и существующими клиентами.

Анализируя финансовые отчёты и графики в Google Analytics, многие часто забывают, что за каждым просмотром страницы, кликом и покупкой стоит живой человек. Человек, у которого есть мечты, желания, цели, проблемы и, самое главное, эмоции.

И то, как бизнес помогает клиенту с решением его проблем и достижением целей, играет сегодня намного большую роль, чем что-либо другое.

Почему сегодня?

Ответ простой: Конкуренция. А точнее её масштабы, жестокость и темпы развития.

Ещё 30-40 лет назад, во многих сферах, вы могли бы оставаться монополистом на протяжении нескольких лет просто потому, что проявили смекалку раньше остальных.

Сегодня глобализация и диджитализация стирают все барьеры для входа на практически любой рынок. Если есть ниша, в которой есть перспектива заработка, значит есть и конкуренция.

И рано или поздно конкуренция достигает того уровня, что вам приходиться буквально бороться за внимание и лояльность каждого клиента.

Но делать это с помощью демпинга и фраз из серии «наше главное преимущество – это уникальный подход к каждому клиенту» становится невозможно.

Потому что на первый план выходят эмоции. Эмоции, которые клиенты испытывают от взаимодействия с вашим брендом.

Для клиента наличие конкуренции – это всегда хорошо. Конкуренция – значит выбор.

Если 40 лет назад приходилось покупать там, где продают, то сегодня можно покупать там, где лучше.

Поэтому если бренд не устраивает на все 100%, нет необходимости идти на компромисс. Можно просто найти другой бренд. Тот, который сможет обеспечить позитивные эмоции.

Что определяет перспективность вашего бизнеса

Жизнеспособность вашей бизнес-модели может быть легко обусловлена цифрами.

Но все мы знаем, что в краткосрочной перспективе добиться низкого САС (customer acquisition cost) и высокого (хоть и краткосрочного) СLTV (customer lifetime value) можно нагнав платной рекламы на лендинг и впарив за дорого то, что купили (произвели) за дёшево.

Но что будет завтра?

Что если эти клиенты остались недовольны покупкой или качеством сервиса?

Что если они больше не вернутся?

Что если через несколько месяцев вы исчерпаете свою целевую аудиторию?

Что если LTV окажется равно доходу от одной продажи?

Причинами этого всего может быть:

  • Большой разрыв между ожиданиями клиента и реальностью продукта.
  • Плохой покупательский и пользовательский опыт.
  • Неудовлетворительный уровень коммуникации с брендом после покупки.

Все эти пункты можно назвать, как плохое послевкусие от взаимодействия с брендом.

Таким образом, основным фактором, который определяет возможности роста бизнеса и перспективности стартапа является послевкусие.

Послевкусие – это совокупность эмоций и ассоциаций, которые клиент приобретает и связывает с вашим брендом в процессе путешествия клиента, от незнакомца до покупателя.

Качество взаимодействия с вашим брендом

Задача каждого бизнеса (чем бы вы ни занимались и как бы не формулировали миссию бренда) заключается в том, чтобы сделать каждого клиента лучше, чем каким он был до того, как вы его встретили.

Ваш продукт или услуга может по-разному улучшать жизнь клиента и, в зависимости от природы бизнеса, делать клиента красивее, быстрее, богаче, умнее, здоровее, сытнее и продуктивнее всячески удовлетворять явные и скрытые потребности покупателя.

Достижение этих целей лучше, чем того ожидает клиент, делает послевкусие от взаимодействия с вашим брендом приятным и таким, что вырабатывает привыкание. Как результат, клиенты возвращаются к вам снова и рассказывают о вас друзьям, тем самым подпитывая ваш поток клиентов.

Плохое послевкусие заставляет клиента искать альтернативу, но при этом тоже рассказать о вас своему окружению. Но в этот раз о своём негативном опыте. Как результат, вы раз и навсегда теряете клиента и получаете плохую репутацию в его окружении, что сужает круг потенциальных клиентов и уменьшает ваши шансы на долгосрочный успех.

Если ваш продукт превышает ожидание клиента и справляется с задачами на «отлично», то и бизнес ваш имеет шанс на успех. А если вы трудом дотягиваете до «удовлетворительно», то никакие графики и финансовые отчеты не помогут вам победить в конкурентной борьбе.

Сегодня успех клиента становится предметом чрезвычайной важности для компаний, которые хотят не просто существовать, а расти и развиваться.

Именно поэтому, в компаниях, которые это уже осознали можно встретить людей с позициями Customer success manager или Customer happiness officer.

Заключение

В условиях жесткой конкуренции, выживают только те компании, которые не забывают, что их долгосрочный рост зависит от качества отношений с целевой аудиторией.

Поэтому соревнования в фичах и ценовые войны плавно заменяются сильными командами клиентской поддержки, одержимостью создать максимально гладкий пользовательский опыт и желанием обеспечить приятное послевкусие.

А какое послевкусие от взаимодействия с вашим брендом?

Дорогое вино или дешевое пиво?

Макс Лукоминский. Автор LaFounder и CMO Evopaper

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Max Lukominskyi", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 3, "likes": 1, "favorites": 35, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 69542, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 29 May 2019 12:36:21 +0300" }
Cквозная аналитика
от сына маминой подруги
Будь лучшим в своем деле
Попробовать бесплатно
{ "id": 69542, "author_id": 295435, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/69542\/get","add":"\/comments\/69542\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/69542"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }

3 комментария 3 комм.

Популярные

По порядку

1

"Мы не привлекаем клиента, чтобы совершить продажу. Мы совершаем продажу, чтобы привлечь клиента."

По большей части согласен с автором. Остается ждать пробуждения индустрии от догматического сна...

Ответить
1

Очень хорошая фраза. Отлично резюмирует основную мысль. Спасибо!

Ответить
0

Правильные мысли, хорошо сформулированы. По опыту знаем, что повторные продажи - наше все, без них ни один маркетплейс, ни один, даже самый мелкий магазинчик не может быть успешным. А повторных продаж не бывает без качественного сервиса, иногда это замкнутый круг, но, при желании все возможно. Над качеством сервиса мы работаем на Satom.ru постоянно и наших клиентов также мотивируем повышать его. Спасибо автору, что еще раз затронул эту тему.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }