Главный и единственный показатель перспективности вашего бизнеса

Многие предприниматели уверены, что бизнес – это о цифрах.

На самом деле, бизнес – это об отношениях. Об отношениях между брендом и его целевой аудиторией – потенциальными и существующими клиентами.

Анализируя финансовые отчёты и графики в Google Analytics, многие часто забывают, что за каждым просмотром страницы, кликом и покупкой стоит живой человек. Человек, у которого есть мечты, желания, цели, проблемы и, самое главное, эмоции.

И то, как бизнес помогает клиенту с решением его проблем и достижением целей, играет сегодня намного большую роль, чем что-либо другое.

Ответ простой: Конкуренция. А точнее её масштабы, жестокость и темпы развития.

Ещё 30-40 лет назад, во многих сферах, вы могли бы оставаться монополистом на протяжении нескольких лет просто потому, что проявили смекалку раньше остальных.

Сегодня глобализация и диджитализация стирают все барьеры для входа на практически любой рынок. Если есть ниша, в которой есть перспектива заработка, значит есть и конкуренция.

И рано или поздно конкуренция достигает того уровня, что вам приходиться буквально бороться за внимание и лояльность каждого клиента.

Но делать это с помощью демпинга и фраз из серии «наше главное преимущество – это уникальный подход к каждому клиенту» становится невозможно.

Потому что на первый план выходят эмоции. Эмоции, которые клиенты испытывают от взаимодействия с вашим брендом.

Для клиента наличие конкуренции – это всегда хорошо. Конкуренция – значит выбор.

Если 40 лет назад приходилось покупать там, где продают, то сегодня можно покупать там, где лучше.

Поэтому если бренд не устраивает на все 100%, нет необходимости идти на компромисс. Можно просто найти другой бренд. Тот, который сможет обеспечить позитивные эмоции.

Жизнеспособность вашей бизнес-модели может быть легко обусловлена цифрами.

Но все мы знаем, что в краткосрочной перспективе добиться низкого САС (customer acquisition cost) и высокого (хоть и краткосрочного) СLTV (customer lifetime value) можно нагнав платной рекламы на лендинг и впарив за дорого то, что купили (произвели) за дёшево.

Но что будет завтра?

Что если эти клиенты остались недовольны покупкой или качеством сервиса?

Что если они больше не вернутся?

Что если через несколько месяцев вы исчерпаете свою целевую аудиторию?

Что если LTV окажется равно доходу от одной продажи?

Причинами этого всего может быть:

• Большой разрыв между ожиданиями клиента и реальностью продукта.
• Плохой покупательский и пользовательский опыт.
  
• Неудовлетворительный уровень коммуникации с брендом после покупки.
  

Все эти пункты можно назвать, как плохое послевкусие от взаимодействия с брендом.

Таким образом, основным фактором, который определяет возможности роста бизнеса и перспективности стартапа является послевкусие.

Задача каждого бизнеса (чем бы вы ни занимались и как бы не формулировали миссию бренда) заключается в том, чтобы сделать каждого клиента лучше, чем каким он был до того, как вы его встретили.

Ваш продукт или услуга может по-разному улучшать жизнь клиента и, в зависимости от природы бизнеса, делать клиента красивее, быстрее, богаче, умнее, здоровее, сытнее и продуктивнее всячески удовлетворять явные и скрытые потребности покупателя.

Достижение этих целей лучше, чем того ожидает клиент, делает послевкусие от взаимодействия с вашим брендом приятным и таким, что вырабатывает привыкание. Как результат, клиенты возвращаются к вам снова и рассказывают о вас друзьям, тем самым подпитывая ваш поток клиентов.

Плохое послевкусие заставляет клиента искать альтернативу, но при этом тоже рассказать о вас своему окружению. Но в этот раз о своём негативном опыте. Как результат, вы раз и навсегда теряете клиента и получаете плохую репутацию в его окружении, что сужает круг потенциальных клиентов и уменьшает ваши шансы на долгосрочный успех.

Сегодня успех клиента становится предметом чрезвычайной важности для компаний, которые хотят не просто существовать, а расти и развиваться.

Именно поэтому, в компаниях, которые это уже осознали можно встретить людей с позициями Customer success manager или Customer happiness officer.

В условиях жесткой конкуренции, выживают только те компании, которые не забывают, что их долгосрочный рост зависит от качества отношений с целевой аудиторией.

Поэтому соревнования в фичах и ценовые войны плавно заменяются сильными командами клиентской поддержки, одержимостью создать максимально гладкий пользовательский опыт и желанием обеспечить приятное послевкусие.

А какое послевкусие от взаимодействия с вашим брендом?

Дорогое вино или дешевое пиво?

Макс Лукоминский. Автор LaFounder и CMO Evopaper