Кейс предоставлен сервисом Mneniya.Pro с разрешения заказчика.
Online-Samsung.ru – авторизованный фирменный интернет-магазин Samsung. Заказчик пришел к нам с целью увеличить количество отзывов о своих товарах на сайте. В каждой товарной карточке наряду с фотографиями, характеристиками и описаниями моделей на сайте есть раздел “Отзывы”, однако на большинство товаров (особенно новинок) количество отзывов в данном разделе было минимальным либо они попросту отсутствовали, что доставляло неудобство посетителям сайта: при выборе модели абсолютное большинство пользователей хотят видеть отзывы тех, кто уже приобрел конкретную модель смартфона, телевизора или другого устройства.
В целях повышения лояльности и стимулирования спроса перед маркетологами компании стала задача радикально увеличить количество отзывов о товарах Samsung на сайте, в связи с чем было принято решение работать по двум направлениям – агрегировать уже имеющиеся отзывы о товарах Samsung с сайтов-отзовиков и начать проактивно собирать отзывы непосредственно с покупателей интернет-магазина, отправляя им триггерные письма с просьбой оставить отзыв спустя некоторое время после совершения покупки.
Агрегация отзывов с сайтов-отзовиков
Товары Samsung имеют много отзывов на различных ресурсах. Заказчик захотел консолидировать отзывы и рейтинги своих товаров и размещать на сайте в соответствующих товарных карточках. Был предложен следующий принцип: робот будет сканировать сайты-отзовики на наличие отзывов и рейтингов о конкретных товарах, анализировать данные, суммировать рейтинги, консолидировать цитаты из отзывов (включая достоинства/недостатки товара), затем данные будут передаваться заказчику по API для размещения на сайте. Каждый отзыв будет подкреплен ссылкой на источник, если посетитель хочет почитать отзыв полностью, чтобы не нарушать таким образом права третьих лиц.
На нашем сайте было мало отзывов о товарах, что являлось проблемой - покупатели хотели читать отзывы перед покупкой. Мы подумали, что было бы неплохо подтягивать к нам на сайт цитаты из отзывов о наших товарах с различных источников, таким образом быстро наполнить наши товарные карточки отзывами.
Заказчик выгрузил нам свой каталог в формате YML. Робот начал поиск отзывов о товарах Samsung на различных площадках. Менее чем за неделю системе удалось найти 22 445 отзывов для 790 товаров Samsung. Сопоставление (мэтчинг) товаров осуществлялся по названию моделей, то есть заказчик не просто получил массив данных, но каждый отзыв уже был привязан к конкретному артикулу на сайте.
Больше всего мы опасались некорректного мэтчинга, то есть несоответствия наших товаров с товарами на источниках. На разных сайтах одинаковые модели могут отличаться по названию.
Проблема была решена полу-ручным сопоставлением названий: там где машина не могла определить какой товар чему соответствовал - человек вручную осуществлял привязку. На выходе мы получили корректное сопоставление и максимальное покрытие наших товаров отзывами.
Рейтинги моделей и количество отзывов в каталоге
Когда посетитель сайта находится в каталоге и не знает, какую модель из списка приобрести, зачастую определиться с правильным выбором ему помогают товарные рейтинги. Для удобства навигации, используя наше API, магазин Samsung реализовал в каталоге вывод рейтинга товара вместе числовым значением количества отзывов для каждой конкретной модели. Большое количество отзывов (несколько сотен) всегда стимулирует посетителей сайта переходить по товарным карточкам и вовлекает в процесс выбора товара, делая его максимально удобным.
Пост-продажный сбор отзывов с покупателей
Помимо агрегации товарных отзывов с разных источников магазин Samsung внедрил еще один инструмент получения отзывов о своих моделях - начал собирать отзывы с тех покупателей, кто уже ранее приобрел товар. Спустя неделю после совершения покупки в интернет-магазине Online-samsung.ru теперь каждый клиент получает на электронную почту такое письмо:
Конверсия из купивших в оставивших отзыв составляет порядка 7%. После того, как человек оставляет отзыв, он проходит ручную проверку модератором на наличие ненормативной лексики и спама и появляется в соответствующей карточке товара в дополнение к агрегированным отзывам с пометкой “Покупатель”:
Выводы
Комплексное решение по сбору и агрегации отзывов, внедренное на сайт Online-samsung.ru помогает интернет-магазину наполнять товарные карточки отзывами, что в свою очередь позволяет посетителям сайта принимать решение о покупке и стимулирует к увеличению продаж.
Мы закрыли нашу давнюю боль - покрыли товарные карточки отзывами и рейтингами моделей.
Инструменты показали свою эффективность: увеличилось вовлечение посетителей сайта, выросло время просмотра страниц, увеличилась конверсия. Мы довольны результатами от проделанной работы.