10 советов: как превратить кол-центр в идеальный инструмент продаж и не свести операторов с ума

Специалисты отдела клиентского сервиса Calltouch рассказывают, как оптимизировать кол-центр и превратить его в эффективный инструмент продаж без дополнительных затрат человеко-часов. Эти правила написаны не кровью, но — набитыми шишками, трудом и множеством экспериментов.

Золотое правило перемен — всегда начинать с простого: с диагностики и быстрой подстройки. Даже если вам кажется, что вы представляете реальное положение дел, при детальном рассмотрении всегда находится что-то новое. Так что первое, что нужно сделать — выяснить, как кол-центр работает на самом деле, а не на бумаге. Сделать это можно так:

Стандартный график работы для кол-центра — как домик для кота: красиво, солидно, «как у людей», но спать кот будет все равно в коробке от этого домика. Вот и кол-центр будет работать так, как складываются обстоятельства: раскладывать пасьянсы в периоды тишины и зашиваться во время наплывов звонков.

Выясните, когда клиенты звонят чаще всего. В этом поможет отчет в личном кабинете Calltouch. Графики подскажут, сколько операторов должно быть задействовано в конкретный день и час.

Например, в медицинских центрах больше всего звонков приходится на период с понедельника по среду. С помощью этой информации вы сумеете оптимизировать график работы кол-центра и сделать работу операторов комфортной, а заодно — исключить неотвеченные обращения.

Прослушивайте записанные звонки, чтобы контролировать качество работы менеджеров. Облегчить эту задачу можно при помощи Calltouch Предикт — этот инструмент поможет тегировать звонки и разделить их по сегментам. Так будет проще провести аудит, выделить самое важное и точечно проработать проблемы.

К примеру, один наш клиент, крупный отель, захотел увеличить процент бронирований напрямую, с сайта, чтобы не делиться прибылью со сторонними сервисами. Для этого и руководитель кол-центра, и маркетолог прослушивали и анализировали сотни звонков каждый месяц. Собранные данные позволили им:

• составить обучающую программу для менеджеров,
• сформировать пакетные предложения исходя из запросов клиентов,
• узнать интересы клиентов и благодаря им улучшить поисковую оптимизацию, чтобы поисковик продвигал сайт отеля, а не агрегаторы.

В итоге компании удалось увеличить показатели по прямому бронированию и увеличить трафик на сайт.

Второй способ быстрой оптимизации работы кол-центра — фокусировка на тех клиентах, которые приносят прибыль. Перераспределение полезного времени — всегда хорошая идея, ведь вы не меняете ни количество людей, ни количество часов, но при этом получаете больше результата. Для этого нужно ранжировать клиентов.

Прослушивание звонков поможет обнаружить нецелевые обращения, иными словами — спам. Чтобы не тратить ресурсы на бесполезные контакты, в личном кабинете Calltouch предусмотрена настройка черных списков.

Блокировать пользователей можно по номеру телефона или IP. Абоненты, попавшие в блок, не смогут заказать обратный звонок или дозвониться до компании напрямую.

Классифицируйте клиентов из базы по заинтересованности в продукте, это позволит менеджерам работать только с теплой аудиторией. Для этого Calltouch создал новый продукт — лид-скоринг. Сервис анализирует поведение пользователей и оценивает, насколько они готовы к покупке. Каждому лиду присваиваются баллы. Чем выше оценка — тем выше вероятность сделки.

Не отыскав нужной информации на сайте, человек позвонит в компанию. Этот первый контакт важно сделать максимально комфортным. Автоматическое приветствие поможет пользователю убедиться, что он попал куда нужно, и кратко презентует компанию.

Каким должно быть сообщение? Лаконичным! Не стоит засорять приветствие рассказом об акциях или новостях компании. Позвольте абоненту как можно скорее связаться с менеджером и получить ответ на вопрос. Это ускорит принятие решения о покупке.

Ситуация: пользователь нашел телефон компании на сайте и позвонил сам. После приветствия автоответчик сообщил абоненту, что свободных операторов нет, надо ждать. Что сделает человек? Через несколько минут фоновой музыки положит трубку. Беда в том, что система пометит звонок как успешный: ведь приветствие было проиграно. Как не потерять потенциального клиента?

Для решения этой проблемы можно использовать настройку «Определение успешных звонков», которая поможет определить, в каких случаях оператор ответил, а в каких — нет. Чем поможет:

• Определит тип и результат телефонного звонка.
• Промаркирует звонок.

Так можно выявить, какие звонки остались без ответа. А при помощи настройки «Прозвон пропущенных» получится перезвонить пользователю.

Чтобы все заинтересованные пользователи получили обратную связь, установите на сайте виджет обратного звонка. Это форма, которая встроена в страницу или появляется при нажатии на кнопку. Человеку нужно только указать номер телефона и отправить заявку. Сервис автоматически свяжет оператора кол-центра с абонентом, клиенту не придется висеть на линии и ждать соединения. И никакого «наш специалист ответит вам в течение N минут»! Обратный звонок не только удобен пользователям, но и помогает увеличить конверсию в обращения.

Обратный звонок Calltouch имеет гибкие настройки. Каждая компания сможет адаптировать сервис под себя. Какие еще преимущества есть у колбэка:

• Запись и тегирование: каждый звонок можно прослушать и пометить тегом, например, указав филиал кол-центра.

• Сбор заявок в выходные: звонки автоматически переносятся на будни. Также можно запретить показ виджета в нерабочие дни.

• Выбор способа соединения: первый — сервис автоматически соединяет оператора с абонентом через указанное время (например, семь секунд); второй — сервис соединяет оператора с абонентом после того, как сотрудник подтвердит готовность принять звонок.

• Выбор отдела: в форме можно сделать дополнительное поле, где пользователь сам выберет отдел, с которым хочет связаться.

• Формы для разных разделов сайта: например, на сайте компании по продаже недвижимости можно сделать отдельную форму на странице с ипотекой.

Разберем кейс медицинского центра. Операторы компании принимали около 5000 входящих звонков ежедневно, поэтому дополнительная обработка заявок была для них задачей со звездочкой. В среднем клиент по такой заявке получал обратную связь только через 40 минут — слишком долго для того, кто хочет записаться на прием к врачу. Мало того, что ручная обработка занимает очень много времени, так еще и при таком подходе высок риск ошибки и пропуска заявки. Проблему решил автоматический прозвон заявок с помощью обратного звонка Calltouch.

Форму колбэка можно подключить к любому типу заявки: например, оператор свяжется с клиентом при заказе демоверсии продукта или записи на консультацию. Заявки больше не придется обрабатывать вручную: сервис облегчает работу сотрудников, экономит время и исключает пропуск обращений.

Интеграции Calltouch с другими сервисами позволяют получать заявки не только с форм на сайте, но также с марквизов, из соцсетей и других источников. По нашему опыту, наиболее актуальные площадки — VK и myTarget.

Как это выглядит для пользователя? В своей ленте он видит форму с кнопкой «Оставить заявку». Контакты, почта или телефон, автоматически подтягиваются из профиля. Это очень удобно: заявка уже заполнена, человеку нужно сделать всего один клик, чтобы заказать консультацию. Чем быстрее менеджер позвонит, тем лучше. А с помощью синтеза речи он сможет получить информацию, из какого объявления пришел клиент, и подготовить предложение.

Кейс для примера. У крупной клиники есть несколько филиалов по всей России. Но заявки из рекламы всех филиалов обрабатывает один кол-центр. Раньше операторам было сложно определить, какое объявление привело клиента, чтобы подробнее рассказать об услуге или переадресовать вызов в нужный филиал.

Сервис Calltouch позволил сотрудникам оперативно получать необходимую информацию за счет синтеза речи и качественно обрабатывать заявки. Вот пример сообщения, которое сотрудник кол-центра теперь слышит перед беседой с клиентом: «Иркутск, врач Иванов, акция — УЗИ за 1 рубль до конца ноября».

С помощью синтеза речи Calltouch во время обратного звонка оператор кол-центра сможет получить информацию о контакте: время заявки, название виджета, канал, источник, компания, отдел. Клиенту не придется повторять данные, которые он уже указал в форме, а сотрудник сумеет быстро подготовиться к разговору.

Например, оператор получит сведения о том, что клиент заполнил форму на странице с информацией об ипотеке, и сможет предложить индивидуальные условия. Это экономит время обеих сторон.

Коллтрекинг Calltouch показывает, из какого источника пришел пользователь. Это поможет маркетологу распределить бюджет так, чтобы вкладывать только в эффективные рекламные каналы.

Для этого воспользуйтесь Calltouch Лидс. Через сервис вы сможете отследить поведение посетителя сайта и связаться с ним в нужный момент — когда пользователь проявил интерес к продукту. Если он является вашим клиентом, и уже обращался в вашу компанию, а сейчас вернулся и вновь просматривает что-то на сайте — Calltouch зафиксирует это. Мы называем это триггерным событием: например, клиент оставил товар в корзине или зашел на страницу акции. После этого запускаются триггерные механики. Перечислим те, которые связаны со звонками:

• Менеджер получает оповещение о триггерном событии и звонит клиенту, если его контакт есть в базе.
• Менеджер связывается с клиентом через автоматический обратный звонок.
• Через операторов сотовой связи запускается прозвон потенциальных клиентов, которые не оставили контакты.

Еще один кейс. В крупном автомобильном холдинге много сайтов. Пользователь переключается между ресурсами и изучает машины. Когда клиент находится в таком активном поиске, его очень просто потерять. Но благодаря Calltouch Лидс можно позвонить пользователю, пока он находится на сайте, и сделать специальное предложение, отследив, какая именно модель его заинтересовала.

• Оптимизируйте работу кол-центра. Отчеты в личном кабинете Calltouch покажут, когда нужно задействовать больше операторов.

• Прослушивайте записи звонков, чтобы повысить эффективность менеджеров. В этом поможет Calltouch Предикт.

• Подключайте заявки к автоматическому прозвону. Так ни один клиент не останется без вашего внимания, а вы увеличите количество успешных сделок.

• Сделайте автоматическое приветствие лаконичным, чтобы как можно быстрее связать позвонившего с оператором.

• Перезванивайте тем, кто не дождался ответа. Calltouch проанализирует звонки и укажет на неудачные контакты.

• Используйте форму обратного звонка Calltouch, чтобы не упустить ни одного клиента: после того, как пользователь оставит свои контакты, система автоматически свяжет его с менеджером. Помните, что форму колбэка можно подключить к любому типу заявки.

• Подключите синтез речи Calltouch, чтобы оператор кол-центра мог прослушать информацию о позвонившем перед началом разговора.

• Запустите коллтрекинг Calltouch, чтобы узнать, из каких объявлений приходят ваши клиенты, а также оценить эффективность звонков.

• Получайте заявки не только с форм на сайте, но также с марквизов, из соцсетей и прочих источников с помощью интеграции Calltouch со сторонними сервисами.

Настройте триггерные сценарии через Calltouch Лидс, чтобы следить за действиями пользователей на сайте и звонить им в нужный момент.