Мемы, конкурсы и хейт: как в Dostavista развивали комьюнити курьеров

В попытках создать нетоксичное комьюнити мы сделали ламповую группу во ВКонтакте, победили хейтерский телеграм-чат и наконец разрешили курьерам общаться в комментариях.

Семь лет назад мы в Dostavista стали изучать, что такое комьюнити. Почитали исследования, посмотрели, что происходит в других компаниях, и поняли, что нам нужно сообщество курьеров. Это повысит лояльность к компании — курьерам будет интересно работать, они смогут получать информацию от нас и общаться между собой. Улучшится узнаваемость Dostavista.

В 2016 году мы создали группу во ВКонтакте для курьеров. Там не только размещали информацию от сервиса, но и устраивали конкурсы, голосования.

Дополнительно в группе мы сделали ветки с обсуждениями: вопрос-ответ, предложите новость, а также статьи и общение. Последний чат — это болталка, в которой можно общаться на любые темы. Обсуждение активно и сейчас — в нем курьеры делятся ценами на заказы, любимыми и не очень маршрутами, скидывают мемы.

В группе мы сразу установили правила. Запрещено размещать спам, рекламу, ссылки на сторонние ресурсы. Также нельзя материться и оскорблять других участников или администраторов. Если подписчик нарушает правила, его добавляют в бан-лист или исключают из группы навсегда.

Сообщество во ВКонтакте хорошо развивалось, и нам захотелось построить комьюнити и в других социальных сетях. В Инстаграме (принадлежит Meta, которая признана в РФ экстремистской и запрещена) сообщество не сложилось с самого начала: мы проводили конкурсы, звали участвовать в обсуждениях, но общение не шло. Тогда решили сделать упор на Телеграме — мессенджер как раз становился популярным.

В 2019 году создали канал в Телеграме. Хотелось, чтобы как можно больше курьеров читали наши новости, поэтому мы добавили в курьерское приложение приглашение подписаться на канал.

Когда мы делали сообщество, в мессенджере не было комментариев и реакций. Поэтому в дополнение к каналу не создали чат, в котором курьеры могли бы переписываться. Позже в Телеграме комментарии и реакции появились, но мы не подумали, что нужно открыть их в нашем канале. Казалось, что всех всё устраивало: общение идет во ВКонтакте, а Телеграм — источник новостей.

В 2022 году мы узнали, что кто-то из действующих курьеров создал свой телеграм-чат Dostavista. В группе царила токсичная атмосфера и «дедовщина»: сервис поливали грязью, а новичков унижали за вопросы.

Например, участникам чата не нравились слоты: это несколько заказов, которые нужно выполнить за определенное время, а маршрут и сами заказы формируются сервисом. Поэтому людей, которые про них писали, могли даже забанить в группе.

Группа хейтеров назвалась именем бренда. Получалось, что если курьер искал в поиске Телеграма Dostavista, то первым он находил именно чат, а не наш официальный канал.

Мы попытались пойти на контакт с создателями чата. Не настаивали на удалении токсичного сообщества, но попросили добавить представителей Dostavista администраторами и ввести правила для общения — по аналогии с теми, что мы вводили в группе во ВКонтакте. Администраторы чата отказались.

Тогда мы решили договориться хотя бы о смене имени чата. Написали администраторам, но они отказались менять название. Попробовали обратиться в поддержку Телеграма, однако мессенджер может вернуть аккаунт только в том случае, если докажешь, что он твой. Нам отказались помочь, тем более что здесь речь шла о названии чата.

У нас не получилось договориться с администраторами чата хейтеров. Приходить туда в комментарии, спорить или пытаться заблокировать чат было бы неправильно, ведь в нем участвуют наши курьеры.

Мы отпустили эту историю и занялись развитием собственного сообщества, тем более в мессенджере уже был официальный канал с 20 000 подписчиков. Мы решили строить комьюнити на его основе.

Сразу открывать комментарии было страшно: боялись, что придут участники хейтерского чата. Поэтому для начала дали возможность ставить реакции на посты.

Реакций было много: мы поняли, что курьерам важно с нами взаимодействовать. Поэтому прикрепили к каналу чат. В нем сейчас общается 1400 человек.

Мы следим за атмосферой в чате. Чтобы вступить в него, нужно подать заявку, и мы проверяем, что это реальный человек, а не бот или спамер.

У нас продолжают активно действовать два сообщества: группа во ВКонтакте и канал с чатом в Телеграме. Вот что мы делаем для вовлечения курьеров в комьюнити:

• Рассказываем про самых успешных курьеров за месяц. Кто-то бьет рекорды по заработанным деньгам, кто-то попадает в топ курьеров.

• В группе во ВКонтакте создали рейтинг участников: за лайки и комментарии люди получают очки — чем их больше, тем выше рейтинг. Каждую неделю система определяет топ-5: победители получают баллы в курьерском приложении. Подписчики часто комментируют записи, чтобы попасть в число лучших. Раньше победителей недели призывали в комментариях под постом, но большинство ставят себе напоминалки и сами проверяют, на каком они месте.

• Ищем разные подходы для сообществ. В Телеграме курьеры предпочитают читать новости от сервиса и обсуждать рабочие вопросы. В группе во ВКонтакте участники любят конкурсы и неформальное общение.

У нас есть метрики, чтобы следить за активностью комьюнити: количество подписок и отписок за месяц в обоих сообществах. Отслеживаем и уровень вовлеченности, когда человек:

• Просто просматривает записи
• Лайкает, репостит, иногда комментирует
• Делится своими фото, активно пишет в чате

Сообщество во ВКонтакте хорошо развивается: в группе 14 000 участников, в болталке 340 000 сообщений. Участники комментируют и лайкают посты, участвуют в обсуждениях. Мы видим, что в социальной сети сложилось свое комьюнити курьеров.

Общение в Телеграме тоже набирает обороты: у официального канала 21 000 подписчиков, в чате участвуют 1400 человек.

Мы поняли, что людям важно общение между собой и обратная связь от нас. Если нет официального чата, курьеры сделают его сами, но там не будет правил и поддержки от нас.

Поняли, что для компании чаты — это тоже плюс: с их помощью можно получать обратную связь, оперативно узнавать о проблемах. Например, курьеры делятся тем, что расстояние рассчиталось неправильно. Также можно отслеживать, что пользователям нравится и не нравится в сервисе: курьеры могут сравнивать наш сервис с другими.

Опыт показал нам лучше статистики, что комьюнити внутри команды должно существовать. Поэтому мы будем развивать его и дальше. А читателей vc.ru приглашаем попробовать сервис.