Думали: Сейчас как запилим нейросетку, да как взлетят продажи!

А оказалось вон оно че... Сказ о том, как не надо делать при внедрении модных нейросетей для увеличения конверсии продаж. А то получится: "Горшочек, не вари!"

Жила была команда продаж 56 чел: 3 направления продаж промышленного оборудования и в ус не дула. В каждом направлении есть телемаркетологи, которые звонят в холод и нагребают воронку для тех, кто подписывает договоры. После подписания договора клиент передается в аккаунтинг - это ребята, которые сопровождают и делают оформление заказов и отгрузки.

В итоге, из 100 новых лидов из базы за 1-3 месяцев до оплаты доходило 5 клиентов. Чек - от 500 тыс руб.

Для того, чтобы получить 20 контрактов, каждому телемаркетологу необходимо было провести более 400 звонков в месяц, и на каждом звонке задать 10 обязательных ключевых вопросов. В этом месте вся схема ломалась. Вопросы упускались, не задавались, или ответы не получались и не фиксировались в CRM.

Когда коммерческий директор слушал эти звонки, ему хотелось прыгнуть в бассейн без воды...

Работа телемаркетолога - это огромный стресс, высокий ритм работы и постоянные ошибки. Либо примите это, и готовьтесь к большой текучке, либо настройте систему, которая будет помогать им в работе.

И вот однажды, их Коммерческому директору новости из утюгов навеяли шальную мысль...

А что, если все телемаркетологи будут всегда задавать 10 ключевых вопросов и фиксировать ответы в CRM, то как изменится конверсия? Увеличится, или что?

Для нас задача звучала как: разработать нейросеть, которая будет извлекать ответы на 10 ключевых вопросов плюс метаданные по разговору и записывать ответы в CRM, а метаданные показывать на экране контроля качества звонка. И так для каждого звонка каждого менеджера.

Очевидно, с таким объемом без интеграций не обойтись. Необходимо было сделать интеграцию с телефонией и с CRM клиента (самописная). Примеры вопросов:

• Кто ваш текущий поставщик?
• Когда планируется следующая закупка?
• По каким критериям вы выбираете себе партнера?
• Кто принимает решение?
• Какое оборудование будете закупать в ближайшее время? и тд

Если ответы на все 10 вопросов есть - лид считается квалифицированным и передается по процессу на следующий этап - оформление договора, который его принимает и заводит сделку, которую потом доводит до денег. Если ответов нет, делался еще один подход в попытке выяснить эти детали другим телемаркетером через несколько недель.

На начальном этапе нейросеть в базе уже определяла наличие ответов на некоторые вопросы из списка и сами ответы записывались в указанные ячейки в CRM через API интеграцию. Звонки проходили через VoIP, поэтому интеграция была между облаками и мы раз в день забирали звонки и прогоняли их через систему.

Разработка вопросно-ответной системы для поиска остальных 5 ответов заняло всего неделю. Без обучения точность определения ответа была 64%. Для повышения точности извлечения ответов на все вопросы, мы произвели дообучение нейросети на реальных звонках. Еще через две недели точность извлечения ответов в слепых тестах составила 91%.

На следующих этапах нам необходимо было обеспечить систему закрепления эффективных навыков сотрудниками. Раз уж мы анализируем весь диалог, то почему бы не измерить заодно качество их работы по остальным параметрам? Мы стали оценивать качество работы менеджеров по параметрам:

• Длительность встреч, час.мин
• Количество встреч, шт
• Общее время встреч
• Слушал %
• Говорил %
• Длительность монолога, мин.сек
• Клиент говорил, мин.сек
• Какой размер крайней закупки был в деньгах?
• Когда планируется следующая закупка оборудования?
• Кто ваш текущий поставщик?
• Как принимается решение о смене поставщика?
• Что для вас самое важное в поставщике и оборудовании?

Ответы на последние 5 вопросов в списке выше автоматически фиксировались в CRM и не требовали от телемаркетологов больших затрат времени. Это сильно освободило их от рутины и в тоже время повысило качество данных в CRM - ошибок стало заметно меньше.

Анализ результатов первого этапа показал, что:

• Телемаркетологи стали проводить встречи более качественно. Мы подсвечивали им проблемные зоны типа Здорового соотношения Слушал/Говорил и они стали постепенно приближаться к правильному соотношению. Это дало рост в получении развернутых ответов на ключевые вопросы.
• Увеличилась вовлеченность в диалог. Отношения стали выстраиваться более качественно.
• Доля полученных ответов выросла до 80%.

• Контроль пройденных тем
• Перебивания
• Сильные слова, подчеркивающие УТП
• Плохие слова, снижающие ценность
• У вас есть предложения по стоимости от других поставщиков?
• Куда вам прислать товары, которые уже на складе и в пути?
• В вашей компании может кто-то еще заниматься закупками товара?
• Что нужно сделать, чтобы начать с вами работать?
• Какие наименования чаще всего закупаете?

Если система знает ответы на указанные выше 10 вопросов, то подставив правильные ответы в правильный шаблон, у нас получится шикарное КП, которое собирается автоматически. Это позволит не только сэкономить 15-30 минут после каждого звонка, но и увеличить продажи...

Тут как раз об этом и описано детально.

Сейчас нейросеть автоматически извлекает из диалогов с клиентами ответы на 10 вопросов, записывает ответы на каждый из них в 10 разных ячеек CRM клиента, автоматически создает КП после звонка и контролирует качество работы менеджеров по продажам по 15 параметрам.

Это дает большой компании с командой 50+ менеджеров мощный рычаг конкурентоспособности и увеличения выручки. За первые 2,5 месяца мы помогли нашему клиенту улучшить следующие цифры:

• Количество звонков каждого телемаркетолога по холодной базе увеличилось на 25%
• Количество договоров увеличилось на 1,33*1,29= 71%

За следующие 2 месяца мы увидели еще прогресс:

• Конверсия продаж из холода в платеж увеличилась с 5% до 9% (на 80%). Что дало огромный рост продаж даже при сохранении чека. Это отличный результат!

Проблема возникла как обычно, там, где ее не ждали: логистики взвыли и начали конфликтовать с продавцами. Они не были готовы к такому взрывному росту и это создало серьезную проблему, которая могла сжечь часть бизнеса. Но это уже другая история, продолжение которой читайте в блоге.

Канал для тех, кто хочет "Горшочек, не вари!"